電商客服2025年外包協(xié)議鑒于發(fā)包方（以下簡稱“甲方”）因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，將其部分電商客服業(yè)務(wù)委托給承包方（以下簡稱“乙方”）進(jìn)行運(yùn)營管理；鑒于乙方擁有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和完善的服務(wù)體系，有能力提供符合甲方要求的電商客服服務(wù)；根據(jù)《中華人民共和國民法典》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方在平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的基礎(chǔ)上，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方委托乙方提供2025年度電商客服外包服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議，以茲共同遵守：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供以下電商客服外包服務(wù)：（1）在線客服：通過淘寶、京東、天貓、拼多多等主流電商平臺(tái)官方客服系統(tǒng)，以及微信、微博等社交媒體渠道，為甲方的電商客戶提供7x24小時(shí)（或根據(jù)約定工作時(shí)段）的實(shí)時(shí)咨詢解答、售前引導(dǎo)、售后支持等服務(wù)；（2）電話客服：設(shè)立并運(yùn)營甲方指定的客戶服務(wù)熱線，接聽客戶來電，處理客戶咨詢、投訴、建議等，提供訂單狀態(tài)查詢、物流跟蹤、售后服務(wù)協(xié)調(diào)等服務(wù)；（3）郵件客服：負(fù)責(zé)處理客戶通過電子郵件發(fā)送的咨詢、投訴、反饋等信息，及時(shí)回復(fù)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決；（4）售后服務(wù)支持：協(xié)助甲方處理客戶提出的退換貨申請(qǐng)、維修請(qǐng)求、投訴處理等售后服務(wù)事宜，確保售后服務(wù)流程順暢；（5）客戶信息管理：根據(jù)甲方要求，協(xié)助進(jìn)行客戶信息的收集、整理、分析，并提供客戶滿意度調(diào)查及報(bào)告。1.2服務(wù)渠道：本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)主要通過甲方指定的電商平臺(tái)官方客服系統(tǒng)、官方網(wǎng)站、官方微信小程序/公眾號(hào)、客戶服務(wù)熱線及電子郵件等渠道進(jìn)行。1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）響應(yīng)時(shí)間：在線客服平均響應(yīng)時(shí)間不超過30秒，電話客服接通率不低于90%，郵件客服在收到郵件后4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；（2）問題解決率：客服人員需第一時(shí)間盡力為客戶解決問題，常見問題一次性解決率達(dá)到85%以上；（3）客戶滿意度：通過第三方或乙方自行組織的滿意度調(diào)查，客戶綜合滿意度（CSAT）不低于90%；（4）服務(wù)規(guī)范：嚴(yán)格遵守甲方的服務(wù)流程、操作規(guī)范及品牌形象標(biāo)準(zhǔn)，使用規(guī)范服務(wù)用語。第二條服務(wù)期限2.1本協(xié)議服務(wù)期限自2025年1月1日起至2025年12月31日止，共計(jì)十二（12）個(gè)月。2.2協(xié)議期滿前一個(gè)月，若雙方無書面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)展十二（12）個(gè)月，續(xù)展次數(shù)不限。如需終止，任何一方應(yīng)提前三個(gè)月書面通知對(duì)方。第三條費(fèi)用與支付3.1服務(wù)費(fèi)用：甲方同意向乙方支付2025年度電商客服外包服務(wù)費(fèi)總額為人民幣_(tái)_____元整（大寫：______________）。該費(fèi)用為固定年費(fèi)，包含乙方提供本協(xié)議第一條約定的所有服務(wù)內(nèi)容。3.2收費(fèi)模式：按年度總額收取。3.3支付方式：甲方應(yīng)于每季度結(jié)束后的十（10）個(gè)工作日內(nèi)，向乙方支付該季度應(yīng)付款項(xiàng)。支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，乙方收款賬戶信息如下：開戶名稱：____________________開戶銀行：____________________銀行賬號(hào)：____________________3.4發(fā)票開具：乙方應(yīng)在收到甲方每季度款項(xiàng)后五個(gè)（5）工作日內(nèi)，向甲方開具等額增值稅專用發(fā)票或普通發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容為“電商客服外包服務(wù)費(fèi)”。3.5付款條件：甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用。若甲方逾期支付，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的萬分之五向乙方支付違約金，逾期超過三十（30）日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)直至甲方付清款項(xiàng)及違約金，且甲方無權(quán)要求乙方退還已暫停服務(wù)期間的服務(wù)費(fèi)。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：（1）有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)估，包括但不限于客服人員表現(xiàn)、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶反饋等；（2）有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定及甲方明確的操作指引提供服務(wù)；（3）有權(quán)定期（如每月）審閱乙方提交的服務(wù)報(bào)告，并提出改進(jìn)建議；（4）應(yīng)按時(shí)足額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用；（5）應(yīng)向乙方提供必要的業(yè)務(wù)資料、系統(tǒng)賬號(hào)（及初始密碼）、操作培訓(xùn)，并確保賬號(hào)安全；（6）應(yīng)保證其提供的業(yè)務(wù)信息和系統(tǒng)環(huán)境符合乙方提供服務(wù)的要求；（7）應(yīng)配合乙方處理客戶投訴中涉及甲方自身責(zé)任的部分。4.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：（1）有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用；（2）應(yīng)組建足夠數(shù)量、具備相應(yīng)技能和良好職業(yè)素養(yǎng)的客服團(tuán)隊(duì)，確保服務(wù)人員穩(wěn)定性和專業(yè)性；（3）應(yīng)建立完善的服務(wù)流程、培訓(xùn)體系和知識(shí)庫，并確保持續(xù)優(yōu)化；（4）應(yīng)保證7x24小時(shí)（或約定時(shí)段）的服務(wù)人員配備，確保服務(wù)不中斷；（5）應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方的服務(wù)規(guī)范、品牌形象標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，使用規(guī)范服務(wù)用語，維護(hù)甲方品牌聲譽(yù)；（6）應(yīng)建立客戶信息保護(hù)制度，嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方泄露；（7）應(yīng)妥善保管甲方提供的系統(tǒng)賬號(hào)及信息，不得泄露、轉(zhuǎn)借或用于約定服務(wù)之外的目的；（8）應(yīng)定期（如每周）向甲方提交服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客戶反饋信息，每月提交詳細(xì)的服務(wù)報(bào)告；（9）應(yīng)建立應(yīng)急處理機(jī)制，對(duì)重大客戶投訴或服務(wù)事故及時(shí)上報(bào)甲方并協(xié)調(diào)處理；（10）應(yīng)承擔(dān)客服人員相關(guān)的招聘、培訓(xùn)、管理、薪酬福利、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)糾紛處理等所有責(zé)任，保證其擁有合法用工主體資格，與客服人員建立并維持合法的勞動(dòng)關(guān)系。第五條人員管理5.1乙方負(fù)責(zé)組建、管理、培訓(xùn)和維護(hù)其提供服務(wù)的客服團(tuán)隊(duì)，確保團(tuán)隊(duì)規(guī)模和人員能力滿足甲方服務(wù)需求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.2乙方應(yīng)自行負(fù)責(zé)客服人員的招聘、背景調(diào)查（如適用）、勞動(dòng)合同簽訂、薪酬福利發(fā)放、績效考核、獎(jiǎng)懲、職業(yè)培訓(xùn)及勞動(dòng)保障等所有事宜。乙方保證其用工行為合法合規(guī)，并已取得所有必要的勞動(dòng)用工許可。5.3乙方應(yīng)建立客服人員的排班和輪休制度，確保甲方服務(wù)渠道在約定時(shí)間內(nèi)有足夠人員響應(yīng)客戶需求。5.4乙方應(yīng)定期對(duì)客服人員進(jìn)行技能培訓(xùn)和考核，確保持續(xù)提升服務(wù)水平和客戶滿意度。5.5乙方應(yīng)指定專門的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或接口人，負(fù)責(zé)與甲方的日常溝通、協(xié)調(diào)和服務(wù)對(duì)接。第六條客戶信息與數(shù)據(jù)安全6.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在合作過程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及甲方的客戶信息等承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)。未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露、泄露或用于本協(xié)議約定之外的目的。保密期限為本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后三（3）年。6.2乙方承諾采取不低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)和管理措施，保障甲方客戶信息的安全，防止數(shù)據(jù)丟失、篡改、泄露或被非法訪問。6.3服務(wù)過程中產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄等信息的所有權(quán)歸甲方所有。協(xié)議終止時(shí)，乙方應(yīng)根據(jù)甲方要求，在完成所有服務(wù)清算工作后，將包含客戶信息的數(shù)據(jù)庫、相關(guān)資料等以安全的方式轉(zhuǎn)移給甲方或按照甲方指示進(jìn)行銷毀，并確保甲方可以順利接管或數(shù)據(jù)已徹底清除，具體方式和費(fèi)用由雙方協(xié)商確定。第七條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與報(bào)告7.1甲方有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)進(jìn)行定期或不定期的抽查和評(píng)估，評(píng)估方式可包括客戶神秘訪客、服務(wù)錄音/聊天記錄檢查、滿意度測評(píng)等。乙方應(yīng)積極配合甲方的評(píng)估工作。7.2乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)問題。7.3乙方應(yīng)按照約定，定期向甲方提交書面服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：當(dāng)期服務(wù)量、響應(yīng)時(shí)間、解決率、客戶滿意度、服務(wù)工單統(tǒng)計(jì)、重大客戶投訴處理情況、服務(wù)改進(jìn)措施等。7.4甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，隨時(shí)要求乙方提供即時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)或?qū)ｍ?xiàng)報(bào)告。第八條知識(shí)產(chǎn)權(quán)8.1乙方在履行本協(xié)議過程中，基于甲方的要求或使用甲方的資料所開發(fā)的任何軟件、系統(tǒng)、知識(shí)庫、流程設(shè)計(jì)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，其所有權(quán)歸甲方所有。乙方應(yīng)配合甲方完成知識(shí)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。8.2乙方提供的服務(wù)方案、服務(wù)流程、知識(shí)庫等，若包含乙方獨(dú)立開發(fā)的、非為履行本協(xié)議特定要求的智力成果，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，但乙方同意在協(xié)議有效期內(nèi)及終止后合理期限內(nèi)，僅為履行本協(xié)議之目的向甲方提供必要的技術(shù)支持。8.3甲方授予乙方在協(xié)議期內(nèi)免費(fèi)使用本協(xié)議項(xiàng)下為甲方定制開發(fā)的系統(tǒng)或工具的權(quán)利，協(xié)議終止后，乙方不得繼續(xù)使用。第九條保密條款9.1除本協(xié)議另有約定或法律法規(guī)另有規(guī)定外，甲乙雙方應(yīng)對(duì)本協(xié)議的條款內(nèi)容、雙方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料等一切未公開信息承擔(dān)保密義務(wù)。未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，但為履行本協(xié)議或監(jiān)管要求所必需的除外）披露。9.2本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后三（3）年。9.3任何一方違反本保密條款，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并賠償因此給對(duì)方造成的全部損失。第十條違約責(zé)任10.1若甲方未能按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用，除按第三條第3.5款承擔(dān)違約金外，乙方還有權(quán)暫停相關(guān)服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清。10.2若乙方未能達(dá)到本協(xié)議約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)甲方書面指出后，未能按期整改或整改效果不明顯的，甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求乙方承擔(dān)部分或全部服務(wù)費(fèi)用折扣，或解除本協(xié)議。10.3若乙方違反本協(xié)議關(guān)于客戶信息保護(hù)、商業(yè)秘密、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的約定，給甲方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。10.4若任何一方違反本協(xié)議的保密條款，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣_(tái)_____元整（大寫：______________），若違約金不足以彌補(bǔ)實(shí)際損失的，守約方有權(quán)要求違約方賠償實(shí)際損失。10.5因一方違約導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的，守約方有權(quán)單方面解除本協(xié)議，并要求違約方賠償損失。第十一條不可抗力11.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙或延遲一方根據(jù)本協(xié)議履行其全部或部分義務(wù)，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)）、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、法律政策變化、重大流行病疫情等。11.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后七（7）日內(nèi)書面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本協(xié)議。11.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或延遲履行，遭遇不可抗力一方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)采取積極措施減少損失。第十二條爭議解決12.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。12.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十三條合同生效、變更與解除13.1本協(xié)議自甲乙雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效。13.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。13.3除本協(xié)議另有約定外，任何一方單方面解除本協(xié)議，應(yīng)提前三十（30）日書面通知對(duì)方，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任（如適用）。第十四條通知與送達(dá)14.1甲乙雙方之間的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或郵箱。14.2任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前十（10）日書面通知對(duì)方。否則，向原地址或郵箱發(fā)送的通知視為有效送達(dá)。14.3以電子郵件方式發(fā)送的通知，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；以快遞或掛號(hào)信方式發(fā)送的通知，寄出后三（3）日視為送達(dá)。第十五條完整協(xié)議15.1本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。15.2對(duì)本協(xié)議的任何背離均不構(gòu)成對(duì)本協(xié)議的修改，除非以書面形式作出。第十六條法律適用16.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳