集團(tuán)輿情全流程管控應(yīng)急預(yù)案一、總則制定目的：建立集團(tuán)輿情規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化處置流程，明確輿情管控各環(huán)節(jié)責(zé)任、流程、標(biāo)準(zhǔn)，快速響應(yīng)、妥善處置各類負(fù)面及爭(zhēng)議輿情，有效防范輿情風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散，最大程度降低對(duì)集團(tuán)品牌聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)發(fā)展的影響，保障集團(tuán)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。核心原則：生命至上、合規(guī)為先（涉安全、民生優(yōu)先處置）；快速響應(yīng)、分級(jí)處置；統(tǒng)一發(fā)聲、口徑一致；源頭管控、閉環(huán)整改；預(yù)防為主、防治結(jié)合。適用范圍：本預(yù)案適用于集團(tuán)及各子公司、各部門(mén)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、品牌傳播、公益活動(dòng)、政企合作等所有場(chǎng)景中，發(fā)生的各類負(fù)面輿情、爭(zhēng)議輿情、突發(fā)輿情的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置、復(fù)盤(pán)全流程管控；集團(tuán)全體員工、各子公司均需嚴(yán)格遵守本預(yù)案要求，落實(shí)輿情管控責(zé)任。管理職責(zé)：公關(guān)部負(fù)責(zé)人為輿情管控第一責(zé)任人，統(tǒng)籌重大輿情處置、資源協(xié)調(diào)、口徑審批；公關(guān)部輿情管控組為歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)輿情7×24小時(shí)監(jiān)測(cè)、預(yù)警發(fā)布、處置執(zhí)行、復(fù)盤(pán)匯總；各部門(mén)、各子公司負(fù)責(zé)人為本單位輿情第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本單位輿情線索上報(bào)、配合處置、源頭整改；集團(tuán)法務(wù)部負(fù)責(zé)提供輿情處置法律支撐、合規(guī)審核；集團(tuán)行政部、銷售部等相關(guān)部門(mén)按分工配合輿情處置及整改；集團(tuán)全體員工有義務(wù)及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)的輿情線索，不得擅自對(duì)外發(fā)聲回應(yīng)輿情。二、輿情分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)輿情涉及范圍、影響程度、傳播速度、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，將集團(tuán)輿情劃分為三級(jí)，實(shí)行分級(jí)管控、差異化處置，精準(zhǔn)匹配處置資源一般輿情（Ⅲ級(jí)）：僅在局部小眾平臺(tái)傳播，無(wú)媒體跟進(jìn)，影響范圍小、傳播速度慢，未引發(fā)公眾討論，對(duì)集團(tuán)無(wú)實(shí)質(zhì)負(fù)面影響；如單一小眾論壇的輕微吐槽、個(gè)別客戶的非核心訴求抱怨等。關(guān)注輿情（Ⅱ級(jí)）：在主流社交媒體、行業(yè)平臺(tái)傳播，有少量地方媒體或行業(yè)媒體關(guān)注，傳播速度較快，引發(fā)部分公眾討論，對(duì)集團(tuán)品牌聲譽(yù)有輕微影響，存在擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)；如產(chǎn)品非核心問(wèn)題引發(fā)的網(wǎng)友討論、局部區(qū)域的輕微合規(guī)爭(zhēng)議等。重大輿情（Ⅰ級(jí)）：在全網(wǎng)主流平臺(tái)、央級(jí)媒體、權(quán)威媒體傳播，傳播速度極快，引發(fā)全網(wǎng)大范圍討論，甚至登上熱搜榜單，對(duì)集團(tuán)品牌聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)發(fā)展、社會(huì)形象造成嚴(yán)重影響，或涉及安全事故、違法違規(guī)、群體性訴求等敏感內(nèi)容；如重大產(chǎn)品質(zhì)量事故、安全生產(chǎn)事故、違規(guī)經(jīng)營(yíng)被曝光等輿情。三、輿情全流程處置流程（一）輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警：前置防控、及時(shí)發(fā)聲日常監(jiān)測(cè)：輿情管控組實(shí)行7×24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，覆蓋全網(wǎng)主流社交平臺(tái)、新聞媒體、行業(yè)論壇、短視頻平臺(tái)、搜索引擎等120+渠道，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)集團(tuán)名稱、產(chǎn)品品牌、高管姓名、核心業(yè)務(wù)等關(guān)鍵詞，同步監(jiān)測(cè)子公司、上下游合作伙伴相關(guān)輿情，做到“不漏報(bào)、不錯(cuò)報(bào)、不遲報(bào)”。線索上報(bào)：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)輿情線索后，需10分鐘內(nèi)上報(bào)至本單位負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人核實(shí)后30分鐘內(nèi)上報(bào)至公關(guān)部輿情管控組；輿情管控組監(jiān)測(cè)到輿情后，立即登記《輿情線索登記表》，明確輿情內(nèi)容、傳播平臺(tái)、發(fā)布時(shí)間、傳播量級(jí)、初步等級(jí)。分級(jí)預(yù)警：輿情管控組1小時(shí)內(nèi)完成輿情等級(jí)判定，一般輿情（Ⅲ級(jí)）內(nèi)部備案預(yù)警；關(guān)注輿情（Ⅱ級(jí)）發(fā)布內(nèi)部預(yù)警通知，抄送相關(guān)部門(mén)、子公司；重大輿情（Ⅰ級(jí)）立即上報(bào)公關(guān)部負(fù)責(zé)人及集團(tuán)管理層，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，10分鐘內(nèi)下發(fā)緊急預(yù)警通知，全員聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)。（二）分級(jí)處置：精準(zhǔn)施策、快速閉環(huán)一般輿情（Ⅲ級(jí)）處置：由輿情管控組專人負(fù)責(zé)處置，12小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)；針對(duì)吐槽類輿情，可私信溝通、友好回應(yīng)，化解矛盾；針對(duì)無(wú)實(shí)質(zhì)影響的輿情，做好動(dòng)態(tài)跟蹤，無(wú)需公開(kāi)發(fā)聲，處置完成后備案歸檔，跟蹤24小時(shí)無(wú)擴(kuò)散即辦結(jié)。關(guān)注輿情（Ⅱ級(jí)）處置：?jiǎn)?dòng)二級(jí)響應(yīng)，公關(guān)部輿情管控組牽頭，相關(guān)部門(mén)配合，4小時(shí)內(nèi)制定處置方案；明確統(tǒng)一回應(yīng)口徑，根據(jù)輿情場(chǎng)景選擇官方評(píng)論、簡(jiǎn)短聲明等形式公開(kāi)回應(yīng)，同步聯(lián)動(dòng)傳播平臺(tái)做好內(nèi)容引導(dǎo)；相關(guān)部門(mén)24小時(shí)內(nèi)完成源頭問(wèn)題整改，輿情管控組跟蹤傳播動(dòng)態(tài)，直至輿情熱度下降、爭(zhēng)議化解，處置周期不超過(guò)72小時(shí)，辦結(jié)后出具《輿情處置報(bào)告》。重大輿情（Ⅰ級(jí)）處置：?jiǎn)?dòng)一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立臨時(shí)輿情處置專項(xiàng)小組，由公關(guān)部負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，集團(tuán)管理層、法務(wù)部、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，1小時(shí)內(nèi)召開(kāi)應(yīng)急處置會(huì)議，制定詳細(xì)處置方案；2小時(shí)內(nèi)完成統(tǒng)一發(fā)聲口徑審批，通過(guò)集團(tuán)官方平臺(tái)發(fā)布正式聲明、情況通報(bào)，第一時(shí)間向公眾說(shuō)明事實(shí)、回應(yīng)訴求、公布整改措施；聯(lián)動(dòng)主流媒體、平臺(tái)方做好輿情引導(dǎo)，遏制擴(kuò)散勢(shì)頭；法務(wù)部全程跟進(jìn)，保障處置合規(guī)；相關(guān)部門(mén)立即停工整改、源頭處置，及時(shí)向公眾同步整改進(jìn)度；輿情處置期間，每日召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)，調(diào)整處置策略，直至輿情平息，辦結(jié)后出具專項(xiàng)處置報(bào)告上報(bào)集團(tuán)管理層。（三）輿情回應(yīng)口徑管理：統(tǒng)一發(fā)聲、口徑一致口徑制定：所有輿情回應(yīng)口徑均需按分級(jí)審批，一般輿情口徑由輿情管控組審核；關(guān)注輿情口徑由公關(guān)部負(fù)責(zé)人審批；重大輿情口徑由集團(tuán)管理層審批，確?？趶秸鎸?shí)、準(zhǔn)確、合規(guī)，貼合輿情實(shí)際?？趶桨l(fā)布：統(tǒng)一由集團(tuán)官方對(duì)外發(fā)聲渠道發(fā)布，包括官方微信、微博、官網(wǎng)、新聞發(fā)布會(huì)等，任何部門(mén)、個(gè)人不得擅自對(duì)外發(fā)布輿情回應(yīng)內(nèi)容，不得接受媒體私自采訪?？趶秸{(diào)整：輿情發(fā)生變化后，及時(shí)調(diào)整回應(yīng)口徑，調(diào)整后仍需按原審批流程執(zhí)行，確保全流程口徑一致，避免引發(fā)新的輿情爭(zhēng)議。（四）輿情復(fù)盤(pán)與整改：閉環(huán)管理、防范再發(fā)復(fù)盤(pán)總結(jié)：輿情處置辦結(jié)后，一般輿情3個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)盤(pán)，關(guān)注輿情5個(gè)工作日內(nèi)復(fù)盤(pán)，重大輿情10個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展全流程復(fù)盤(pán)；梳理輿情發(fā)生原因、處置流程、工作亮點(diǎn)、存在不足，形成《輿情復(fù)盤(pán)報(bào)告》，明確整改責(zé)任部門(mén)、整改要求。源頭整改：責(zé)任部門(mén)按復(fù)盤(pán)報(bào)告要求，15個(gè)工作日內(nèi)完成源頭整改，提交整改報(bào)告；公關(guān)部跟蹤整改進(jìn)度，復(fù)核整改成效，確保整改落地。預(yù)案優(yōu)化：根據(jù)輿情復(fù)盤(pán)結(jié)果，每季度優(yōu)化輿情監(jiān)測(cè)范圍、處置流程、應(yīng)急預(yù)案，完善防控措施，提升輿情前置防控能力，避免同類輿情重復(fù)發(fā)生。四、應(yīng)急保障人員保障：組建輿情應(yīng)急專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，明確分工、責(zé)任到人，定期開(kāi)展輿情處置培訓(xùn)、應(yīng)急演練，確保團(tuán)隊(duì)隨時(shí)能戰(zhàn)；資源保障：配備專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工具，預(yù)留輿情處置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，對(duì)接穩(wěn)定的媒體、平臺(tái)合作資源，保障處置順利開(kāi)展；制度保障：定期組織各部門(mén)、子公司學(xué)習(xí)本預(yù)案，每年開(kāi)展2次輿情應(yīng)急演練，強(qiáng)化全員輿