2025年中職航空服務(wù)（禮儀規(guī)范）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）w1.航空服務(wù)中，微笑時嘴角應(yīng)上揚（）度左右。A.10B.15C.20D.30w2.與乘客交談時，眼神應(yīng)注視對方的（）。A.眼睛B.額頭C.嘴巴D.三角區(qū)w3.航空服務(wù)人員在行走時，步幅一般為（）厘米左右。A.30B.40C.50D.60w4.遞送物品時，應(yīng)使用（）遞上。A.左手B.右手C.雙手D.單手w5.入座時，一般應(yīng)坐椅子的（）。A.1/2B.1/3C.2/3D.3/4w6.介紹他人時，遵循的順序是（）。A.先尊后卑B.先卑后尊C.隨意介紹D.先女后男w7.接聽乘客電話時，應(yīng)在（）秒內(nèi)接聽。A.1B.3C.5D.10w8.鞠躬禮中，度數(shù)最大一般為（）度。A.30B.45C.60D.90w9.與乘客保持的社交距離一般為（）米左右。A.0.5-1.5B.1-2C.1.5-2.5D.2-3w10.佩戴首飾時，一般不超過（）件。A.2B.3C.4D.5第II卷（非選擇題共70分）w11.（10分）簡述航空服務(wù)中站姿的規(guī)范要求。站立時，雙腳并攏或微微分開，兩腳尖呈45度夾角。挺胸收腹，腰背挺直，雙肩放松，手臂自然下垂，手指自然彎曲，中指貼于褲縫。頭部保持正直，雙眼平視前方，面帶微笑。w12.（15分）請詳細說明航空服務(wù)中坐姿的注意事項。入座時要輕緩，不可猛地坐下。坐下后，上身挺直，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上或椅子扶手上。雙腿并攏，小腿與地面垂直，兩膝間距離不超過肩寬。如需交疊雙腿，上面的腿要自然彎曲，腳尖向下。起身時，動作要輕緩，避免弄響座椅。w13.（15分）材料：在一次航班服務(wù)中，一位乘客帶著很多行李，顯得很吃力。航空服務(wù)人員小李看到后，主動上前幫忙拿行李，并引導(dǎo)乘客順利登機。問題：請分析小李的行為體現(xiàn)了哪些航空服務(wù)禮儀規(guī)范？小李主動上前幫忙拿行李，體現(xiàn)了主動熱情的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)了對乘客的關(guān)心。引導(dǎo)乘客順利登機，體現(xiàn)了良好的引導(dǎo)禮儀，能夠幫助乘客有序登機，減少乘客的困擾，使乘客感受到貼心的服務(wù)，提升了乘客的滿意度，為航班服務(wù)營造了良好氛圍。w14.（15分）材料：在與乘客交流過程中，服務(wù)人員小王總是打斷乘客說話，并且回答問題時語氣生硬。問題：請指出小王在服務(wù)禮儀方面存在的問題，并提出改進建議。小王存在的問題：總是打斷乘客說話，這是不尊重乘客表達的行為，違反了傾聽禮儀；回答問題語氣生硬，缺乏熱情和親和力，不符合服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度。改進建議：學(xué)會耐心傾聽乘客說話，不打斷，給予充分表達機會；調(diào)整語氣，使用溫和、熱情、禮貌的語言與乘客交流，注意語音語調(diào)，展現(xiàn)良好的溝通禮儀。w15.（15分）簡述航空服務(wù)中語言禮儀的要點。語言要禮貌規(guī)范，使用文明用語，如“請”“謝謝”“對不起”等。說話語氣要溫和、親切、熱情，讓乘客感受到尊重。表達清晰準確，避免使用模糊或容易引起歧義的語言。語速適中，不可過快或過慢，以便乘客能清楚理解。根據(jù)不同乘客和情境，靈活調(diào)整語言方