技術(shù)服務(wù)方案模板

一、售后服務(wù)方案

售后服務(wù)承諾函

我公司承諾本項(xiàng)目所提供的設(shè)備及軟件服務(wù)均為原廠商正品，并對所提供軟

件和相關(guān)硬件設(shè)備的售后服務(wù)做以下承諾：

1.提供的軟件產(chǎn)品均擁有合法來源證明和產(chǎn)權(quán)。

2.本項(xiàng)目提供的設(shè)備及設(shè)備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過

的原廠商正品C

3.我公司針對本項(xiàng)目提供自項(xiàng)目驗(yàn)收之日起3年質(zhì)保服務(wù)。本項(xiàng)目中各設(shè)

備售后年限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，均以設(shè)備原廠商提供的雪后服務(wù)承諾函為準(zhǔn)，滿足招

標(biāo)文件要求。

4.本項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應(yīng)用中出現(xiàn)故障，由本公司提

供一年免費(fèi)駐場服務(wù)（至少一人），售后響應(yīng)時間為30分鐘，2小時內(nèi)到達(dá)

故障現(xiàn)場，4小時內(nèi)完成維修；不能修復(fù)的免費(fèi)更換新品。并提供終身維護(hù)

服務(wù)。在質(zhì)量售后期之外，維護(hù)內(nèi)容與質(zhì)量售后期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容?致，維護(hù)服務(wù)

費(fèi)用由甲方與本公司協(xié)商確定，簽訂的維護(hù)合同進(jìn)行適當(dāng)收費(fèi)。

5.為用戶提供7*24*365小時技術(shù)支持和售后服務(wù)支持。

6.產(chǎn)品試運(yùn)行期間，如出現(xiàn)技術(shù)故障，30分鐘內(nèi)響應(yīng),工程師在2個小時

內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如在4小時內(nèi)（含節(jié)假口）未解決故障和問題，

我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。我公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)及保障系

統(tǒng)的正常運(yùn)行的同時，并對各部門進(jìn)行培訓(xùn)，解答使用等問題。在質(zhì)量保證期間，

我公司在2小時內(nèi)對客戶所提出的維護(hù)要求做出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，及時解決系統(tǒng)運(yùn)行

中的問題。系統(tǒng)運(yùn)行過程中如果出現(xiàn)各種技術(shù)故隙和問題，我公司的專業(yè)工程師

在2個小時內(nèi)使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如果在4小時內(nèi)（節(jié)、假日也不例外）未解

決故障和問題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。質(zhì)保期滿后須繼

續(xù)提供服務(wù)，提供7*24小時的技術(shù)支掙和服務(wù)。

投標(biāo)人名稱：XXXX（單位公章）

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法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加裝個人名率）：

投標(biāo)日期:

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1.售后服務(wù)

1.1.售后服務(wù)流程

XXXSSS的技術(shù)服務(wù)包活現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)和常規(guī)維護(hù)服務(wù)兩部分，服務(wù)流程也

相應(yīng)的分為現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)流程和常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程。下面分別從這兩方面來介紹

XXXSSS的服務(wù)流程。

1.1.1.現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)流程

在現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，公司貢任工程師長駐用戶單位，直接參與系統(tǒng)的管理

和維護(hù)工作。維護(hù)服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護(hù)支持流程.一般問題的處理流程,重大

問題的處理流程，預(yù)防性工作流程，下面具體介紹。

培訓(xùn)、維護(hù)支持流程

每周現(xiàn)場維護(hù)工程師與用戶負(fù)責(zé)人商定下一周的工作安排，對于用戶的培

訓(xùn)I、巡檢等重要工作安排要填寫相應(yīng)表格，由現(xiàn)場維護(hù)工程師和用戶負(fù)責(zé)人共同

簽字并及時通知公司總部做好安排。

一般問題的處理流程

對于系統(tǒng)出現(xiàn)的i般問題，立即現(xiàn)場處理，做到零時間響應(yīng)；在維護(hù)完成后

填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。

重大問題的處理流程

對于現(xiàn)場維護(hù)工程師不能及時處理的問題，現(xiàn)場維護(hù)工程師在接到問題1

小時內(nèi)將問題提交到公司；按照本章中介紹的我公司常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程，公司組

織專家組在1小時內(nèi)商討解決方案并及時聯(lián)系現(xiàn)場維護(hù)工程師完成問題的處理。

問題解決后，由現(xiàn)場維護(hù)工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。

預(yù)防性工作流程

現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)制定詳盡的日常維護(hù)、巡檢計(jì)劃、及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重

大問題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處

理；及時將用戶針對

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系統(tǒng)提出的需求反饋給公司，以便我們對系統(tǒng)不斷完善，同時，現(xiàn)場維護(hù)工程師

以現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)周報的形式每周向公司總部匯報工作情況。

2.公司維護(hù)流程

根據(jù)我公司員工多年來在工程建設(shè)中積累的技術(shù)支持與服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)

出

了一套詳細(xì)，完善的維護(hù)流程，介紹如下。

圖01公司維護(hù)服務(wù)流程圖

(1)工作目標(biāo)

對用戶提出的應(yīng)用技術(shù)支持和維護(hù)請求做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用

戶的滿意為本項(xiàng)工作的最終目標(biāo)。具體的維護(hù)內(nèi)容包括：

一般性系統(tǒng)版本維護(hù)；

對系統(tǒng)進(jìn)行一般性維護(hù)和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或

提出問題解決方案；

對于(涉及)影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的重大問題，提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)；

定期采取尋訪形式，了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問

題；

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（2）工作流程

第一，維護(hù)服務(wù)請求的提交

為了避免產(chǎn)生用戶請求丟失、對用戶請求轉(zhuǎn)述不當(dāng)、維護(hù)項(xiàng)目遺漏等情況發(fā)

生，用戶提出服務(wù)召喚時，利用文字的形式提交服務(wù)請求，對服務(wù)請求中的每一

個維護(hù)項(xiàng)目詳細(xì)描述，并注明提出該項(xiàng)維護(hù)要求的人員的姓名和電話，以便在實(shí)

施維護(hù)服務(wù)時便于溝通。

第二，服務(wù)請求的受理程序

前臺秘書收到用戶的維護(hù)服務(wù)請求的傳真后，立即在《維護(hù)請求收件登

記表》中進(jìn)行登記、編號，并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部，并要求接受人員在《維

護(hù)請求收件登記表》的收件人欄中簽字。

技術(shù)部在接到傳真件后，由該部門負(fù)責(zé)將所有維護(hù)服務(wù)請求收件登記、

備份存檔，以便進(jìn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

技術(shù)部將該服務(wù)請求在《維護(hù)服務(wù)登記表》中進(jìn)行登記，并由相關(guān)負(fù)責(zé)

人在《維護(hù)服務(wù)登記表》中的負(fù)責(zé)人欄中簽字。

技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術(shù)

部的1名工程師作為責(zé)任工程師具體處理月戶的請求，要求該責(zé)任工程

師在《維護(hù)服務(wù)登記表》中的受理人欄中簽字。

在確定了問題解決方案后，由技術(shù)部將最終服務(wù)解決方案進(jìn)行備份存檔，

以便進(jìn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量監(jiān)督。

服務(wù)解決方案確定，負(fù)責(zé)該維護(hù)請求的責(zé)任工程師應(yīng)盡快與用戶單位的

有關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行聯(lián)系，通知用戶解決問題的形式（現(xiàn)場、遠(yuǎn)程登錄、

電子郵件、電話指導(dǎo)）和大體時間，對于經(jīng)過論證確實(shí)不能解決的用戶

問題，該責(zé)任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。

對于采用遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)等其他形式完成的維護(hù)，則責(zé)

任工程師在將問題解決，得到用戶確認(rèn)后，方可在《用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù)

書》簽字確認(rèn)。

第三，統(tǒng)計(jì)分析問題

要求技術(shù)部定期（每月）對受理的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對于未完成的服

務(wù)項(xiàng)目督促完成、對于一個時期內(nèi)發(fā)生的共性問題進(jìn)行匯總,

形成報告并報部門

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負(fù)貢人和技術(shù)部，作為改進(jìn)優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)，同時將用戶魔務(wù)請求受埋的完成情

況作為技術(shù)支持部工作人員考核的一個重要依據(jù)。

第四，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

公司由專門的質(zhì)量控制人員對技術(shù)服務(wù)的整個流程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，質(zhì)量控制

人員隨時對技術(shù)部的維護(hù)服務(wù)請求響應(yīng)時間（從收到用戶維護(hù)服務(wù)請求到提出解

決方案的時間）、響應(yīng)質(zhì)量（解決方案是否能切實(shí)解決用戶的問題）、服務(wù)質(zhì)量（責(zé)

任工程師對于用戶問題解決的質(zhì)量）進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)量控制人員對技術(shù)部技術(shù)

服務(wù)流程中的各項(xiàng)檢瓷結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的?個重要依據(jù)。

質(zhì)量控制人員同時將根據(jù)用戶維護(hù)服務(wù)請求提交的情況，組織對部分用戶進(jìn)

行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場拜訪的形式，以此對技術(shù)部的服務(wù)

1:作進(jìn)行切實(shí)細(xì)致的監(jiān)督。

第五，用戶維護(hù)投訴

本著用戶服務(wù)至上的原則，為了提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督的透明度，公

司設(shè)立服務(wù)投訴受理制度。公司將在項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)服務(wù)中收到的用戶不滿意見

和用戶投訴意見定為公司的重大責(zé)任事故，公司將依據(jù)各個工作環(huán)節(jié)的登記記錄

進(jìn)行嚴(yán)格追查，對有關(guān)貨任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。用戶的意見可向公司總經(jīng)理、技術(shù)

總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進(jìn)行投訴。

公司維護(hù)服務(wù)表格如下：

維護(hù)請求收件登記表

用戶名稱維護(hù)請求接傳真編號及問題簡述收件人

收日期簽字

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維護(hù)服務(wù)登記表

用戶名稱部門接收部門負(fù)責(zé)傳真編號及處理簡述受理人

請求口期人簽字簽字

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用戶現(xiàn)場維護(hù)任務(wù)書

派單人：派單時間：

派單依據(jù)：領(lǐng)單人簽字：

用戶名稱

用戶切■乃聯(lián)系方式

軟件名稱?軟件版本?

問題描述?

問旦而曲》'小，陽汨.

用戶簽字：完成起止日期:

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工作人員維字：歸檔人簽字：歸檔日期:

用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù)書

派單人：派單日期：

用戶名稱：領(lǐng)單人簽字:

用戶地址及聯(lián)系方式

任務(wù)描述:

任務(wù)完成方法:

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完成起止日期:

3.工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：

4.售后服務(wù)方式

我司有長期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務(wù)的一整套服務(wù)體系。無論

在售前或售后，公司在大型信息系統(tǒng)建設(shè)過程中尤其在我國勞動和社會保障行業(yè)

已建立了層次豐富、技術(shù)領(lǐng)先、高效、及時的客戶支持手段和服務(wù)體系，可以為

本項(xiàng)目提供最及時.、最有效、最適合的支持和服務(wù)。

公司采用“雙軌三層服務(wù)體制”，并通過電話熱線支持、遠(yuǎn)程仿真終端在線

支持、地區(qū)服務(wù)本地化等手段，確保服務(wù)的迅捷、高效。

“雙軌”是指針對本項(xiàng)目，采用廠商專業(yè)服務(wù)與公司級售后服務(wù)雙軌并行的

模式，兩者相互依存，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點(diǎn)，提高售后服務(wù)質(zhì)量的上限。

廠商專業(yè)售后服務(wù)，能為用戶提供最新的技術(shù)信息、主要針對設(shè)備本身的售

后服務(wù)，在設(shè)備故障后能提供專業(yè)維修和壞件更換服務(wù)；

公司級的售后服務(wù)，能為用戶提供定制化的技術(shù)信息，能針對本項(xiàng)目及用戶

實(shí)際的部署情況及系統(tǒng)配置等，并提供專業(yè)化的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，明確專職的

售后服務(wù)人員，提供最及時的項(xiàng)目服務(wù)。

“三層”是指我司提供的服務(wù)覆蓋售前、售中和售后三個層面。從售前、售

1.2,中和售后三個層面為客戶提供全方位服務(wù)，以確保客戶成功。

1.3.遠(yuǎn)程登錄維護(hù)

我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實(shí)驗(yàn)室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護(hù)

中心遠(yuǎn)程登入用戶系統(tǒng)，對發(fā)生的問題進(jìn)行處理，這種方式使技術(shù)支持工程師能

夠像在現(xiàn)場一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系

統(tǒng)配置方面的問題。

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5.電話傳真服務(wù)

我公司將免費(fèi)為您提供7天*24小時的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用

的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。公司技術(shù)支持工

程師在盡可能短的時間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。

用戶的問題將以“技術(shù)支持請求”(TechnicalAssistanceRequests,TARs)

的形式記錄丁我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負(fù)責(zé)。

圖02電話傳真流程

電話/p>

6.傳真電話/p>

7.現(xiàn)場駐點(diǎn)服務(wù)

自收到用戶的服務(wù)請求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點(diǎn)工程師執(zhí)行

用戶現(xiàn)場服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問題，我們將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診,

必要時我們將請求相關(guān)廠商專家參與。

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8.E-Mail服務(wù)

我公司將充分利用Internet為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù)，公司的

技術(shù)支持工程師通過E-Mail向用戶發(fā)送信息、文檔及程序，包括協(xié)助安裝、熱

門話題、產(chǎn)品參考、問題解答。

9.印刷品信息服務(wù)

10.我公司在支持服務(wù)有所改動或變更、或是認(rèn)為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時,

11.將給客戶寄發(fā)印刷品信件進(jìn)行通知，以維護(hù)客戶的權(quán)益。

12技術(shù)講座、培訓(xùn)

我公司會為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講

座、技術(shù)培訓(xùn)。公司的技術(shù)工程師將把自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、研究心得與用戶交流,

同時為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動態(tài)。

1.4.售后服務(wù)內(nèi)容

系統(tǒng)上線后的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行離不開有效的技術(shù)支持，包括現(xiàn)場的技術(shù)與使用

培訓(xùn)、故障處理、版本升級和性能調(diào)優(yōu)等。我公司對用戶提出的各項(xiàng)技術(shù)支持和

軟件維護(hù)請求將做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶的滿意為本項(xiàng)工作的最終

目標(biāo)。具體的任務(wù)如下。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)保證措施辦法

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數(shù)字會議系統(tǒng)、無紙化

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辦公會議系統(tǒng)、高清矩

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12/23

提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報告和總結(jié)；提供

對檢查結(jié)果綜合分析，并形成分析報告：提供

故障處理、壞件更換提供

系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查：包括機(jī)房溫度、濕度和零提供

附由壓、零火中壓等

相關(guān)蟠助的名

設(shè)備故障判斷及解決方案提供

擴(kuò)聲系統(tǒng)、大屏系統(tǒng)

專業(yè)技術(shù)工程師提供技術(shù)咨詢。提供

其他支持

備件、壞件更換現(xiàn)場更換

質(zhì)保期后維修支持服務(wù)提供

技術(shù)服絳

遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù).1.提.7.2.小時的故障提供

而山if1；壬古G血田通心口溝涌會濡

響應(yīng)電話支持2.每周一次與客戶溝通交流

項(xiàng)目維?？偨Y(jié)、系統(tǒng)運(yùn)行分析提供

系統(tǒng)優(yōu)化改進(jìn)報告提供

培訓(xùn)服務(wù).1.專業(yè)知識培?2.日常運(yùn)維管.提供

遠(yuǎn)程診斷

遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供

遠(yuǎn)程故障解決提供

遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供

13.售后服務(wù)組織

一支經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)隊(duì)伍、一套合理的技術(shù)支持與服務(wù)組織管理架構(gòu)，是保

障提供優(yōu)質(zhì)高效技術(shù)支持與服務(wù)的重要基礎(chǔ)。作為專業(yè)的行業(yè)軟件開發(fā)商和行業(yè)

應(yīng)用集成商，我們完全清楚在整個系統(tǒng)建設(shè)、集成過程中和系統(tǒng)投入運(yùn)行后技術(shù)

支持與服務(wù)的重要性。我公司的技術(shù)支持與服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)不同的服務(wù)需求統(tǒng)

等建設(shè)，山公司的若干部門組成。

1.5.服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體內(nèi)容介紹如下：

售后服務(wù)成員職責(zé)：

項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：

項(xiàng)目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)目合同的

各項(xiàng)

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條款的履行。對運(yùn)維項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負(fù)全責(zé)。

專職駐點(diǎn)工程師職責(zé)：

1.對故障進(jìn)行分析處理及壞件更換。

2、負(fù)責(zé)對SSS設(shè)備提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控,對故障進(jìn)行分析

處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。

3.負(fù)責(zé)保障機(jī)房設(shè)備正常運(yùn)行，遵循用戶的安全保障管理要求。

4、接受用戶對設(shè)備維護(hù)事件的督辦、檢查，協(xié)助專職服務(wù)組織完成

對用戶意見進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計(jì)、分析。對服務(wù)過程和反饋的意見

進(jìn)行改進(jìn)，同時接受專職服務(wù)組織的績效考評工作。

5、及時提供設(shè)備運(yùn)行和問題處理情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按次、月、

季、年提交售后運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計(jì)劃。

6.負(fù)責(zé)整理和歸納系統(tǒng)日常維護(hù)知識庫，

7、負(fù)責(zé)整理和提交系統(tǒng)運(yùn)維過程資料和相關(guān)配套維護(hù)文檔。

1.技術(shù)支持專家職責(zé)：

2.為客戶提供7x24小時的故障響應(yīng)電話支持。

3.接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請求；

4.通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時的遠(yuǎn)程技術(shù)支持，包括軟硬件故

障的診斷和排除，客戶端軟件的安裝和設(shè)置。

協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時跟進(jìn)未完成的服務(wù)請求并及時更新系統(tǒng)

信息和狀態(tài)；

1.6.文檔管理員職責(zé)：

1.7.及時對各項(xiàng)文檔進(jìn)行歸檔管理。

14/23

14.售后維護(hù)成員

在技術(shù)服務(wù)期內(nèi)，我單位將組建以項(xiàng)目實(shí)施成員為核心的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)

隊(duì)伍，為本合同所約定的技術(shù)支持內(nèi)容提供服務(wù)，并保證技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍的人

員穩(wěn)定。

分派職僑孝品（人）姓幺落沖

號

1項(xiàng)目經(jīng)理1

2專職駐場工程師1

3技術(shù)支持專家1

4文檔管理員1

1.8.售后運(yùn)維響應(yīng)

1.1.2.售后服務(wù)故障分級

運(yùn)營故障中，對非不可抗力所造成的故障歸類為“故障”，對于故障將追究

故障的分級，故障責(zé)任人，及故障處理結(jié)果。下面將就各類故障級別進(jìn)行定義說

明，由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響，所以故障的綜合等級評定原則，取各個方

面中嚴(yán)重等級最高者為該故障綜合嚴(yán)重等級，故障分級如下所示：

故障分類等級業(yè)務(wù)故障描述

一級故障系統(tǒng)全面故障4小時以上

二級故障系統(tǒng)核心故障2-4小時

系統(tǒng)業(yè)務(wù)

三級故障系，充故障1-2小時，核心功能受到影響

四級故障系:充故障1小時以下，核心功能受到影響

1.1.3.五級故障系統(tǒng)故障1小時以下.次要功能無法使用

1.1.4.故障響應(yīng)措施

我公司針對用戶系統(tǒng)不同的問題和故障服務(wù)請求，提供多種服務(wù)響應(yīng)。

應(yīng)急響應(yīng)。一級、二級故障，系統(tǒng)出現(xiàn)影響客戶的業(yè)務(wù)使用。得到用戶

通知后，除長派駐工程師外，其它支持工程師在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；同

時上報公司負(fù)責(zé)售后技術(shù)維護(hù)服務(wù)的副總經(jīng)理，調(diào)度相關(guān)技術(shù)

力量進(jìn)行

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此合.7X24熱線服務(wù),軍時間響應(yīng)，半小時之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供

現(xiàn)場服務(wù)。

輸出

技術(shù)匕家/跖層然導(dǎo)判斷

巡檢溝通

設(shè)備告警駐點(diǎn)工程師事件定位問即解決

判斷

告知

業(yè)務(wù)部門

輸出

客戶

判斷

市仲同膿報告

應(yīng)急響應(yīng)流程

重要故障響應(yīng)。三級、四級故障。得到用戶通知后，我們將通過電話、

E-MIAL.遠(yuǎn)程訪問等方式進(jìn)行診斷、指導(dǎo)，并配合駐點(diǎn)工程師現(xiàn)場解決。

如有必要，將派工程師趕赴現(xiàn)場解決故障。7X24熱線服務(wù)，零時間響

應(yīng)，1小時之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場服務(wù)“

一般故障響應(yīng)。五級故障，用戶提出安裝、配置、產(chǎn)品、技術(shù)等方面的

信息咨詢，或因政策變更而進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整等業(yè)務(wù)要求。得到用戶通知后,

通過現(xiàn)場工程師或通過電話、E-MAIL等方式進(jìn)行支持。7X24熱線服務(wù),

24小時內(nèi)答復(fù)。

用戶回訪，我們將定期對用戶系統(tǒng)進(jìn)行回訪，詢問維護(hù)人員維護(hù)事宜,

15.討論維護(hù)心得，提供最新的技術(shù)動態(tài)，收集維護(hù)日志，測試系統(tǒng)性能基

16.準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)潛在問題。每月或每季度一次。

17.故障升降級標(biāo)準(zhǔn)

對于已經(jīng)發(fā)生的故障建立評定標(biāo)準(zhǔn)，對故障進(jìn)行動態(tài)評定，充分響應(yīng)用戶的反饋

信息，保障運(yùn)維服務(wù)效果。

評定項(xiàng)降級標(biāo)準(zhǔn)升級標(biāo)準(zhǔn)

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響應(yīng)時間第一時間響應(yīng)，包括故障的通知，處理，善后等事宜相關(guān)人員一再催促下，說任人仍沒有及時刻故障進(jìn)行處理

準(zhǔn)備度對故障發(fā)生的原因已有充分的預(yù)防機(jī)制對已有發(fā)生的問題,或低級錯誤沒有進(jìn)行預(yù)防或規(guī)避

在最快時間內(nèi)處理故障.并積極配合其他相關(guān)人員的

對故障不重視，態(tài)度怠慢，敷衍：或沒有足夠技能進(jìn)行故

障處理

處理態(tài)度與能力

故障處理工作：遇到技術(shù)問題枳極尋求解決辦法和資

源支持：

系統(tǒng)在最短時間內(nèi)完全恢第正常運(yùn)作，故障影響降到故障沒有完全解決；或由于處理過程不及時不妥善導(dǎo)

致故處理結(jié)果

最拒絕對故障原因（除不可抗力因素以外）進(jìn)行總結(jié)和制定

低后續(xù)措施對故障發(fā)生的原因進(jìn)行總結(jié),制

障定同類故障的預(yù)防規(guī)預(yù)防/規(guī)避措施

影避措施

響

I

范

圍

金

額

投

訴

量

惡

性

輿

論

等

j

n

所

擴(kuò)

大

18.對故障響應(yīng)的獎懲措施

對于所出現(xiàn)的各級系統(tǒng)故障，如果故障的主要原因由人為工作疏忽/失誤所

導(dǎo)致，參照以下處罰標(biāo)準(zhǔn)對個人和項(xiàng)目組進(jìn)行相關(guān)懲處，任何運(yùn)營故障，要及時

通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)處理人員，對于延報、瞞報故障者，將從嚴(yán)處罰，故障分級

及處罰如下所示。

故障分級表

等級個人處罰

一線故障以公司級故障處罰為準(zhǔn)（全公司通報，甚至開除）

二級故障以公司級故障處罰為準(zhǔn)（全公訶通報，共至開除）

三級故障全售后服務(wù)組通報批評

四級故障全售后服務(wù)組通報批評

五級故障相關(guān)責(zé)任人員警告

對于出現(xiàn)的各級故障，如果是由于設(shè)備原因，相關(guān)人員并能在第一時間進(jìn)行

1.9.響應(yīng)處理，同時為防止事態(tài)擴(kuò)大采取了可靠的補(bǔ)救措施者，最大化維護(hù)了項(xiàng)目利

1.10.益，經(jīng)核實(shí)公司將予以表揚(yáng)獎勵。

1?11.建立和維護(hù)用戶檔案

客戶服務(wù)中心將有所有工程項(xiàng)目的相關(guān)文檔、技術(shù)文件、合同以及服務(wù)過程

中產(chǎn)生的各種文檔統(tǒng)一歸檔處理，建立完整的用戶檔案，供售后服務(wù)時查閱，以

確保系統(tǒng)維護(hù)工作不因原工作人員變動受影響。維護(hù)記錄表格如下：

用戶單位聯(lián)系人

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用戶地址聯(lián)系電話

產(chǎn)品型號、版本產(chǎn)品交付運(yùn)行日期

□上門□送修□電話

維護(hù)方式實(shí)際完成時間

□其他

任務(wù)下達(dá)時間計(jì)劃完成時間任務(wù)執(zhí)行人

故障原因

處理方法、結(jié)果

相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容

服務(wù)態(tài)度：U滿<U比較滿總口不滿總

服務(wù)

質(zhì)量：

□滿

意口

比較滿

意口

不懣替

川r

服務(wù)形象：口滿意口比較滿意口不滿意

建議:

用戶簽名日期時間

回訪情況回訪人

19.例行調(diào)查制度

客戶服務(wù)中心按照公司規(guī)定，根據(jù)客戶購買產(chǎn)品和可能要求的服務(wù)的不同，

20.按季、按月主動進(jìn)行電話訪問，或安排按季度上門巡訪，對巡訪中發(fā)現(xiàn)的問題,

21.即時處理，并進(jìn)行跟蹤。

22.客戶投訴體系

23.公司內(nèi)部建立全面責(zé)任制和相關(guān)規(guī)范，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)質(zhì)量。受

24.理客戶投訴后，限在一個工作日之內(nèi)予以回復(fù)。客服部進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。

25.客戶滿意度調(diào)直

每次電話服務(wù)、巡訪或二門服務(wù)后都由客戶填寫服務(wù)質(zhì)量表，以便用戶和公

司內(nèi)部管理監(jiān)督；客戶服務(wù)中心接受客戶投訴，負(fù)責(zé)對系統(tǒng)

使用情況及服務(wù)質(zhì)量

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26.的抽樣調(diào)查，不斷提高用戶滿意度。

27.管理咨詢服務(wù)

幫助用戶制訂就業(yè)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施規(guī)劃、合理化的實(shí)現(xiàn)方式。

向用戶提供與就業(yè)系統(tǒng)相關(guān)的硬件和軟件選擇方案。

幫助用戶建立就業(yè)系統(tǒng)涉及的各種內(nèi)部管理制度。

為用戶提供行業(yè)應(yīng)用參考、先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用狀況評估等。

開展客戶滿意度的調(diào)查、不定期回訪和用戶座談會。

系統(tǒng)運(yùn)行評估服務(wù)：在貴單位的就業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行一段時間后，需要對整個系統(tǒng)

的工作狀態(tài)、性能進(jìn)行評估，以確保整個系統(tǒng)能夠以最佳的狀態(tài)運(yùn)行；同時您運(yùn)

行的模式會因?yàn)樯鐣倪M(jìn)步而需要調(diào)整。我們的工程師會給您科學(xué)的建議，這其

中包括就業(yè)管理系統(tǒng)使用模式分析；部門間信息傳遞流程分析；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全

性分析；系統(tǒng)平臺升級、遷移等可行性分析；系統(tǒng)配置合理性分析等等。

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28.培訓(xùn)方案

1.12.前言

我司本著與用戶建立長期合作伙伴關(guān)系的目的來實(shí)施項(xiàng)目，用戶參與項(xiàng)目的

實(shí)施過程，通過在實(shí)施過程中的技術(shù)交流、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際任務(wù)承擔(dān)確保用戶運(yùn)

行維護(hù)隊(duì)伍能勝任后續(xù)維護(hù)工作。

為確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提高用戶對計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用水平，我們將從

用戶角度考慮，針對不同用戶對應(yīng)用系統(tǒng)不同的使用要求，制定各類人員的培訓(xùn)

目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃。具體培訓(xùn)對象包括系統(tǒng)管理人員和日常業(yè)務(wù)操作人員。培訓(xùn)內(nèi)

1.13.容主要包括兩大部分：一是日常業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)；二是系統(tǒng)安裝連接及原理涪訓(xùn)I,

1.14.培訓(xùn)階段與項(xiàng)目實(shí)施緊密同步，實(shí)行專職培訓(xùn)。

1?15.培訓(xùn)目的

對用戶的培訓(xùn)又針對業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員和管理人員提供不同的培訓(xùn)。

操作培訓(xùn)：使相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員熟悉使用應(yīng)用系統(tǒng)

技術(shù)培訓(xùn)：使技術(shù)人員、運(yùn)維人員能獨(dú)立掌握系統(tǒng)的配置、部署、故隙診斷

等技術(shù)，使之適應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行的需求。

管理培訓(xùn)：使管理人員、相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)相關(guān)規(guī)章制度，便于加強(qiáng)系統(tǒng)管

理。

1.16.培訓(xùn)內(nèi)容

1.15操作培訓(xùn)

介紹系統(tǒng)的基本SSS組成。

介紹系統(tǒng)功能及其實(shí)現(xiàn)。

介紹系統(tǒng)基本操作、使用方式，直至業(yè)務(wù)人員熟練掌握系統(tǒng)操

作。

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29?使受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)功能，正確使用系統(tǒng),

30.技術(shù)培訓(xùn)

在操作培訓(xùn)基礎(chǔ)上，介紹系統(tǒng)的各設(shè)備，及每個設(shè)備提供的不同功能及功能

之間的邏輯聯(lián)系。

介紹系統(tǒng)的安裝部署步驟、參數(shù)設(shè)置、注意事項(xiàng)。

介紹系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)知識、基本問題處理辦法等。

介紹原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合過程和方法等。

業(yè)主要求的系統(tǒng)其他相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)I。

使受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)工作原理，做簡單的運(yùn)維工作。

介紹常見的故障及常見的處理方法

31.系統(tǒng)管理培訓(xùn)

系統(tǒng)管理培訓(xùn)包括:

在管理系統(tǒng)設(shè)備時實(shí)施的措施;

在管理整個系統(tǒng)的相關(guān)聯(lián)設(shè)備時實(shí)施的措施;

設(shè)備維護(hù)、記錄、登記等管埋文檔建立;

1.17.培訓(xùn)措施（培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)、人數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）

1.1.6.培訓(xùn)計(jì)劃表

培訓(xùn)培訓(xùn)I

培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)人數(shù)

地點(diǎn)時間

設(shè)備安裝時，全程跟隨安達(dá)到對每個設(shè)備

項(xiàng)目

裝

進(jìn)度

并

實(shí)

時進(jìn)

各

行

個

能

功

、設(shè)

線

備

纜連

項(xiàng)

目

用

戶

技

術(shù)

安

裝

備

裝逐

一的

培訓(xùn)常

接設(shè)備

開關(guān)、等

全

實(shí)戶施

用