2025年大學（酒店管理）客房服務(wù)專業(yè)測試試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.客房服務(wù)中，對于客人遺留物品的處理，以下正確的是（）A.發(fā)現(xiàn)后立即歸還給客人B.自行留存作為紀念C.登記造冊后妥善保管，等待客人認領(lǐng)D.隨意丟棄2.整理客房時，床單的更換頻率一般是（）A.每天B.兩天C.三天D.視客人要求而定3.客房衛(wèi)生間清潔時，應(yīng)最后清潔的部位是（）A.洗手臺B.馬桶C.地面D.淋浴間4.在客房服務(wù)中，為客人提供叫醒服務(wù)時，以下做法錯誤的是（）A.準確記錄客人要求的叫醒時間B.提前5分鐘再次確認客人是否需要叫醒C.通過電話叫醒客人后即可離開D.叫醒服務(wù)失敗時要采取其他方式再次叫醒5.客房內(nèi)的客用易耗品補充標準是（）A.每天B.客人使用完后及時補充C.兩天一次D.一周一次6.對于客人投訴客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)在（）內(nèi)響應(yīng)并處理。A.10分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.60分鐘7.客房服務(wù)員在進入客房時，應(yīng)遵循的原則是（）A.直接開門進入B.先敲門，通報后再進入C.等待客人邀請進入D.用萬能鑰匙直接打開8.為客人提供擦鞋服務(wù)時，一般應(yīng)在（）內(nèi)送回客人房間。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時9.客房服務(wù)中，對于VIP客人的接待，以下做法不正確的是（）A.提前了解客人的特殊需求B.提供個性化的服務(wù)C.與普通客人同等對待D.安排專人負責接待10.客房內(nèi)的溫度一般應(yīng)保持在（）A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請在橫線上填寫正確答案。1.客房服務(wù)的基本原則包括熱情周到、______、安全保密等。2.客房清掃的順序一般為：先清理______，然后清理臥室，最后清理衛(wèi)生間。3.客房內(nèi)的燈光照明應(yīng)滿足客人的不同需求，分為______、局部照明和裝飾照明。4.為客人提供洗衣服務(wù)時，應(yīng)注意檢查衣物是否有破損、______等情況。5.客房服務(wù)中心的主要職責包括信息傳遞、______、對客服務(wù)等。三、簡答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。請簡要回答問題。1.簡述客房服務(wù)中如何做好迎接客人的工作。2.請說明客房服務(wù)員在清潔客房時應(yīng)注意的事項。四、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，然后回答問題。某酒店客房部接到客人投訴，稱其入住的房間內(nèi)有異味，且床單上有污漬?？头糠?wù)員小李接到投訴后，立即前往客人房間查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的空調(diào)濾網(wǎng)未及時清洗，導致有異味；床單上的污漬是客人不小心打翻的飲料造成的。小李向客人道歉后，迅速更換了床單，并對空調(diào)濾網(wǎng)進行了清洗?？腿藢μ幚斫Y(jié)果表示滿意。1.請分析該案例中客房部在服務(wù)過程中存在的問題。（10分）2.針對這些問題，提出改進措施。（10分）五、論述題（共20分）答題要求：本大題共1小題。請結(jié)合所學知識，論述如何提高客房服務(wù)質(zhì)量。答案：第I卷1.C2.A3.C4.C5.B6.C7.B8.B9.C10.C第II卷二、1.規(guī)范服務(wù)2.走廊3.整體照明4.褪色5.協(xié)調(diào)服務(wù)三、1.提前了解客人信息，確保房間準備妥當。在客人到達前，檢查房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等是否正常。客人到達時，熱情迎接，主動幫助提拿行李，引導客人進入房間，介紹房間設(shè)施及使用方法，詢問客人是否有其他需求。2.注意操作順序，遵循先臥室后衛(wèi)生間的原則。清潔過程中輕拿輕放物品，避免打擾客人。保持房間整潔，及時清理垃圾。注意消毒，對衛(wèi)生間等重點區(qū)域嚴格按照消毒流程操作。愛護客人財物，如有損壞及時報告并妥善處理。四、1.存在問題：客房部對房間衛(wèi)生檢查不到位，空調(diào)濾網(wǎng)未及時清洗；對客人入住后的情況關(guān)注不夠，未能及時發(fā)現(xiàn)床單污漬。2.改進措施：加強客房衛(wèi)生檢查標準，增加對空調(diào)濾網(wǎng)等細節(jié)的檢查頻次。提高服務(wù)員對客人入住后情況的關(guān)注度，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。定期對服務(wù)員進行培訓，提升服務(wù)意識和專業(yè)技能。五、要提高客房服務(wù)質(zhì)量，首先要加強員工培訓，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識，使其熟悉服務(wù)流程和標準。注重客房設(shè)施設(shè)備的維護與更新，確保其正常運行，滿足客人