重慶呼叫中心外包協(xié)議書1.甲方（買方/出租方/委托方）：

**名稱**：重慶智聯(lián)企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司

**地址**：中國重慶市渝中區(qū)解放碑朝天門廣場9號國泰大廈25層2501室

**法定代表人/負責人**：張明

**聯(lián)系方式**座機）手機），zhangming@（電子郵箱）

甲方是一家專注于企業(yè)信息化管理和人力資源外包服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)，致力于為客戶提供高效、合規(guī)的呼叫中心外包解決方案。憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)的服務(wù)團隊，甲方在通信、金融、電商等領(lǐng)域積累了大量成功案例，具備為乙方提供高質(zhì)量呼叫中心服務(wù)的綜合能力。甲方通過整合優(yōu)質(zhì)資源和技術(shù)平臺，旨在提升乙方的客戶服務(wù)水平和運營效率，實現(xiàn)雙方的戰(zhàn)略合作共贏。

在當前市場競爭日益激烈的環(huán)境下，甲方基于乙方提出的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合自身在呼叫中心領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢，雙方經(jīng)友好協(xié)商，決定建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，由甲方為乙方提供呼叫中心外包服務(wù)，以滿足乙方在客戶服務(wù)、市場推廣、數(shù)據(jù)管理等方面的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

2.乙方（賣方/承租方/服務(wù)提供方）：

**名稱**：重慶新銳科技有限公司

**地址**：中國重慶市高新區(qū)科園路36號創(chuàng)業(yè)孵化園B棟3層301室

**法定代表人/負責人**：李強

**聯(lián)系方式**座機）手機），liqiang@（電子郵箱）

乙方是一家以大數(shù)據(jù)分析和技術(shù)服務(wù)為核心的高科技企業(yè)，專注于為傳統(tǒng)行業(yè)提供數(shù)字化解決方案。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，乙方對呼叫中心運營的需求日益增長，但自身在人力資源配置、技術(shù)平臺搭建及合規(guī)管理方面存在短板。為提升客戶服務(wù)體驗并降低運營成本，乙方尋求專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)商，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速擴張和資源優(yōu)化配置。

乙方具備較強的市場拓展能力和創(chuàng)新意識，但在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域缺乏專業(yè)運營經(jīng)驗和技術(shù)積累。甲方憑借在呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)先地位和專業(yè)能力，能夠為乙方提供從團隊組建、系統(tǒng)搭建到服務(wù)流程優(yōu)化的全鏈條解決方案。雙方基于互補優(yōu)勢，經(jīng)充分溝通與協(xié)商，一致同意由甲方承接乙方的呼叫中心外包業(yè)務(wù)，共同推動乙方業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

**協(xié)議簡介**

本協(xié)議的簽訂基于甲乙雙方在呼叫中心外包領(lǐng)域的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)需求，旨在通過標準化、規(guī)范化的服務(wù)合作，實現(xiàn)雙方的互利共贏。甲方作為專業(yè)的呼叫中心服務(wù)提供商，承諾按照乙方的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)標準，提供高效、穩(wěn)定的呼叫中心外包服務(wù)；乙方作為委托方，負責提供業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)、客戶數(shù)據(jù)支持和運營管理要求，并按照約定支付服務(wù)費用。雙方通過明確的權(quán)利義務(wù)劃分和違約責任約定，確保協(xié)議的順利履行。

合作背景方面，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進，呼叫中心已成為企業(yè)提升客戶滿意度和市場競爭力的重要環(huán)節(jié)。乙方作為快速發(fā)展的科技企業(yè)，需要借助外部資源彌補自身短板，而甲方憑借在呼叫中心行業(yè)的多年積累，具備為乙方提供定制化服務(wù)的綜合能力。雙方基于共同的發(fā)展目標，選擇通過協(xié)議形式固定合作內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量和商業(yè)利益的雙保障。

此外，雙方合作的前提條件包括但不限于：

1.乙方需向甲方提供真實、完整的業(yè)務(wù)需求說明和客戶數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)的合法性和安全性；

2.甲方需按照乙方的服務(wù)標準和技術(shù)要求，配備專業(yè)的服務(wù)團隊和系統(tǒng)平臺，并保障服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性；

3.雙方需共同制定服務(wù)協(xié)議的附件條款，明確服務(wù)范圍、考核指標和應(yīng)急機制。

基于上述背景和前提條件，甲乙雙方本著平等自愿、誠實信用的原則，經(jīng)充分協(xié)商，達成本協(xié)議，以茲共同遵守。

第一條協(xié)議目的與范圍

本協(xié)議的主要目的是明確甲乙雙方在呼叫中心外包服務(wù)合作中的權(quán)利與義務(wù)，確保甲方按照乙方的需求提供高質(zhì)量的呼叫中心外包服務(wù)，滿足乙方在客戶服務(wù)、市場推廣及數(shù)據(jù)分析等方面的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。協(xié)議范圍包括但不限于以下內(nèi)容：

1.甲方負責組建和管理呼叫中心服務(wù)團隊，提供包括來電接聽、客戶咨詢、投訴處理、數(shù)據(jù)錄入等在內(nèi)的標準化呼叫中心服務(wù)；

2.甲方負責搭建和維護呼叫中心運營系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性及可擴展性，并按照乙方要求進行功能定制；

3.甲方負責提供客戶數(shù)據(jù)的安全存儲和管理，并按照乙方的數(shù)據(jù)分析需求，定期提供服務(wù)報告和業(yè)務(wù)洞察；

4.乙方負責提供業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)、服務(wù)標準規(guī)范及必要的客戶培訓(xùn)，并按照約定支付服務(wù)費用。雙方通過協(xié)議約定，明確服務(wù)內(nèi)容、考核指標及違約責任，確保合作順利進行。

第二條定義

為本協(xié)議之目的，下列術(shù)語具有以下含義：

1.**呼叫中心外包服務(wù)**：指甲方根據(jù)乙方的需求，提供包括但不限于來電接聽、客戶咨詢、投訴處理、數(shù)據(jù)錄入、市場調(diào)研等呼叫中心相關(guān)服務(wù)的行為。

2.**服務(wù)標準**：指雙方在協(xié)議附件中明確約定的服務(wù)質(zhì)量指標，包括響應(yīng)時間、解決率、客戶滿意度等考核標準。

3.**運營系統(tǒng)**：指甲方為提供呼叫中心服務(wù)而搭建的包括電話系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理平臺等在內(nèi)的技術(shù)系統(tǒng)。

4.**服務(wù)報告**：指甲方按照約定周期向乙方提供的呼叫中心運營數(shù)據(jù)報告，包括服務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等分析內(nèi)容。

5.**保密信息**：指雙方在合作過程中知悉的對方商業(yè)秘密、客戶數(shù)據(jù)及運營策略等未公開信息。

第三條雙方權(quán)利與義務(wù)

**1.甲方的權(quán)力與義務(wù)**

（1）甲方有權(quán)按照協(xié)議約定收取服務(wù)費用，并要求乙方按時足額支付。

（2）甲方有權(quán)根據(jù)乙方提供的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)標準，制定服務(wù)流程和操作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

（3）甲方有權(quán)要求乙方提供必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)支持，以保障服務(wù)質(zhì)量和運營效率。

（4）甲方應(yīng)組建專業(yè)的呼叫中心服務(wù)團隊，確保服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，并定期進行培訓(xùn)和考核。

（5）甲方應(yīng)負責搭建和維護穩(wěn)定的呼叫中心運營系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的安全性和可用性，并按照乙方需求進行功能升級和優(yōu)化。

（6）甲方應(yīng)妥善保管乙方提供的客戶數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性，并按照約定提供數(shù)據(jù)分析和報告服務(wù)。

（7）甲方應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機制，及時處理服務(wù)中斷、客戶投訴等突發(fā)情況，并定期向乙方匯報運營狀況。

（8）甲方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，確保呼叫中心服務(wù)的合規(guī)性，并承擔相應(yīng)的法律責任。

**2.乙方的權(quán)力與義務(wù)**

（1）乙方有權(quán)對甲方的服務(wù)質(zhì)量和運營情況進行監(jiān)督，并要求甲方按照協(xié)議約定提供服務(wù)。

（2）乙方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，并提前通知甲方進行調(diào)整。

（3）乙方有權(quán)要求甲方提供服務(wù)報告和數(shù)據(jù)分析報告，并針對報告內(nèi)容提出改進建議。

（4）乙方應(yīng)向甲方提供真實的業(yè)務(wù)需求說明和客戶數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)的合法性和合規(guī)性。

（5）乙方應(yīng)配合甲方進行服務(wù)人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)，確保服務(wù)團隊的理解和執(zhí)行能力。

（6）乙方應(yīng)按照協(xié)議約定按時足額支付服務(wù)費用，并承擔逾期支付的違約責任。

（7）乙方應(yīng)配合甲方進行系統(tǒng)測試和功能優(yōu)化，并提供必要的技術(shù)支持和資源保障。

（8）乙方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，確保自身業(yè)務(wù)合規(guī)性，并避免因乙方原因?qū)е碌姆?wù)中斷或糾紛。

（9）乙方應(yīng)對自身提供的保密信息承擔保密義務(wù)，并要求甲方嚴格履行保密責任。

（10）乙方在合作過程中如需變更服務(wù)需求或終止協(xié)議，應(yīng)提前30日書面通知甲方，并協(xié)商處理后續(xù)事宜。

第四條價格與支付條件

雙方經(jīng)協(xié)商一致，確定甲方的呼叫中心外包服務(wù)費用如下：

1.服務(wù)費用標準：甲方提供呼叫中心外包服務(wù)的價格采用按需計費模式，具體費用根據(jù)乙方的業(yè)務(wù)量、服務(wù)類型、服務(wù)時長及人員配置等因素綜合確定?；A(chǔ)服務(wù)費為每月人民幣伍拾萬元整（￥500,000.00），并根據(jù)乙方業(yè)務(wù)量的實際增長情況，每年上調(diào)幅度不超過10%。詳細的服務(wù)價格表及計算方式見本協(xié)議附件二。

2.支付方式：乙方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式向甲方支付服務(wù)費用。每季度第一個月10日前，乙方需支付上一季度已發(fā)生的服務(wù)費用。甲方收款賬戶信息如下：

開戶名稱：重慶智聯(lián)企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司

開戶銀行：中國工商銀行重慶市渝中區(qū)解放碑支行

銀行賬號：6222020100301234567

3.稅費承擔：服務(wù)費用中已包含甲方提供服務(wù)的增值稅，乙方無需額外支付稅費。如遇國家政策調(diào)整，稅費變化部分由雙方另行協(xié)商調(diào)整。

4.付款保障：乙方應(yīng)確保支付款項的準確性，如因乙方賬戶問題導(dǎo)致甲方無法收到款項，乙方需承擔相應(yīng)的銀行手續(xù)費及延遲支付責任。

5.逾期支付：乙方若未按約定時間支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期金額的萬分之五向甲方支付違約金。逾期超過30日，甲方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求乙方一次性支付全部欠款及違約金。若乙方逾期支付行為持續(xù)超過60日，甲方有權(quán)單方面解除協(xié)議，并要求乙方賠償由此造成的損失。

第五條履行期限

1.協(xié)議有效期：本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為三年，自2024年1月1日至2026年12月31日。協(xié)議期滿前三個月，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)延一年，續(xù)延次數(shù)不限。

2.服務(wù)啟動期：甲方應(yīng)在協(xié)議生效后15日內(nèi)完成服務(wù)團隊組建、系統(tǒng)部署及人員培訓(xùn)，并正式開始提供呼叫中心外包服務(wù)。

3.關(guān)鍵時間節(jié)點：

（1）每月5日前，甲方需向乙方提交上月服務(wù)報告及數(shù)據(jù)分析報告。

（2）每季度末，雙方應(yīng)召開業(yè)務(wù)評審會議，回顧服務(wù)績效并討論改進方案。

（3）每年12月31日前，雙方完成年度服務(wù)總結(jié)及費用結(jié)算。

4.提前終止：如乙方因業(yè)務(wù)調(diào)整需提前終止協(xié)議，應(yīng)提前180日書面通知甲方，并支付截至終止日期的全部服務(wù)費用及違約金。甲方在收到通知后，有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)情況決定是否同意提前終止，并要求乙方支付相應(yīng)的提前終止補償金，具體標準見附件三。

第六條違約責任

**一、甲方違約責任**

1.**服務(wù)質(zhì)量違約**：若甲方提供的服務(wù)未達到協(xié)議約定標準，乙方有權(quán)要求甲方限期整改。整改期內(nèi)若服務(wù)質(zhì)量仍未達標，乙方有權(quán)按次服務(wù)量的10%扣除服務(wù)費用作為違約金。連續(xù)三次出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量違約，乙方有權(quán)解除協(xié)議，并要求甲方賠償相當于三個月服務(wù)費總額的違約金。

2.**系統(tǒng)故障違約**：若因甲方系統(tǒng)故障導(dǎo)致服務(wù)中斷超過2小時，每發(fā)生一次，甲方應(yīng)向乙方支付相當于當月服務(wù)費5%的違約金。因系統(tǒng)故障導(dǎo)致乙方客戶數(shù)據(jù)丟失或泄露，甲方應(yīng)承擔全部賠償責任，包括但不限于客戶賠償金、罰款及乙方商譽損失。

3.**延遲交付違約**：若甲方未按約定時間啟動服務(wù)或交付系統(tǒng)，每延遲一日，應(yīng)向乙方支付相當于當月服務(wù)費2%的違約金。延遲超過30日，乙方有權(quán)解除協(xié)議，并要求甲方賠償相當于半年服務(wù)費總額的違約金。

4.**保密信息泄露違約**：若甲方及其員工泄露乙方商業(yè)秘密或客戶數(shù)據(jù)，應(yīng)承擔無限賠償責任，并支付相當于年服務(wù)費50%的違約金。乙方有權(quán)追究甲方的刑事責任，并要求賠償全部直接及間接損失。

**二、乙方違約責任**

1.**逾期支付違約**：若乙方未按約定時間支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)向甲方支付相當于逾期金額的萬分之五的違約金。逾期超過30日，甲方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求乙方一次性支付全部欠款及違約金。逾期超過60日，甲方有權(quán)解除協(xié)議，并要求乙方賠償相當于一年服務(wù)費總額的違約金及由此產(chǎn)生的合理費用。

2.**服務(wù)需求變更違約**：若乙方單方面變更服務(wù)需求導(dǎo)致甲方額外成本增加，乙方應(yīng)承擔由此產(chǎn)生的全部費用。乙方提出的變更要求不合理或無法實現(xiàn)的，甲方有權(quán)拒絕，并要求乙方承擔違約責任。

3.**終止協(xié)議違約**：若乙方未按約定提前通知甲方終止協(xié)議，應(yīng)向甲方支付相當于提前終止補償金及剩余服務(wù)費總額的10%作為違約金。提前終止補償金按剩余協(xié)議期限及服務(wù)費總額的50%計算。

4.**數(shù)據(jù)提供違約**：若乙方提供的客戶數(shù)據(jù)不真實、不完整或侵犯第三方權(quán)益，導(dǎo)致甲方承擔責任，乙方應(yīng)承擔全部賠償責任，包括但不限于罰款、訴訟費及第三方索賠金。同時，甲方有權(quán)解除協(xié)議，并要求乙方支付相當于三個月服務(wù)費總額的違約金。

5.**違反保密義務(wù)違約**：若乙方違反保密義務(wù)，泄露甲方商業(yè)秘密或服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)向甲方支付相當于年服務(wù)費30%的違約金，并承擔由此產(chǎn)生的全部損失賠償責任。甲方有權(quán)提起訴訟，要求乙方賠償全部損失及合理費用。

**三、不可抗力免責**：因地震、洪水、戰(zhàn)爭等不可抗力因素導(dǎo)致協(xié)議無法履行的，雙方互不承擔違約責任，但應(yīng)及時通知對方并采取措施減少損失。不可抗力消除后，雙方應(yīng)繼續(xù)履行協(xié)議。因不可抗力導(dǎo)致的協(xié)議終止，雙方互不追責，但應(yīng)協(xié)商處理善后事宜。

**四、爭議解決優(yōu)先適用協(xié)議約定**：任何一方違約時，守約方應(yīng)首先通過協(xié)商解決爭議。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地人民法院提起訴訟。訴訟期間，除爭議事項外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行協(xié)議其他條款。

第七條不可抗力

1.定義：本協(xié)議所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、政府行為（如法律法規(guī)變更、政策調(diào)整）、疫情及其防控措施、網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)故障等不可歸責于任何一方的事由。

2.通知義務(wù)：任何一方在發(fā)生或預(yù)見發(fā)生不可抗力事件時，應(yīng)立即通知對方，并提供相關(guān)證明文件。通知應(yīng)在不可抗力事件發(fā)生后48小時內(nèi)發(fā)出，證明文件應(yīng)在收到對方要求后10日內(nèi)提供。若延遲通知導(dǎo)致對方遭受損失的，通知方應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。

3.責任免除：因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議部分或全部無法履行的，受影響一方不承擔違約責任，但應(yīng)及時采取合理措施減輕損失。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除協(xié)議。若不可抗力持續(xù)超過30日，雙方均有權(quán)單方面解除協(xié)議，并互不承擔違約責任。

4.損失承擔：因不可抗力造成的直接損失，由各方自行承擔；若不可抗力導(dǎo)致一方間接損失，雙方應(yīng)協(xié)商分擔，但分擔比例不得超過實際損失金額的30%。任何一方不得利用不可抗力事件規(guī)避責任或要求對方支付違約金。

5.協(xié)商處理：發(fā)生不可抗力事件后，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商的方式處理協(xié)議履行問題，包括但不限于調(diào)整履行期限、變更服務(wù)內(nèi)容或解除協(xié)議。協(xié)商不成的，提交爭議解決機制處理。

第八條爭議解決

1.爭議類型：本協(xié)議項下的任何爭議，包括但不限于協(xié)議解釋、履行、違約及不可抗力等事項，均應(yīng)通過友好協(xié)商的方式解決。雙方應(yīng)指定專門聯(lián)系人負責處理爭議，并在協(xié)商過程中保持溝通，尋求互利解決方案。

2.協(xié)商程序：協(xié)商應(yīng)在協(xié)議簽署地或雙方約定的地點進行，可采用書面或口頭形式。協(xié)商應(yīng)基于事實和法律規(guī)定，以達成一致意見為目標。若協(xié)商在協(xié)議生效后30日內(nèi)未能解決爭議，任何一方均有權(quán)啟動其他爭議解決程序。

3.爭議解決方式：若協(xié)商不成，爭議應(yīng)提交重慶仲裁委員會，按照該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。仲裁地點為重慶市，仲裁語言為中文。

4.訴訟選擇：雙方約定，仲裁為爭議解決的唯一方式。任何一方不得就同一爭議向人民法院提起訴訟，但仲裁裁決被法院撤銷或不予執(zhí)行的除外。若一方違反仲裁協(xié)議向法院起訴，對方有權(quán)申請法院駁回起訴，并要求對方承擔相應(yīng)的訴訟費用。

5.證據(jù)規(guī)則：爭議解決過程中，雙方應(yīng)提供真實、完整的證據(jù)材料支持自身主張。若一方隱瞞或偽造證據(jù)，其主張不予成立，并承擔由此給對方造成的損失。證據(jù)材料的提交期限及方式應(yīng)遵守爭議解決機構(gòu)或法院的要求。

6.爭議前置程序：在提交仲裁或訴訟前，雙方應(yīng)窮盡協(xié)商等前置程序，并書面記錄協(xié)商過程及未能達成一致的原因。爭議解決機構(gòu)或法院在審理爭議時，可參考前置程序的材料，但不受前置程序約束。

第九條其他條款

1.通知方式：本協(xié)議項下的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前10日書面通知對方。通過電子郵件發(fā)送的通知，發(fā)出時視為送達；通過信函發(fā)送的通知，寄出后3日視為送達；通過傳真發(fā)送的通知，發(fā)送成功后視為送達。

2.協(xié)議變更：對本協(xié)議的任何修改或補充，均須經(jīng)雙方書面同意并簽署補充協(xié)議。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。若補充協(xié)議與原協(xié)議內(nèi)容沖突，以補充協(xié)議為準。任何一方不得單方面變更本協(xié)議內(nèi)容。

3.保密義務(wù)：雙方應(yīng)對本協(xié)議內(nèi)容及合作過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶數(shù)據(jù)等保密信息承擔保密義務(wù)。保密期限為本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后三年。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露、使用或允許他人使用保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或為履行本協(xié)議所必需的除