課程顧問銷售話術(shù)培訓(xùn)課件目錄01前期準(zhǔn)備與心態(tài)建設(shè)建立專業(yè)形象,調(diào)整銷售心態(tài)02客戶類型與需求分析精準(zhǔn)識(shí)別客戶,深度挖掘需求03SPIN銷售法詳解掌握四類核心提問技巧04話術(shù)設(shè)計(jì)與實(shí)戰(zhàn)技巧打造高效溝通話術(shù)體系05異議處理與成交策略化解客戶顧慮,促進(jìn)成交06簽單流程與售后服務(wù)規(guī)范流程,建立長期關(guān)系案例分享與實(shí)操演練第一章銷售前的準(zhǔn)備與心態(tài)調(diào)整成功的銷售始于充分的準(zhǔn)備。本章將幫助您建立正確的銷售心態(tài),準(zhǔn)備必要的工具和資料,為成為卓越的課程顧問奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。銷售顧問的角色定位傳統(tǒng)認(rèn)知的誤區(qū)許多人認(rèn)為課程顧問只是簡單的產(chǎn)品介紹者,負(fù)責(zé)向客戶傳達(dá)課程信息。這種狹隘的定位會(huì)限制銷售效果,無法真正解決客戶的實(shí)際問題。正確的角色定位課程顧問應(yīng)該是客戶需求的解決者和信賴的合作伙伴。通過深入了解客戶的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和培訓(xùn)需求,提供專業(yè)的解決方案,幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。專業(yè)形象展現(xiàn)行業(yè)專家的專業(yè)素養(yǎng),用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)贏得客戶尊重信任建立通過真誠溝通和專業(yè)服務(wù),建立長期信任關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造為客戶創(chuàng)造真實(shí)價(jià)值,而非單純推銷產(chǎn)品必備的銷售工具與資料準(zhǔn)備工欲善其事,必先利其器。充分的資料準(zhǔn)備不僅能提升專業(yè)形象,更能在關(guān)鍵時(shí)刻為客戶提供即時(shí)的信息支持,增強(qiáng)說服力?；A(chǔ)資料精美的個(gè)人名片完整的產(chǎn)品手冊(cè)與課程目錄標(biāo)準(zhǔn)合同樣本與價(jià)格表公司資質(zhì)證明與榮譽(yù)展示案例素材行業(yè)成功案例集錦客戶見證與推薦信培訓(xùn)效果數(shù)據(jù)報(bào)告標(biāo)桿企業(yè)合作照片數(shù)字工具電子版演示文稿在線課程試看鏈接客戶管理系統(tǒng)賬號(hào)即時(shí)通訊工具銷售心態(tài):積極主動(dòng)與客戶共贏克服拒絕恐懼拒絕是銷售過程中的常態(tài),每一次拒絕都是通往成功的必經(jīng)之路。將拒絕視為學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),分析原因并持續(xù)改進(jìn)。保持積極心態(tài),相信下一次溝通就會(huì)成功。保持耐心與熱情客戶決策需要時(shí)間和過程,急于求成往往適得其反。始終保持真誠的熱情和專業(yè)的耐心,用心傾聽客戶需求,及時(shí)響應(yīng)客戶疑問,讓客戶感受到您的用心服務(wù)?？蛻衾嬷辽弦钥蛻衾鏋橹行?而非單純追求業(yè)績。真正為客戶著想,推薦最適合的解決方案,即使短期利益受損,也能建立長期信任關(guān)系,獲得持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹和復(fù)購。核心理念:銷售不是說服客戶購買,而是幫助客戶做出正確的決策。當(dāng)您真正站在客戶角度思考問題時(shí),成交就是水到渠成的結(jié)果。第二章客戶類型與需求分析了解您的客戶是成功銷售的第一步。不同類型的客戶有不同的需求特點(diǎn)和決策模式,掌握客戶分類方法和需求挖掘技巧,能夠幫助您更精準(zhǔn)地提供服務(wù)。識(shí)別客戶類型客戶分類是精準(zhǔn)營銷的基礎(chǔ)。通過科學(xué)的分類方法,我們可以快速識(shí)別客戶特征,采取針對(duì)性的溝通策略,提高銷售效率和成交率。單一品牌客戶專注于特定領(lǐng)域,對(duì)品牌忠誠度高,注重長期合作關(guān)系。決策周期較長,但一旦建立合作,穩(wěn)定性強(qiáng),復(fù)購率高。多品牌客戶傾向于比較多家供應(yīng)商,關(guān)注性價(jià)比和差異化優(yōu)勢(shì)。決策更加理性,需要提供充分的數(shù)據(jù)支持和競爭優(yōu)勢(shì)分析。服務(wù)型客戶重視售前咨詢和售后服務(wù)質(zhì)量,愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)支付溢價(jià)。需要展現(xiàn)專業(yè)能力和響應(yīng)速度,建立服務(wù)信任。產(chǎn)品型客戶關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量、功能和創(chuàng)新性,對(duì)價(jià)格敏感度相對(duì)較低。需要深入講解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和差異化特點(diǎn)?？蛻粜枨笸诰蚣记捎^察判斷法通過觀察客戶的背景信息、行業(yè)特點(diǎn)、公司規(guī)模等外在因素,初步判斷其潛在需求。例如,快速擴(kuò)張的企業(yè)可能需要批量培訓(xùn),傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型企業(yè)可能需要?jiǎng)?chuàng)新思維培訓(xùn)。開放式提問法使用開放式問題引導(dǎo)客戶充分表達(dá)真實(shí)想法和痛點(diǎn),避免封閉式問題限制客戶思路。例如:"您覺得目前團(tuán)隊(duì)在銷售方面最大的挑戰(zhàn)是什么?"而非"您需要銷售培訓(xùn)嗎?"觀察分析收集客戶基本信息提問引導(dǎo)挖掘深層需求洞察痛點(diǎn)識(shí)別核心問題匹配方案提供精準(zhǔn)解決方案來訪客戶背景調(diào)查知己知彼,百戰(zhàn)不殆。在客戶來訪前進(jìn)行充分的背景調(diào)查,不僅能提升專業(yè)形象,更能在溝通中快速建立共鳴,找到話題切入點(diǎn)。1公司基本信息了解客戶公司的發(fā)展歷程、業(yè)務(wù)范圍、組織架構(gòu)、員工規(guī)模等基礎(chǔ)信息。通過官網(wǎng)、公眾號(hào)、企業(yè)信用平臺(tái)等渠道收集資料。2企業(yè)文化與價(jià)值觀研究公司的使命愿景、核心價(jià)值觀、管理理念等文化因素。這些信息能幫助您理解客戶的決策邏輯和溝通風(fēng)格。3市場環(huán)境與競爭態(tài)勢(shì)分析客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、市場機(jī)遇與挑戰(zhàn)、主要競爭對(duì)手情況。了解行業(yè)痛點(diǎn),才能提供有針對(duì)性的解決方案。4熱點(diǎn)話題與行業(yè)新聞關(guān)注客戶行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、政策變化、技術(shù)創(chuàng)新等熱點(diǎn)話題。在溝通中適時(shí)引用,展現(xiàn)您的專業(yè)度和對(duì)客戶行業(yè)的關(guān)注。第三章SPIN銷售法詳解SPIN銷售法是全球公認(rèn)的高效銷售技巧,通過結(jié)構(gòu)化的提問方式,引導(dǎo)客戶自主發(fā)現(xiàn)需求、認(rèn)識(shí)問題、理解價(jià)值,最終做出購買決策。SPIN銷售法簡介SPIN銷售法由美國著名銷售專家尼爾·雷克漢姆(NeilRackham)在對(duì)35000個(gè)銷售案例進(jìn)行深入研究后提出。該方法通過四個(gè)類型的提問,系統(tǒng)性地引導(dǎo)客戶從認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀到發(fā)現(xiàn)問題,再到理解問題的嚴(yán)重性,最終認(rèn)同解決方案的價(jià)值。SPIN代表四類提問:現(xiàn)狀問題(Situation)、困難問題(Problem)、牽連問題(Implication)、價(jià)值問題(Need-payoff)。這種循序漸進(jìn)的提問方式,能夠讓客戶在自我思考中產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)。Situation現(xiàn)狀問題Problem困難問題Implication牽連問題Need-payoff價(jià)值問題現(xiàn)狀問題(Situation)現(xiàn)狀問題是SPIN銷售法的第一步,目的是了解客戶當(dāng)前的實(shí)際情況,收集基礎(chǔ)信息,為后續(xù)深入溝通奠定基礎(chǔ)。通過現(xiàn)狀問題,我們可以快速建立對(duì)客戶業(yè)務(wù)的整體認(rèn)知。培訓(xùn)現(xiàn)狀"您目前的培訓(xùn)流程是怎樣的?多久組織一次培訓(xùn)?"團(tuán)隊(duì)規(guī)模"您的銷售團(tuán)隊(duì)目前有多少人?分布在哪些區(qū)域?"業(yè)績情況"您團(tuán)隊(duì)目前的整體業(yè)績表現(xiàn)如何?達(dá)成率怎么樣?"注意事項(xiàng):現(xiàn)狀問題不宜過多,應(yīng)控制在3-5個(gè),避免讓客戶感到被審問。要自然地融入對(duì)話,展現(xiàn)真誠的關(guān)心而非機(jī)械的問詢。困難問題(Problem)困難問題是SPIN銷售法的核心環(huán)節(jié),通過精準(zhǔn)提問挖掘客戶面臨的具體問題和挑戰(zhàn)。這個(gè)階段要引導(dǎo)客戶主動(dòng)表達(dá)痛點(diǎn),讓客戶意識(shí)到現(xiàn)狀存在的問題。1轉(zhuǎn)化率問題"現(xiàn)有課程顧問在轉(zhuǎn)化率上遇到哪些困難?是哪個(gè)環(huán)節(jié)流失最嚴(yán)重?"2能力短板"您覺得團(tuán)隊(duì)成員在銷售技巧方面,最需要提升的是哪方面能力?"3培訓(xùn)效果"之前的培訓(xùn)效果如何?有沒有遇到培訓(xùn)后難以落地應(yīng)用的情況?"4競爭壓力"在與競爭對(duì)手的較量中,您認(rèn)為團(tuán)隊(duì)在哪些方面處于劣勢(shì)?"牽連問題(Implication)牽連問題是SPIN銷售法的關(guān)鍵放大器,通過引導(dǎo)客戶思考問題帶來的負(fù)面影響和連鎖反應(yīng),讓客戶充分認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性和緊迫性,從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的解決意愿。業(yè)績影響"如果轉(zhuǎn)化率持續(xù)低迷,對(duì)您今年的整體業(yè)績目標(biāo)影響有多大?可能差距會(huì)有多少?"團(tuán)隊(duì)士氣"長期業(yè)績不佳,是否會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的士氣和人員穩(wěn)定性?優(yōu)秀銷售是否會(huì)流失?"市場份額"如果競爭對(duì)手持續(xù)領(lǐng)先,您的市場份額會(huì)不會(huì)被進(jìn)一步擠壓?客戶是否會(huì)流失?"公司地位"這種情況持續(xù)下去,會(huì)不會(huì)影響您在公司的地位和未來發(fā)展機(jī)會(huì)?"價(jià)值問題(Need-payoff)價(jià)值問題是SPIN銷售法的最后環(huán)節(jié),也是臨門一腳。通過引導(dǎo)客戶自己描述解決方案的價(jià)值和好處,讓客戶從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)為主動(dòng)渴望,大大提升成交概率。提問技巧"如果提高轉(zhuǎn)化率10個(gè)百分點(diǎn),您預(yù)期能為公司帶來多少額外收益?""假如團(tuán)隊(duì)銷售能力得到系統(tǒng)提升,對(duì)您完成今年目標(biāo)有多大幫助?""如果能夠超越競爭對(duì)手,奪回市場份額,您覺得最大的價(jià)值是什么?"核心原則:讓客戶自己說出解決方案的價(jià)值,遠(yuǎn)比銷售人員說一百遍更有說服力。當(dāng)客戶親口描述期望的美好結(jié)果時(shí),購買意愿就已經(jīng)形成。第四章話術(shù)設(shè)計(jì)與實(shí)戰(zhàn)技巧掌握了SPIN提問法之后,我們需要將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)戰(zhàn)話術(shù)。本章將系統(tǒng)講解開場白設(shè)計(jì)、關(guān)鍵提問、講故事技巧等核心話術(shù)技能。開場白設(shè)計(jì)開場白是銷售溝通的第一印象,決定了后續(xù)對(duì)話的走向。一個(gè)優(yōu)秀的開場白應(yīng)該簡潔明了、建立信任、引發(fā)興趣,為深入溝通創(chuàng)造良好氛圍。自我介紹"您好,我是XX培訓(xùn)的課程顧問王明,專注于幫助企業(yè)提升銷售團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)化率和業(yè)績表現(xiàn)。"建立關(guān)聯(lián)"了解到貴公司最近在快速擴(kuò)張,我們?cè)鴰椭嗉彝袠I(yè)企業(yè)成功培養(yǎng)了高效的銷售團(tuán)隊(duì)。"價(jià)值承諾"今天我想和您分享一些提升銷售轉(zhuǎn)化率的實(shí)戰(zhàn)方法,相信對(duì)您會(huì)有幫助。"征求許可"我可以占用您15分鐘時(shí)間,了解一下貴公司目前的培訓(xùn)需求嗎?"關(guān)鍵提問話術(shù)提問是銷售溝通的核心技能。通過精心設(shè)計(jì)的問題,引導(dǎo)客戶表達(dá)真實(shí)需求,建立信任關(guān)系,推動(dòng)銷售進(jìn)程。關(guān)鍵是要讓客戶多說,銷售多聽。需求探詢"您覺得目前課程顧問最大的挑戰(zhàn)是什么?哪個(gè)環(huán)節(jié)最需要改進(jìn)?"深度挖掘"能具體說說轉(zhuǎn)化率低的主要原因嗎?是話術(shù)問題還是客戶質(zhì)量問題?"影響評(píng)估"這個(gè)問題對(duì)團(tuán)隊(duì)業(yè)績的影響大概有多大?造成的損失您有測(cè)算過嗎?"期望確認(rèn)"如果能解決這個(gè)問題,您期望達(dá)到什么樣的效果?有具體目標(biāo)嗎?"講故事技巧故事是最有力的說服工具。通過真實(shí)的客戶成功案例,能夠讓抽象的產(chǎn)品價(jià)值變得具體可感,大大增強(qiáng)說服力。好的故事應(yīng)該真實(shí)可信、細(xì)節(jié)豐富、結(jié)果顯著。故事結(jié)構(gòu)1背景介紹描述客戶的初始情況和面臨的挑戰(zhàn)2解決方案說明提供的具體服務(wù)和實(shí)施過程3顯著成果展示量化的改進(jìn)效果和客戶反饋案例話術(shù):"我們?cè)?wù)過一家教育機(jī)構(gòu),他們的課程顧問轉(zhuǎn)化率只有8%。經(jīng)過為期三個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn),團(tuán)隊(duì)掌握了SPIN銷售法和異議處理技巧,轉(zhuǎn)化率提升到18%,業(yè)績翻了一倍多。您是否也希望實(shí)現(xiàn)類似的效果?"語言表達(dá)技巧語言表達(dá)不僅關(guān)乎說什么,更關(guān)乎怎么說。專業(yè)的表達(dá)方式能夠提升可信度,積極的語言能夠營造良好氛圍,適當(dāng)?shù)墓?jié)奏能夠增強(qiáng)說服力。積極肯定表達(dá)使用積極正面的詞匯,避免否定句式。例如說"這個(gè)方案能夠幫您提升業(yè)績"而不是"不用擔(dān)心業(yè)績問題"。積極的語言能夠傳遞信心和專業(yè)。語速節(jié)奏控制保持適中的語速,既不要過快讓客戶跟不上思路,也不要過慢顯得拖沓。重要信息放慢語速強(qiáng)調(diào),配合適當(dāng)?shù)耐ｎD,給客戶思考時(shí)間。真誠語氣語調(diào)用真誠的語氣與客戶對(duì)話,避免機(jī)械式的背誦話術(shù)。保持熱情但不過分,專業(yè)但不冷漠,讓客戶感受到您的真誠和對(duì)他們問題的關(guān)心。同理心表達(dá)學(xué)會(huì)站在客戶角度思考和表達(dá)。使用"我理解您的擔(dān)心""換做是我也會(huì)有同樣的考慮"等同理心語句,拉近與客戶的心理距離。第五章異議處理與成交策略客戶異議是銷售過程中的正?，F(xiàn)象,甚至是客戶關(guān)注和興趣的信號(hào)。掌握異議處理技巧和成交策略,能夠化解客戶顧慮,推動(dòng)成交。常見異議類型了解客戶異議的類型和背后的真實(shí)顧慮,是有效應(yīng)對(duì)的前提。大多數(shù)異議都不是拒絕,而是客戶需要更多信息或保證的信號(hào)。價(jià)格異議"太貴了""超出預(yù)算"——這類異議背后往往是客戶對(duì)價(jià)值認(rèn)知不足,或者在試探降價(jià)空間。需要強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)率和性價(jià)比。效果異議"真的有用嗎""能保證效果嗎"——客戶擔(dān)心培訓(xùn)效果無法落地。需要提供案例證明、數(shù)據(jù)支持和效果承諾。時(shí)間異議"現(xiàn)在不合適""再等等看"——可能是真的時(shí)間安排問題,也可能是猶豫不決的借口。需要判斷真假,創(chuàng)造緊迫感。信任異議"不了解你們""能信得過嗎"——這是新客戶常見的顧慮。需要展示資質(zhì)、案例、口碑,建立信任基礎(chǔ)。異議應(yīng)對(duì)話術(shù)應(yīng)對(duì)異議的黃金法則是:認(rèn)可→理解→引導(dǎo)→證明。先認(rèn)同客戶的顧慮,展現(xiàn)理解和同理心,然后用事實(shí)和案例引導(dǎo)客戶看到另一面。價(jià)格異議應(yīng)對(duì)"您的擔(dān)心很合理,投資確實(shí)需要慎重。但我們有多家客戶通過該方案實(shí)現(xiàn)了ROI翻倍,三個(gè)月就收回了投資成本。我可以給您看具體的數(shù)據(jù)報(bào)告。"效果異議應(yīng)對(duì)"我理解您的顧慮,培訓(xùn)效果落地確實(shí)是關(guān)鍵。我們不僅提供培訓(xùn),還有三個(gè)月的跟蹤輔導(dǎo)和實(shí)戰(zhàn)演練,確保學(xué)以致用。這是某客戶的效果反饋..."時(shí)間異議應(yīng)對(duì)"我明白您現(xiàn)在可能比較忙。正因?yàn)槿绱?越早開始培訓(xùn),就越早看到效果。而且本月報(bào)名有特別優(yōu)惠,下月就恢復(fù)原價(jià)了。我們可以根據(jù)您的時(shí)間靈活安排。"成交技巧緊迫感與稀缺感適度制造緊迫感和稀缺感,能夠促使客戶加快決策速度。但要真實(shí)可信,不能過度營造焦慮。限時(shí)優(yōu)惠:"本月報(bào)名享受8折優(yōu)惠,下月恢復(fù)原價(jià)"名額限制:"每期培訓(xùn)限20人,目前還剩3個(gè)名額"成功案例:"上個(gè)月同行業(yè)的A公司已經(jīng)簽約,效果很好"選擇式提問用選擇題代替判斷題,引導(dǎo)客戶做決策而非拒絕。"您看是選擇基礎(chǔ)版還是進(jìn)階版?""培訓(xùn)時(shí)間安排在周末還是工作日比較合適?"3x轉(zhuǎn)化率提升使用選擇式提問的成交率47%決策加速制造緊迫感后的快速成交比例第六章簽單流程與售后服務(wù)成交只是服務(wù)的開始。規(guī)范的簽單流程和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),不僅能提升客戶滿意度,更能帶來持續(xù)的復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹。簽單流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的簽單流程能夠提高效率、減少糾紛、提升專業(yè)形象。每個(gè)環(huán)節(jié)都要注重細(xì)節(jié),確?？蛻趔w驗(yàn)。01合同條款確認(rèn)與客戶逐條確認(rèn)合同內(nèi)容,包括服務(wù)范圍、價(jià)格、付款方式、培訓(xùn)時(shí)間、師資配置等關(guān)鍵條款。避免口頭承諾,一切以合同為準(zhǔn)。02價(jià)格與優(yōu)惠說明明確報(bào)價(jià)構(gòu)成,如有優(yōu)惠需說明優(yōu)惠條件和截止時(shí)間。提供清晰的報(bào)價(jià)單,讓客戶清楚每一筆費(fèi)用的用途。03付款與發(fā)票安排說明付款方式和賬期,確認(rèn)發(fā)票開具信息。如有分期付款,明確各期金額和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。提前告知付款后多久可以收到發(fā)票。04服務(wù)啟動(dòng)與對(duì)接簽約后立即安排項(xiàng)目對(duì)接人,建立服務(wù)群,發(fā)送歡迎郵件。提供詳細(xì)的服務(wù)指南,說明接下來的流程和時(shí)間安排。05風(fēng)險(xiǎn)提示與保障說明可能的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和應(yīng)對(duì)措施,如培訓(xùn)效果受學(xué)員參與度影響等。同時(shí)強(qiáng)調(diào)公司的質(zhì)量保障措施和售后服務(wù)承諾。售后服務(wù)的重要性優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵,也是獲得口碑傳播和復(fù)購的基礎(chǔ)。研究表明,開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的5-7倍。建立忠誠度85%優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的客戶復(fù)購率持續(xù)關(guān)懷讓客戶感受到被重視,愿意長期合作促進(jìn)口碑傳播68%滿意客戶會(huì)主動(dòng)推薦給他人口碑推薦的轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)高于陌生客戶開發(fā)增值服務(wù)機(jī)會(huì)3.5x老客戶的平均訂單價(jià)值基于信任的二次銷售更容易成功定期回訪培訓(xùn)結(jié)束后一周、一個(gè)月、三個(gè)月進(jìn)行回訪,了解應(yīng)用效果和遇到的問題,提供持續(xù)支持。增值服務(wù)定期分享行業(yè)資訊、銷售技巧干貨、邀請(qǐng)參加免費(fèi)沙龍活動(dòng),保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。問題快速響應(yīng)建立客戶服務(wù)機(jī)制,對(duì)客戶問題和投訴快速響應(yīng),24小