2026年書店收銀員（收銀服務(wù)）考題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。在每題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.以下關(guān)于書店收銀流程的說法，正確的是（）A.先掃描商品，再核對價(jià)格B.可以不詢問顧客是否需要開發(fā)票C.顧客付款后直接將商品遞給顧客D.掃描商品時(shí)要確保商品信息準(zhǔn)確2.當(dāng)遇到顧客使用優(yōu)惠券支付時(shí)，收銀員應(yīng)該（）A.拒絕使用優(yōu)惠券B.按照規(guī)定流程進(jìn)行操作，核實(shí)優(yōu)惠券的有效性C.自行決定是否接受優(yōu)惠券D.讓顧客找店長確認(rèn)3.對于書店會員的積分支付功能，收銀員要（）A.完全不了解B.簡單知道一點(diǎn)就行C.熟練掌握積分規(guī)則及支付流程D.讓會員自己操作4.若顧客購買的書籍存在質(zhì)量問題要求退款，收銀員正確的做法是（）A.直接拒絕退款B.立即為顧客辦理退款手續(xù)，無需詢問其他C.先聯(lián)系相關(guān)部門確認(rèn)情況后再辦理退款D.讓顧客去找書店經(jīng)理5.在處理多筆交易時(shí)，收銀員應(yīng)該（）A.隨意處理B.按照交易先后順序依次處理C.先處理金額大的交易D.先處理金額小的交易6.當(dāng)顧客對價(jià)格提出疑問時(shí)，收銀員應(yīng)（）A.不耐煩地解釋B.不理會顧客疑問C.耐心、清晰地解釋價(jià)格構(gòu)成及依據(jù)D.讓顧客去問店長第II卷（非選擇題，共70分）二、多項(xiàng)選擇題（共20分）答題要求：本卷共4題，每題5分。在每題給出的五個(gè)選項(xiàng)中，有多項(xiàng)是符合題目要求的。全部選對的得5分，選對但不全的得3分，有選錯(cuò)的得0分。1.書店收銀時(shí)可能會用到的設(shè)備有（）A.收銀機(jī)B.掃碼槍C.電子秤D.刷卡機(jī)E.打印機(jī)2.以下哪些情況可能導(dǎo)致收銀工作出現(xiàn)差錯(cuò)（）A.商品掃描錯(cuò)誤B.價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤C.找零錯(cuò)誤D.未及時(shí)更新商品信息E.對促銷活動(dòng)不熟悉3.提升書店收銀服務(wù)質(zhì)量，收銀員需要做到（）A.熱情接待顧客B.快速準(zhǔn)確收銀C.主動(dòng)提供購物建議D.對顧客投訴不理會E.熟悉書店各類商品信息4.在書店收銀過程中，與顧客溝通時(shí)應(yīng)注意（）A.語氣親切和藹B.表達(dá)清晰準(zhǔn)確C.尊重顧客意見D.不打斷顧客說話E.態(tài)度冷漠生硬三、判斷題（共10分）答題要求：本卷共5題，每題2分。判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.書店收銀員可以在收銀臺玩手機(jī)。（）2.顧客購買特價(jià)商品時(shí)，不需要再掃描商品條碼。（）3.對于新入職的收銀員，不需要進(jìn)行培訓(xùn)就可以直接上崗。（）4.收銀員在收銀過程中發(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即沒收并報(bào)警。（）5.書店的收銀系統(tǒng)可以隨意更改商品價(jià)格。（）四、簡答題（共20分）答題要求：請根據(jù)題目要求，簡要回答問題。1.請簡述書店收銀員在掃描商品時(shí)的注意事項(xiàng)。（10分）2.當(dāng)遇到顧客要求退換貨時(shí)，收銀員應(yīng)如何處理？（10分）五、案例分析題（共20分）材料：顧客小李在書店購買了一本書，價(jià)格為50元，他使用會員卡支付，會員卡中有30元積分，實(shí)際支付現(xiàn)金20元。收銀員小王在掃描商品時(shí)，由于操作失誤，將書的價(jià)格掃描成了40元，并且在積分抵扣時(shí)也出現(xiàn)了錯(cuò)誤，只抵扣了20元積分，現(xiàn)金收取了30元。答題要求：請根據(jù)上述材料，分析收銀員小王在收銀過程中出現(xiàn)了哪些錯(cuò)誤？應(yīng)該如何糾正？（20分）答案：一、選擇題：1.D2.B3.C4.C5.B6.C二、多項(xiàng)選擇題：1.ABCDE2.ABCDE3.ABCE4.ABCD三、判斷題：1.×2.×3.×4.√5.×四、簡答題：1.掃描商品時(shí)要確保條碼清晰可讀，準(zhǔn)確對準(zhǔn)掃碼槍；掃描后核對商品信息是否與實(shí)際一致；注意商品的規(guī)格、版本等細(xì)節(jié)；對于特殊商品，如捆綁銷售、贈品等，要按照規(guī)定流程操作。2.首先，禮貌傾聽顧客要求，了解退換貨原因。若商品符合退換貨條件，聯(lián)系相關(guān)部門核實(shí)情況后，為顧客辦理退換貨手續(xù)。如涉及退款，按照退款流程操作；若換貨，重新掃描商品，確保交易準(zhǔn)確。若不符合條件，耐心向顧客解釋原因，爭取顧客理解。五、案例分析題：小王的錯(cuò)誤有：掃描商品價(jià)格錯(cuò)誤，少掃描10元；積分抵扣錯(cuò)誤，少抵