小區(qū)居民物業(yè)業(yè)主糾紛應急處置預案一、總則（一）編制目的為有效預防和及時、妥善處置小區(qū)居民與物業(yè)業(yè)主之間的各類糾紛，最大程度減少糾紛對小區(qū)正常生活秩序、社會穩(wěn)定造成的影響，保障小區(qū)居民和物業(yè)業(yè)主的合法權益，維護小區(qū)的和諧與安寧，特制定本應急處置預案。（二）工作原則1.以人為本：始終將保障居民和業(yè)主的生命財產(chǎn)安全、合法權益放在首位，將化解糾紛、維護和諧作為工作的出發(fā)點和落腳點。2.預防為主：堅持預防與應急相結(jié)合，加強對潛在糾紛的排查和分析，提前采取措施進行化解，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。3.統(tǒng)一領導：在社區(qū)、街道等相關部門的統(tǒng)一領導下，明確各相關主體的職責，協(xié)調(diào)各方力量共同應對糾紛。4.依法處置：嚴格按照法律法規(guī)和相關政策規(guī)定處理糾紛，做到公正、公平、公開，確保處置工作合法合規(guī)。5.快速反應：建立快速響應機制，一旦發(fā)生糾紛，能夠迅速組織力量進行處置，防止糾紛擴大化。二、組織指揮體系及職責（一）應急處置指揮小組成立由社區(qū)負責人任組長，物業(yè)負責人、業(yè)主代表等為成員的應急處置指揮小組。指揮小組負責全面領導和協(xié)調(diào)小區(qū)居民物業(yè)業(yè)主糾紛的應急處置工作，制定應急處置方案，調(diào)配應急資源，指揮各工作組開展工作。（二）各工作組及職責1.信息收集組由社區(qū)工作人員和物業(yè)客服人員組成，負責及時收集、整理、分析小區(qū)內(nèi)居民與物業(yè)業(yè)主之間的糾紛信息，建立糾紛臺賬，定期向指揮小組匯報糾紛情況。同時，密切關注糾紛動態(tài)，及時掌握新情況、新問題。2.調(diào)解協(xié)商組由社區(qū)調(diào)解員、律師、物業(yè)管理人員和業(yè)主代表組成，負責與糾紛雙方進行溝通協(xié)商，了解糾紛的起因、經(jīng)過和雙方訴求，依據(jù)法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)定進行調(diào)解，提出合理的解決方案，促使雙方達成和解。3.秩序維護組由物業(yè)保安人員和社區(qū)志愿者組成，負責在糾紛現(xiàn)場維護秩序，防止糾紛升級和發(fā)生暴力沖突。對現(xiàn)場進行警戒，疏散無關人員，確保現(xiàn)場人員和財產(chǎn)的安全。4.后勤保障組由物業(yè)后勤人員組成，負責為應急處置工作提供必要的物資保障，如辦公設備、通訊器材、交通工具等。同時，做好應急處置人員的餐飲、住宿等后勤服務工作。5.宣傳報道組由社區(qū)宣傳人員和物業(yè)客服人員組成，負責及時向社區(qū)居民和業(yè)主通報糾紛處置情況，做好宣傳解釋工作，引導居民和業(yè)主正確看待糾紛，配合處置工作。同時，及時收集和反饋社會輿論信息。三、預防與預警（一）風險排查1.建立定期排查制度，社區(qū)、物業(yè)每月組織一次全面的糾紛風險排查，重點對物業(yè)服務質(zhì)量、小區(qū)公共設施使用、環(huán)境衛(wèi)生、停車管理等容易引發(fā)糾紛的領域進行檢查。2.設立糾紛舉報渠道，通過社區(qū)公告、小區(qū)微信群等方式公布舉報電話和郵箱，鼓勵居民和業(yè)主及時反映糾紛線索。3.加強與居民和業(yè)主的溝通交流，通過召開座談會、問卷調(diào)查等形式，了解他們的需求和意見，及時發(fā)現(xiàn)潛在的糾紛隱患。（二）預警分級根據(jù)糾紛的性質(zhì)、規(guī)模、發(fā)展態(tài)勢等因素，將預警分為三級：1.三級預警（藍色）：糾紛處于萌芽狀態(tài)，涉及人數(shù)較少，矛盾較輕微，通過社區(qū)或物業(yè)的簡單協(xié)調(diào)即可解決。2.二級預警（黃色）：糾紛有進一步發(fā)展的趨勢，涉及人數(shù)較多，矛盾較為突出，可能影響小區(qū)局部區(qū)域的正常秩序，需要社區(qū)、物業(yè)和相關部門共同參與調(diào)解。3.一級預警（紅色）：糾紛已經(jīng)激化，可能引發(fā)群體性事件，嚴重影響小區(qū)的正常生活秩序和社會穩(wěn)定，需要啟動應急處置預案，由政府相關部門介入處理。（三）預警發(fā)布與解除1.信息收集組在發(fā)現(xiàn)糾紛隱患后，應及時進行評估，根據(jù)預警分級標準確定預警級別，并向指揮小組報告。2.指揮小組根據(jù)報告情況，決定是否發(fā)布預警信息。預警信息通過社區(qū)公告、小區(qū)微信群、短信等方式向居民和業(yè)主發(fā)布。3.當糾紛隱患消除后，指揮小組應及時解除預警，并向居民和業(yè)主通報。四、應急處置（一）信息報告1.物業(yè)客服人員在接到居民或業(yè)主關于糾紛的投訴后，應立即詳細記錄糾紛情況，并在1小時內(nèi)向社區(qū)和物業(yè)負責人報告。2.社區(qū)負責人在接到報告后，如判斷糾紛可能達到二級及以上預警級別，應在2小時內(nèi)向街道辦事處和相關部門報告。3.報告內(nèi)容應包括糾紛發(fā)生的時間、地點、涉及人數(shù)、糾紛起因、目前狀態(tài)等。（二）現(xiàn)場處置1.三級預警（藍色）-當出現(xiàn)三級預警情況時，物業(yè)客服人員應第一時間到達現(xiàn)場，了解糾紛情況，進行勸導和調(diào)解。-信息收集組對糾紛情況進行記錄和分析，提出處理建議。-調(diào)解協(xié)商組根據(jù)建議與糾紛雙方進行溝通，爭取在24小時內(nèi)解決糾紛。2.二級預警（黃色）-指揮小組立即啟動相應的應急響應機制，各工作組迅速到達現(xiàn)場開展工作。-秩序維護組在糾紛現(xiàn)場設置警戒區(qū)域，維護現(xiàn)場秩序，防止無關人員進入。-調(diào)解協(xié)商組與糾紛雙方進行面對面溝通，了解雙方訴求，根據(jù)法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)定提出調(diào)解方案。-信息收集組及時收集現(xiàn)場信息，向指揮小組匯報糾紛進展情況。-宣傳報道組通過社區(qū)公告、小區(qū)微信群等方式向居民和業(yè)主通報糾紛處置情況，引導居民理性看待糾紛。3.一級預警（紅色）-指揮小組立即向街道辦事處和政府相關部門報告，請求支援。-各工作組按照職責分工，全力開展應急處置工作。秩序維護組加強現(xiàn)場警戒，防止發(fā)生暴力沖突；調(diào)解協(xié)商組在政府相關部門的指導下，與糾紛雙方進行深入溝通，尋求解決方案；信息收集組及時準確地向政府相關部門報告糾紛情況。-后勤保障組確保應急處置所需的物資和設備供應充足。-宣傳報道組及時發(fā)布權威信息，引導社會輿論，避免引發(fā)不必要的恐慌和誤解。（三）協(xié)商調(diào)解1.調(diào)解協(xié)商組在與糾紛雙方溝通時，應保持客觀、公正、中立的態(tài)度，認真傾聽雙方的訴求和意見。2.根據(jù)糾紛的具體情況，提出合理的調(diào)解方案。調(diào)解方案應充分考慮雙方的利益，兼顧法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)定。3.在調(diào)解過程中，要注重方式方法，通過耐心說服、教育引導等方式，促使雙方達成和解。如雙方對調(diào)解方案存在分歧，應進一步協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。4.對于達成和解的糾紛，應簽訂調(diào)解協(xié)議書，明確雙方的權利和義務，確保調(diào)解結(jié)果得到有效執(zhí)行。（四）應急結(jié)束當糾紛得到妥善解決，小區(qū)恢復正常秩序后，指揮小組應宣布應急處置結(jié)束。同時，對糾紛處置過程進行總結(jié)評估，分析糾紛產(chǎn)生的原因和處置過程中存在的問題，提出改進措施，為今后預防和處置類似糾紛提供參考。五、后期處置（一）回訪與跟蹤1.調(diào)解協(xié)商組在糾紛處置結(jié)束后1周內(nèi)對糾紛雙方進行回訪，了解調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行情況和雙方的滿意度。2.對調(diào)解協(xié)議執(zhí)行情況進行跟蹤，確保雙方按照協(xié)議履行各自的義務。如發(fā)現(xiàn)一方未履行協(xié)議，應及時進行督促和協(xié)調(diào)。（二）總結(jié)評估1.應急處置指揮小組在應急處置結(jié)束后15天內(nèi)組織召開總結(jié)評估會議，對糾紛處置工作進行全面總結(jié)。2.總結(jié)內(nèi)容包括糾紛的發(fā)生原因、處置過程、取得的成效、存在的問題及改進措施等。3.根據(jù)總結(jié)評估結(jié)果，修訂和完善應急處置預案，不斷提高應急處置能力和水平。（三）檔案管理將糾紛處置過程中的相關文件、記錄、圖片、視頻等資料進行整理歸檔，建立糾紛處置檔案。檔案保存期限按照相關規(guī)定執(zhí)行，以備后續(xù)查詢和參考。六、應急保障（一）人員保障1.加強應急處置隊伍建設，定期組織社區(qū)工作人員、物業(yè)管理人員、業(yè)主代表等進行法律法規(guī)、調(diào)解技巧等方面的培訓，提高應急處置能力。2.建立應急處置人員儲備庫，在必要時能夠迅速調(diào)配人員參與應急處置工作。（二）物資保障1.物業(yè)應儲備必要的應急物資，如警戒帶、對講機、急救藥品等，并定期進行檢查和維護，確保物資完好有效。2.社區(qū)應與周邊的物資供應商建立合作關系，確保在應急情況下能夠及時采購到所需物資。（三）資金保障社區(qū)和物業(yè)應安排一定的資金用于應急處置工作，確保應急處置所需的物資采購、人員培訓等費用得到保障。資金使用應嚴格按照相關財務制度執(zhí)行，接受審計和監(jiān)督。（四）通信保障1.建立健全應急通信聯(lián)絡機制，明確各應急處置人員的聯(lián)系方式，并保持24小時暢通。2.配備必要的通信設備，如對講機、手機等，確保在應急處置過程中信息傳遞及時、準確。七、宣傳教育與培訓演練（一）宣傳教育1.通過社區(qū)公告、小區(qū)宣傳欄、微信群等多種渠道，向居民和業(yè)主宣傳法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)定，提高居民和業(yè)主的法律意識和自律意識。2.開展糾紛預防和處置知識宣傳活動，通過舉辦講座、發(fā)放宣傳資料等形式，向居民和業(yè)主普及糾紛預防和化解的方法和技巧。（二）培訓演練1.定期組織應急處置人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、調(diào)解技巧