餐飲店員工行為規(guī)范與獎懲制度為保障餐飲店規(guī)范運營、提升服務(wù)品質(zhì)并維護品牌形象，結(jié)合行業(yè)特點與門店實際需求，特制定本制度，明確員工行為準則及獎懲標準，以促進團隊協(xié)作與服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。一、員工行為規(guī)范（一）服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表員工需按要求統(tǒng)一著裝，保持工服整潔無破損、無污漬；儀容得體，女性妝容自然淡雅，男性面部清爽；個人衛(wèi)生達標，指甲修剪整齊、頭發(fā)清潔且符合衛(wèi)生規(guī)范（廚師需佩戴工作帽），避免佩戴夸張飾品。2.接待禮儀迎賓：顧客進店時，3米內(nèi)主動微笑問候，引導(dǎo)至合適座位，動作輕柔指引方向。點餐：溝通語氣溫和，準確記錄菜品及特殊要求，重復(fù)訂單內(nèi)容確認無誤；推薦菜品基于顧客需求，避免過度推銷。投訴處理：遇投訴時立即致歉，耐心傾聽并記錄訴求，第一時間上報主管，跟進結(jié)果后反饋顧客。3.服務(wù)細節(jié)上菜時報菜名、動作輕緩；餐具擺放整齊，骨碟、水杯間距統(tǒng)一；用餐結(jié)束后詢問打包需求，送別時使用禮貌用語并目送顧客離店。（二）操作規(guī)范1.廚房操作要求衛(wèi)生管理：每日清潔廚房地面、灶臺、操作臺，食材分類儲存（生熟、干濕分離），定期檢查保質(zhì)期，變質(zhì)食材立即丟棄；加工過程嚴格“生熟分開”，刀具、砧板專用。設(shè)備使用：使用前檢查設(shè)備狀態(tài)，使用后關(guān)閉電源/燃氣并清潔，工具用后洗凈歸位。2.前廳操作要求餐具管理：餐具經(jīng)高溫消毒后瀝干，分類存放于清潔柜，破損餐具及時清理。環(huán)境維護：每小時巡查前廳衛(wèi)生，及時清理雜物、更換骨碟；衛(wèi)生間每30分鐘檢查，確保無異味、無積水。安全操作：用電設(shè)備使用后關(guān)閉電源，搬運重物采用正確姿勢；遇突發(fā)情況立即上報并配合處理。（三）考勤與紀律規(guī)范1.考勤制度上下班按排班表執(zhí)行，遲到≤10分鐘口頭提醒，超10分鐘按曠工0.5天計（特殊情況提前報備）。事假提前1天申請（緊急情況可補手續(xù)），病假提供就醫(yī)證明；每月事假≤3天，曠工累計≥3天按自動離職處理。2.工作紀律工作時間禁止玩手機、刷視頻或長時間接聽私人電話（緊急情況報備后到指定區(qū)域接聽）。嚴禁私收顧客小費、財物或私自贈送菜品/折扣，門店機密不得向外部泄露。（四）團隊協(xié)作規(guī)范溝通配合：前廳與后廚高效傳遞需求（如加急、忌口），跨崗位協(xié)作主動補位，避免服務(wù)脫節(jié)?；ブ諊豪蠁T工帶教新員工，分享經(jīng)驗；定期參與培訓(xùn)，主動提升技能；同事遇困難時主動協(xié)助。二、獎懲制度（一）獎勵機制1.精神獎勵月度/季度評選“服務(wù)明星”“優(yōu)秀員工”，公示表揚并頒發(fā)證書；表現(xiàn)突出者納入晉升儲備。創(chuàng)新建議被采納，在全員會議上公開表揚，記錄績效檔案。2.物質(zhì)獎勵月度全勤獎勵現(xiàn)金或禮品，連續(xù)三月全勤額外獎勵帶薪休假1天。服務(wù)好評率前三，按比例發(fā)放績效獎金；提出有效成本節(jié)約方案，按節(jié)約金額的10%-20%獎勵。緊急情況妥善處理避免損失，給予一次性獎金并通報表揚。（二）懲罰機制1.輕微違規(guī)（首次或情節(jié)輕）儀容不整、遲到≤10分鐘、玩手機（單次）：口頭警告，績效扣5%-10%。餐具未消毒、衛(wèi)生未及時清理：批評教育，責(zé)令整改，績效扣10%-15%。2.較重違規(guī)（重復(fù)或情節(jié)重）服務(wù)態(tài)度惡劣被投訴、操作失誤浪費食材：書面警告，罰款（視損失），停職學(xué)習(xí)1-3天（無薪）。曠工1天、私贈菜品/折扣：記過，罰款，績效扣30%，調(diào)崗或降薪。3.嚴重違規(guī)（情節(jié)嚴重或重大損失）盜竊財物、破壞設(shè)備、泄露機密：立即辭退，追究賠償，情節(jié)嚴重移交司法。重大衛(wèi)生/安全事故：辭退并承擔(dān)法律責(zé)任，門店保留追償權(quán)。三、制度執(zhí)行與說明本制度自發(fā)布日起