餐飲行業(yè)餐廳經(jīng)理顧客反饋考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度顧客評(píng)分平均分40%4.5分按月度顧客評(píng)分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，最高不超過(guò)5分；低于目標(biāo)值0.1分扣1分，最低不低于3分。顧客表?yè)P(yáng)數(shù)量每月20次按月度統(tǒng)計(jì)，每超過(guò)目標(biāo)值5次加1分，最高不超過(guò)10分；低于目標(biāo)值5次扣1分，最低不低于0分。差評(píng)處理率100%按月度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)值5%扣1分，最低不低于90%。顧客投訴解決滿意度90%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加1分，最高不超過(guò)100%；低于目標(biāo)值5%扣1分，最低不低于80%。顧客滿意度調(diào)查參與率80%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加1分，最高不超過(guò)100%；低于目標(biāo)值5%扣1分，最低不低于70%。服務(wù)響應(yīng)效率顧客意見(jiàn)反饋?lái)憫?yīng)時(shí)間25%30分鐘內(nèi)按月度統(tǒng)計(jì)，每提前5分鐘響應(yīng)加1分，最高不超過(guò)5分；超過(guò)目標(biāo)值5分鐘扣1分，最低不低于0分。緊急需求處理時(shí)間10分鐘內(nèi)按月度統(tǒng)計(jì)，每提前2分鐘處理加1分，最高不超過(guò)5分；超過(guò)目標(biāo)值2分鐘扣1分，最低不低于0分。顧客等待時(shí)間達(dá)標(biāo)率85%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加1分，最高不超過(guò)100%；低于目標(biāo)值5%扣1分，最低不低于80%。服務(wù)補(bǔ)救完成率95%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值3%加1分，最高不超過(guò)10分；低于目標(biāo)值3%扣1分，最低不低于90%。服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率70%按季度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值10%加1分，最高不超過(guò)10分；低于目標(biāo)值10%扣1分，最低不低于60%。顧客關(guān)系維護(hù)會(huì)員復(fù)購(gòu)率20%60%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加1分，最高不超過(guò)10分；低于目標(biāo)值5%扣1分，最低不低于50%。顧客流失率控制15%按月度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)值3%加1分，最高不超過(guò)10分；高于目標(biāo)值3%扣1分，最低不低于10%。顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃參與度80%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加1分，最高不超過(guò)10分；低于目標(biāo)值5%扣1分，最低不低于70%。顧客推薦率30%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加1分，最高不超過(guò)10分；低于目標(biāo)值5%扣1分，最低不低于20%。顧客生日關(guān)懷執(zhí)行率90%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加1分，最高不超過(guò)10分；低于目標(biāo)值5%扣1分，最低不低于80%。顧客反饋改進(jìn)落實(shí)顧客建議采納數(shù)量15%每月10條按月度統(tǒng)計(jì)，每超過(guò)目標(biāo)值5條加1分，最高不超過(guò)5分；低于目標(biāo)值5條扣1分，最低不低于0分。問(wèn)題整改完成率100%按月度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)值5%扣1分，最低不低于95%。服務(wù)短板改進(jìn)效果顯著改善按季度評(píng)估，顯著改善加2分；明顯改善加1分；未改善扣1分。員工顧客反饋培訓(xùn)覆蓋率100%按季度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)值5%扣1分，最低不低于95%。顧客反饋數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告提交及時(shí)性100%按月度統(tǒng)計(jì)，每延遲提交1天扣1分，最低不低于90%。本考核表用于評(píng)估餐廳經(jīng)理在顧客反饋管理方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，參照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)金發(fā)放及晉升決策的重要依據(jù)。請(qǐng)確保數(shù)據(jù)來(lái)源可靠、統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：