投訴檔案歸檔制度一、總則（一）目的為了規(guī)范投訴檔案的管理，確保投訴檔案的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性，提高公司/組織處理投訴的效率和質(zhì)量，維護(hù)公司/組織的良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部各部門收到的所有投訴相關(guān)資料的歸檔管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴檔案的歸檔應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.真實(shí)完整原則：確保歸檔的投訴檔案內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠客觀反映投訴事件的全貌。3.便于查詢?cè)瓌t：檔案的整理和分類應(yīng)便于快速查詢和檢索，以滿足后續(xù)處理投訴及相關(guān)工作的需要。4.安全保密原則：妥善保管投訴檔案，防止信息泄露，確保檔案的安全性和保密性。二、投訴檔案的定義與范圍（一）定義投訴檔案是指公司/組織在處理客戶、合作伙伴或其他相關(guān)方投訴過程中所形成的，具有保存價(jià)值的各種文件、資料、記錄等的集合。（二）范圍1.客戶投訴的書面材料，包括投訴信、電子郵件、傳真等。2.與投訴相關(guān)的電話記錄，包括通話時(shí)間、通話內(nèi)容摘要等。3.投訴處理過程中的往來文件，如內(nèi)部溝通郵件、處理意見、解決方案等。4.調(diào)查取證資料，如現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、證人證言、檢測(cè)報(bào)告等。5.投訴處理結(jié)果的反饋記錄，如客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、回訪記錄等。6.其他與投訴事件相關(guān)的有保存價(jià)值的資料。三、投訴檔案的收集（一）收集責(zé)任1.各部門負(fù)責(zé)接收并初步整理本部門收到的投訴相關(guān)資料，并及時(shí)移交至檔案管理部門。2.檔案管理部門負(fù)責(zé)對(duì)各部門移交的投訴檔案進(jìn)行統(tǒng)一收集、整理和歸檔。（二）收集要求1.及時(shí)性：投訴事件發(fā)生后，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收集并整理相關(guān)資料，確保資料的完整性和時(shí)效性。一般要求在投訴事件發(fā)生后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成初步收集工作。2.準(zhǔn)確性：收集的資料應(yīng)準(zhǔn)確無誤，確保內(nèi)容真實(shí)可靠，能夠準(zhǔn)確反映投訴事件的實(shí)際情況。3.完整性：收集的資料應(yīng)涵蓋投訴事件的各個(gè)方面，包括投訴起因、經(jīng)過、處理過程及結(jié)果等，不得遺漏重要信息。（三）收集流程1.投訴接收：各部門通過各種渠道（如電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)接待等）接收投訴后，應(yīng)立即記錄投訴的基本信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2.資料整理：對(duì)投訴相關(guān)的資料進(jìn)行初步整理，如將書面投訴材料進(jìn)行編號(hào)、標(biāo)注日期，對(duì)電話記錄進(jìn)行整理成文檔等。3.移交檔案管理部門：整理完成后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴資料移交至檔案管理部門，并填寫《投訴檔案移交清單》，雙方簽字確認(rèn)。四、投訴檔案的整理（一）整理原則1.分類清晰原則：按照投訴的類型、來源、處理狀態(tài)等進(jìn)行分類整理，便于查找和管理。2.一事一檔原則：每一個(gè)投訴事件單獨(dú)建立一個(gè)檔案，確保檔案內(nèi)容的獨(dú)立性和完整性。3.順序規(guī)范原則：檔案內(nèi)資料應(yīng)按照一定的順序排列，如按照時(shí)間先后順序、重要性順序等。（二）整理方法1.分類編號(hào)：根據(jù)投訴的類型（如產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴等）進(jìn)行分類，并為每一類投訴賦予一個(gè)編號(hào)。例如，產(chǎn)品質(zhì)量投訴編號(hào)為“01”，服務(wù)投訴編號(hào)為“02”等。對(duì)于每一個(gè)具體的投訴事件，在分類編號(hào)后再進(jìn)行順序編號(hào)，如“01001”表示第一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量投訴。2.資料排序：將收集到的投訴資料按照以下順序進(jìn)行排列：投訴信（或投訴登記表）、相關(guān)附件（如照片、檢測(cè)報(bào)告等）、電話記錄、內(nèi)部溝通文件、處理意見及方案、處理結(jié)果反饋記錄等。3.編制目錄：根據(jù)整理好的檔案內(nèi)容，編制詳細(xì)的目錄，注明每份資料的名稱、日期、頁(yè)碼等信息，以便快速查找。（三）整理流程1.檔案管理部門接收各部門移交來的投訴資料后，首先對(duì)資料進(jìn)行核對(duì)，確保資料齊全、準(zhǔn)確。2.按照整理原則和方法對(duì)投訴資料進(jìn)行分類、編號(hào)和排序。3.編制投訴檔案目錄，并將目錄與檔案資料一同裝訂成冊(cè)（對(duì)于資料較多的檔案，可采用活頁(yè)裝訂或電子目錄與紙質(zhì)資料相結(jié)合的方式）。五、投訴檔案的歸檔（一）歸檔要求1.歸檔時(shí)間：投訴檔案整理完成后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行歸檔。一般要求在整理完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)歸檔。2.文件格式：歸檔的文件應(yīng)保持原始格式，如無法保持原始格式，應(yīng)進(jìn)行清晰、完整的掃描或復(fù)制，并確保掃描件或復(fù)印件與原件內(nèi)容一致。3.存儲(chǔ)介質(zhì)：投訴檔案可采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行存儲(chǔ)。紙質(zhì)檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，電子檔案應(yīng)存儲(chǔ)在服務(wù)器或其他安全的存儲(chǔ)設(shè)備上，并定期進(jìn)行備份。（二）歸檔流程1.確定檔案存放位置：根據(jù)投訴檔案的分類編號(hào)，確定其在檔案柜或電子存儲(chǔ)系統(tǒng)中的存放位置。2.紙質(zhì)檔案歸檔：將裝訂成冊(cè)的紙質(zhì)投訴檔案放入相應(yīng)的檔案柜中，并在檔案柜上標(biāo)注檔案類別、編號(hào)范圍等信息。3.電子檔案歸檔：將整理好的電子投訴檔案按照分類編號(hào)存儲(chǔ)到服務(wù)器或其他存儲(chǔ)設(shè)備的指定文件夾中，并建立相應(yīng)的電子目錄，以便快速檢索。同時(shí)，對(duì)電子檔案進(jìn)行備份，備份存儲(chǔ)介質(zhì)應(yīng)與原始存儲(chǔ)介質(zhì)分開存放，備份周期為[X]個(gè)月。六、投訴檔案的保管（一）保管期限1.一般投訴檔案的保管期限為[X]年，自投訴處理完畢之日起計(jì)算。2.對(duì)于涉及重大投訴事件、法律糾紛或具有重要參考價(jià)值的投訴檔案，保管期限為[X]年或永久保存，具體由公司/組織根據(jù)實(shí)際情況確定。（二）保管環(huán)境1.紙質(zhì)檔案保管環(huán)境應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、防火、防潮、防蟲，溫度控制在[X]℃[X]℃之間，相對(duì)濕度控制在[X]%[X]%之間。2.電子檔案保管環(huán)境應(yīng)具備完善的安全防護(hù)措施，如防火墻、殺毒軟件、數(shù)據(jù)加密等，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。（三）保管責(zé)任1.檔案管理部門負(fù)責(zé)投訴檔案的日常保管工作，定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查、清點(diǎn)和維護(hù)。2.如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞、丟失等情況，檔案管理部門應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行修復(fù)或補(bǔ)充，并查明原因，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。七、投訴檔案的查閱與借閱（一）查閱權(quán)限1.公司/組織內(nèi)部員工因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)填寫《投訴檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱目的、查閱內(nèi)容等信息，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后，方可到檔案管理部門查閱。2.涉及投訴事件的相關(guān)部門員工查閱本部門處理的投訴檔案，可由部門負(fù)責(zé)人直接批準(zhǔn)；查閱其他部門的投訴檔案，需經(jīng)檔案管理部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同批準(zhǔn)。3.公司/組織外部人員（如律師、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等）查閱投訴檔案的，需提供相關(guān)證明文件，并經(jīng)公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，檔案管理部門應(yīng)安排專人陪同查閱，查閱過程中不得擅自摘抄、復(fù)制檔案內(nèi)容。（二）查閱流程1.申請(qǐng)人填寫《投訴檔案查閱申請(qǐng)表》，按權(quán)限審批。2.檔案管理部門根據(jù)審批結(jié)果，為申請(qǐng)人提供相應(yīng)的投訴檔案，并在《投訴檔案查閱登記表》上記錄查閱時(shí)間、查閱人、查閱內(nèi)容等信息。3.查閱人應(yīng)在指定地點(diǎn)查閱檔案，不得將檔案帶出檔案管理部門。如需摘抄、復(fù)制檔案內(nèi)容，應(yīng)經(jīng)檔案管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作。（三）借閱權(quán)限1.公司/組織內(nèi)部員工因工作需要借閱投訴檔案的，應(yīng)填寫《投訴檔案借閱申請(qǐng)表》，注明借閱目的、借閱期限等信息，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人和檔案管理部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后，并辦理借閱手續(xù)，方可借閱。2.借閱期限一般不得超過[X]個(gè)工作日，如需延長(zhǎng)借閱期限，應(yīng)提前辦理續(xù)借手續(xù)。3.借閱人應(yīng)妥善保管借閱的投訴檔案，不得轉(zhuǎn)借他人，不得在檔案上涂改、污損、抽取、撤換等。借閱期滿后，應(yīng)按時(shí)歸還檔案，檔案管理部門應(yīng)對(duì)歸還的檔案進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)追究借閱人的責(zé)任。八、投訴檔案的銷毀（一）銷毀條件投訴檔案保管期滿，且確認(rèn)不再具有保存價(jià)值的，可進(jìn)行銷毀。（二）銷毀流程1.檔案管理部門定期對(duì)保管期滿的投訴檔案進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì)，提出銷毀意見，并填寫《投訴檔案銷毀申請(qǐng)表》，注明檔案名稱、編號(hào)、保管期限、銷毀原因等信息。2.《投訴檔案銷毀申請(qǐng)表》經(jīng)公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，檔案管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施