左暉破界：從鏈家到貝殼從線下到線上從垂直到平臺(tái)從C端到B端從交易到居住貝殼最高點(diǎn)市值940億美元，幾乎等于碧桂園、萬科、恒大市值之和。我們應(yīng)該向左暉學(xué)習(xí)什么?“格局”混沌學(xué)園可否站在行業(yè)層面看企業(yè)的本質(zhì)?左暉的破界創(chuàng)新左暉的破界創(chuàng)新房產(chǎn)中介視頻：左暉，以一己之力，改變了中國(guó)房產(chǎn)中介行業(yè)的人。左暉認(rèn)知方程式1認(rèn)知=時(shí)間*思考強(qiáng)度*干混沌學(xué)園左暉為了想明白一件事情，會(huì)在這個(gè)問題上一直投入思考，思考的強(qiáng)度非常大，甚至在夢(mèng)里都會(huì)思考。經(jīng)常半夜兩點(diǎn)驚醒，在床頭準(zhǔn)備好紙和筆，趕緊記下來。@楊現(xiàn)領(lǐng)(空白研究院)我們2008年找IBM過來，當(dāng)時(shí)主要做了三個(gè)項(xiàng)目：1、公司的戰(zhàn)略；2、使命、愿景、價(jià)值觀；3、IT戰(zhàn)略。在那個(gè)時(shí)候，我們的討論是非常密集的。2008年、2009年、2010年這3年工作強(qiáng)度實(shí)際上非常大，我?guī)缀趺刻焱砩隙家揭粌牲c(diǎn)鐘才回。當(dāng)時(shí)花了大量時(shí)間來討論這些我們今天認(rèn)為非常重要又非常本質(zhì)的東西。我們學(xué)歷史學(xué)全都學(xué)的是一個(gè)階段一個(gè)階段的歷史，但我們不太追究歷史背后的線，不太追究背后是不是有一根線連著一些事情。1.什么是一?2.如何擊穿?3.怎么進(jìn)化?一、什么是一?【本質(zhì)認(rèn)知】混沌學(xué)園什么是鏈家的本質(zhì)(1)?什么是房產(chǎn)中介的1?(行業(yè)共識(shí))交易服務(wù)一個(gè)店、一個(gè)經(jīng)紀(jì)人、一單交易“成交為王”吃差價(jià)假房源各種坑做不大視頻：左暉：戰(zhàn)略的本質(zhì)是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的正反饋“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”什么是鏈家的1?(反共識(shí)：難而正確的事)·從單點(diǎn)模型到網(wǎng)絡(luò)模型(分區(qū)制、規(guī)模裂變)混沌學(xué)園昌平區(qū)雙塔櫻桃園蘇家坨門頭溝區(qū)永定鎮(zhèn)石景山區(qū)趙全營(yíng)鎮(zhèn)牛欄山鎮(zhèn)趙全營(yíng)鎮(zhèn)牛欄山鎮(zhèn)順文區(qū)順文區(qū)海淀區(qū)通州區(qū)朝陽區(qū)坨重詢龍湖豐臺(tái)區(qū)澳縣澳縣l·2001年：鏈家·2011年：鏈家在線·2014年：鏈家網(wǎng)賣家平臺(tái)買家賣家買家平臺(tái)賣家買家戰(zhàn)略的本質(zhì)是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的正反饋交易(供求關(guān)系網(wǎng)絡(luò))求品質(zhì)(服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò))合作(內(nèi)部合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，ACN)管理(內(nèi)部賦能關(guān)系網(wǎng)絡(luò))A:經(jīng)紀(jì)人平臺(tái)和經(jīng)紀(jì)人如果房產(chǎn)中介是一張網(wǎng)絡(luò)，什么是網(wǎng)絡(luò)的核心節(jié)點(diǎn)?房屋?消費(fèi)者?經(jīng)紀(jì)人?門店?“這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品不是房子，而是經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)能力?！薄耙越?jīng)紀(jì)人為消費(fèi)者提供的品質(zhì)服務(wù)為節(jié)點(diǎn)，用信任來連接的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)?！笔裁词擎溂业谋举|(zhì)(1)?品質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(對(duì)消費(fèi)者好)房產(chǎn)中版權(quán)所“吃差價(jià)”視頻：2004年，鏈家提出不吃差價(jià)原則和利益的沖突品質(zhì)服務(wù)高中介費(fèi)品質(zhì)服務(wù)高中介費(fèi)低中介費(fèi)2004年，中介費(fèi)模式第一次無回報(bào)期，經(jīng)紀(jì)人離職開始招聘大學(xué)生，不從同行挖人2007年，300家，北京第一2009年，10000個(gè)經(jīng)紀(jì)人單次交易服務(wù)“假房源”“真房源”視頻：2011年，鏈家首推真房源“真實(shí)的紅利”戶型圖景觀圖戶型圖景觀圖433個(gè)字段樓盤樓盤基本情況*2011年4月，鏈家首推真房源。鏈家傭金高于對(duì)手，連續(xù)三個(gè)月大量丟失客源，交易量持續(xù)下降。接下來幾個(gè)月，鏈家80%的經(jīng)紀(jì)人出走。和左暉同期創(chuàng)業(yè)的中介大佬卻在此前后迎來豐收，不僅率先上市，而且市值節(jié)節(jié)攀升。那段時(shí)間堪稱左暉的至暗時(shí)刻。無產(chǎn)出期其實(shí)只持續(xù)了三個(gè)月，此后流量開始大幅上升。轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)在半年后，鏈家的交易量超過推真房源之前的交易量，開始步入正向循環(huán)。視頻：貝殼七面旗幟#1:品質(zhì)正循環(huán)(品質(zhì)驅(qū)動(dòng)效率，效率驅(qū)動(dòng)規(guī)模，且順序不可更改)“品質(zhì)是一種選擇，選擇品質(zhì)的前提是想長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。品質(zhì)轉(zhuǎn)化成競(jìng)爭(zhēng)的差異化，成為消費(fèi)者選擇的理由，有一個(gè)時(shí)間周期。選擇做品質(zhì)就要做好度過無回報(bào)期的準(zhǔn)備?！被煦鐚W(xué)園十年守一城，從0到1萬200120022003混沌學(xué)園混沌學(xué)園混沌學(xué)園20年如一日經(jīng)由經(jīng)紀(jì)人提供的品質(zhì)服務(wù)，連接了中國(guó)最多的房產(chǎn)消費(fèi)者，更重要的是，建立了和消費(fèi)者之間的信任關(guān)系。2019年，貝殼從O到1的重要時(shí)點(diǎn)：來自開發(fā)商的新房銷售成為新增收入源。2L49.6%2017年2018年2019年2020年二手房(十億元)新房(十億元)新興服務(wù)和其他(十億元)二手房同比增速網(wǎng)絡(luò)的正向循環(huán)”二、如何擊穿?【單點(diǎn)破局】鏈家的本質(zhì)是一個(gè)品質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但在房產(chǎn)中介行業(yè)，并不只有這一張網(wǎng)絡(luò)，為什么鏈家勝出?愛屋吉屋等“用互聯(lián)網(wǎng)飛機(jī)大炮的方式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)中介行業(yè)的刀耕火種”房產(chǎn)中介行業(yè)理應(yīng)具有網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，但現(xiàn)實(shí)中并沒有建立網(wǎng)絡(luò)，本質(zhì)原因是什么?如何擊穿網(wǎng)絡(luò)的閾值?品質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)混沌學(xué)園僅供學(xué)員學(xué)習(xí)使用僅供學(xué)員學(xué)習(xí)使用交易(供求關(guān)系網(wǎng)絡(luò))品質(zhì)(服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò))A:經(jīng)紀(jì)人合作(內(nèi)部合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，ACN)泉管理(內(nèi)部賦能關(guān)系網(wǎng)絡(luò))平臺(tái)和經(jīng)紀(jì)人■視頻：鏈家的戰(zhàn)略切入點(diǎn)是經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)“模型”“ACN合作網(wǎng)絡(luò)”這個(gè)行業(yè)的真問題其實(shí)是：C端單次博弈，B端零和博弈。@劉潤(rùn)《一篇文章講透貝殼》房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)有150萬經(jīng)紀(jì)人每年共成交500萬套，平均每人每年成交3套。但是，這個(gè)行業(yè)的從業(yè)時(shí)間特別短，平均只有6個(gè)月。入行6個(gè)月，賣1.5套房，然后就要換行。@劉潤(rùn)《一篇文章講透貝殼》單次博弈的沖動(dòng)，讓個(gè)別經(jīng)紀(jì)人賺了點(diǎn)小錢，但讓整個(gè)房產(chǎn)中介行業(yè)不受尊重。@劉潤(rùn)《一篇文章講透貝殼》在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，中介費(fèi)，就是典型的零和博弈。張三努力尋找客戶，帶客戶看房子，介紹房子的優(yōu)缺點(diǎn)，促成交易。就要臨門一腳了，李四給客戶打電話：這套房子找我買，中介費(fèi)便宜1000元。在零和博弈中，贏家拿走所有，輸家兩手空空。@劉潤(rùn)《一篇文章講透貝殼》看到真問題，才能找到根本解。把C端單次博弈，改為重復(fù)博弈；把B端零和博弈，改為多贏博弈。@劉潤(rùn)《一篇文章講透貝殼》1個(gè)1個(gè)買家買家買家經(jīng)紀(jì)人買家經(jīng)紀(jì)人角色價(jià)值創(chuàng)造路徑熟悉業(yè)主、住宅結(jié)構(gòu)、物管及周邊環(huán)境；房源鑰匙人獲得業(yè)主出售房源的鑰匙客源推薦人將契合的客戶推薦給其他經(jīng)紀(jì)人向買房人推薦合適房源并帶看；客源成交人與業(yè)主談判協(xié)商，促成雙方簽約客源合作人輔助匹配房源；協(xié)助準(zhǔn)備文件；預(yù)約等客源首看人帶客戶首次看成交房源的經(jīng)紀(jì)人交易/金融顧問簽約后相關(guān)交易及金融服務(wù)■與互聯(lián)網(wǎng)思維去中介化相反，鏈家網(wǎng)拆解經(jīng)紀(jì)人角色。ACN合作網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)，提高了服務(wù)的流通效率。ACN的關(guān)鍵指標(biāo)是單邊比。分邊的本質(zhì)是人才裂變。統(tǒng)(對(duì)經(jīng)紀(jì)人好(對(duì)消費(fèi)者好)混沌學(xué)園混沌學(xué)園交易(供求關(guān)系網(wǎng)絡(luò))藍(lán)品質(zhì)(服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò))D:D:需求方A:經(jīng)紀(jì)人管理(內(nèi)部賦能關(guān)系網(wǎng)絡(luò))平臺(tái)和經(jīng)紀(jì)人1.房地產(chǎn)業(yè)有沒有可能實(shí)現(xiàn)全國(guó)化?2.鏈家到底要不要做互聯(lián)網(wǎng)?3.經(jīng)紀(jì)人到底是員工還是客戶?視頻：經(jīng)紀(jì)人是客戶1、對(duì)消費(fèi)者好。2、對(duì)經(jīng)紀(jì)人好。3、幫助經(jīng)紀(jì)人對(duì)消費(fèi)者好。服務(wù)品質(zhì)：在線化、服務(wù)承諾等這么多年，我們從來不把他們當(dāng)成員工看，都是把他們當(dāng)成小B看。我們?cè)谶^去所有的能力，都是怎么能建設(shè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，怎么能建設(shè)基礎(chǔ)的信任，怎么能提升效率，怎么能在組織和角色之間形成良性的關(guān)系。這套東西在今天依然有效，也是整個(gè)交易服務(wù)領(lǐng)域里唯一被證明有效的。鏈家的“一”戰(zhàn)略物的品質(zhì)統(tǒng)物的品質(zhì)(對(duì)消費(fèi)者好)從鏈家到貝殼的第二曲線，不是非連續(xù)性突變，而是“長(zhǎng)”出來的：?jiǎn)我灰刈畲蠡?--把ACN系統(tǒng)開放給整個(gè)行業(yè)。100萬人1萬人我們想給大家提供這么一個(gè)操作系統(tǒng)我提供一個(gè)插槽，只要你愿意插到這個(gè)插座里面，按照我的規(guī)則走，2019年前加入ACN,運(yùn)營(yíng)超過1年的門店1年后收入平均增長(zhǎng)一倍以上。同時(shí)，每家門店的二手房交易效率，達(dá)到行業(yè)平均水平的1.6倍。@劉潤(rùn)《一篇文章講透貝殼》左暉貝殼跑通的標(biāo)志有三個(gè)目標(biāo)：第一個(gè)是行業(yè)的效率水平，門店GTV5000萬+/年。第二個(gè)是行業(yè)的NPS值，提高到30%左右。第三個(gè)是經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化，從6個(gè)月到30個(gè)月左右。37萬+3.8萬+門店累計(jì)掃描重新VR房源數(shù)據(jù)截止至2020年6月，其他數(shù)據(jù)截止至2020年3月混沌學(xué)園城市開渠率西長(zhǎng)柳景萍佛南天南綿黃青臨溫贛宜廣寧東中新漳合無泉貴常武唐長(zhǎng)蘇湛撫杭紹南三、怎么進(jìn)化?【迭代反饋】貝殼七面旗幟#1:品質(zhì)正循環(huán)(品質(zhì)驅(qū)動(dòng)效率，效率驅(qū)動(dòng)規(guī)模，且順序不可更改)品質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(對(duì)消費(fèi)者好“消費(fèi)者正激勵(lì)”“激勵(lì)”網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的句式是“越。。。越。。?！笔鞘裁磁c什么之間的越來越?“經(jīng)紀(jì)人是房產(chǎn)中介行業(yè)的核心供應(yīng)鏈?！薄斑@個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品不是房子，而是經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)能力，他們是提供給c端產(chǎn)品的載體?！薄柏悮て呙嫫鞄?2:經(jīng)紀(jì)人主權(quán)”“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是個(gè)長(zhǎng)期積累的行業(yè)，只有經(jīng)紀(jì)人留下來，才有可能形成專業(yè)化和職業(yè)化?！比绾巫尳?jīng)紀(jì)人長(zhǎng)期留下來呢?包凡：左暉是一個(gè)相信人性的人?；煦鐚W(xué)園我們今天已經(jīng)充分找到了經(jīng)紀(jì)人被激勵(lì)的因子到底是什么,并且無數(shù)次驗(yàn)證了這件事情?！皝碜韵M(fèi)者的激勵(lì)”2017年，河南建業(yè)胡葆森在一個(gè)會(huì)議上說：一個(gè)什么樣的企業(yè)才能讓13萬經(jīng)紀(jì)人每天按照同一標(biāo)準(zhǔn)工作?為什么鏈家的經(jīng)紀(jì)人不僅記得住小區(qū)幾百戶業(yè)主的名字，還能記得住業(yè)主家里狗的名字?我們今天為什么相對(duì)有信心，韓信點(diǎn)兵，多多益善，核心原因是，我們發(fā)現(xiàn)我們能比較有效地激勵(lì)每一個(gè)人。這個(gè)生意本身就是一個(gè)激勵(lì)人的生意。@左暉，《詳談》我們今天在北京有將近7000個(gè)在社區(qū)里服務(wù)了5年以上的經(jīng)紀(jì)人，這些人的違約成本非常高，失信成本非常高。因?yàn)樗麄冊(cè)谏鐓^(qū)里運(yùn)營(yíng)了這么長(zhǎng)時(shí)間，保持了良好的口碑，在未來可見的時(shí)間里贏得的回報(bào)，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他當(dāng)下失信而獲得的那一點(diǎn)點(diǎn)回報(bào)。所以這個(gè)生意最本質(zhì)的是，它是一個(gè)看長(zhǎng)期的生意。它實(shí)際上是激勵(lì)人用正向的良好的服務(wù)去滿足消費(fèi)者，然后再得到回報(bào)，從消費(fèi)者那里得到激勵(lì)的生意。所以我們很快就發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)很好的生意。高薪不是保留人才的核心要素。保留人才的核心要素還是他能在這個(gè)職業(yè)里得到快樂，能得到消費(fèi)者的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同。他正在這里干著活，外面來了一個(gè)大媽，端著一盤餃子，對(duì)他說“怎么還沒下班”,把餃子給他吃。我覺得這是真正激勵(lì)他的事情。他們一旦得到消費(fèi)者的激勵(lì)，就再也回不去了，因?yàn)檫@種激勵(lì)是良性的、積極的、正向的。我們相信這件事，這是我們的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。我信這件事，我們還培養(yǎng)了一批信這件事的人。這是左暉個(gè)人的美好愿望，還是整個(gè)中介行業(yè)的真實(shí)狀況?“那時(shí)候地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人普遍沒有尊嚴(yán)，因?yàn)椴坏貌或_人。新手和老手的差別就是老手底線更低，騙人時(shí)面不改色，但心里知道，因此眼神躲閃，不敢直視客戶?！薄そ?jīng)紀(jì)人不被消費(fèi)者尊重，“黑中介”·經(jīng)紀(jì)人不被同事尊重，“零和博弈”·經(jīng)紀(jì)人不被平臺(tái)尊重，“擰毛巾論”“尊重的紅利”LIOnJIO.鏈家推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，讓房屋交易不再難，幫助房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人贏得職業(yè)尊嚴(yán)。貝亮的使命有尊嚴(yán)的服務(wù)者更美好的居住“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”1.值得被尊重(有品質(zhì)的服務(wù))2.得到消費(fèi)者的激勵(lì)鏈家創(chuàng)意：把工作和人性結(jié)合起來?；煦鐚W(xué)園高品質(zhì)服務(wù)滿意的高品質(zhì)服務(wù)從業(yè)時(shí)間更長(zhǎng)經(jīng)紀(jì)人效率更高順序不可更改房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人平均從業(yè)時(shí)間大概只有6、7個(gè)月鏈家經(jīng)紀(jì)人平均從業(yè)時(shí)間是30個(gè)月。2011年離職潮后，鏈家開始招應(yīng)屆大學(xué)生。2019年，鏈家統(tǒng)招本科學(xué)歷的經(jīng)紀(jì)人占比增長(zhǎng)到了31.3%?；煦鐚W(xué)園2015-2020上海鏈家入職&在職本科占比提升0%(2011年)左暉認(rèn)知方程式2認(rèn)知=奇妙等式*場(chǎng)使命：有尊嚴(yán)的服務(wù)者、更美好的居住價(jià)值觀：客戶至上、誠(chéng)實(shí)可信、合作共贏、拼搏進(jìn)取物的品質(zhì)ACN操作系統(tǒng)物的品質(zhì)品質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值價(jià)值觀使命“鏈家是價(jià)值觀的生意?！薄皟r(jià)值觀是鏈家的生存策略?！盄楊現(xiàn)領(lǐng)1.對(duì)消費(fèi)者好。2.對(duì)經(jīng)紀(jì)人好。3.幫助經(jīng)紀(jì)人對(duì)消費(fèi)者好?！靶湃巍?誠(chéng)實(shí)可信)行業(yè)現(xiàn)狀：不信任·買方和賣方之間不信任·經(jīng)紀(jì)人和消費(fèi)者之間不信任·經(jīng)紀(jì)人和經(jīng)紀(jì)人之間不信任·平臺(tái)和經(jīng)紀(jì)人之間不信任視頻：經(jīng)紀(jì)人和經(jīng)紀(jì)人之間不信任視頻：門店和門店之間不信住視頻：黑中介-消費(fèi)者和中介之間不信任什么是鏈家的本質(zhì)?“以經(jīng)紀(jì)人為消費(fèi)者提供的品質(zhì)服務(wù)為節(jié)點(diǎn)，用信任來連接的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)?！?.平臺(tái)和平臺(tái)之間的信任2.平臺(tái)和經(jīng)紀(jì)人之間的信任3.經(jīng)紀(jì)人和經(jīng)紀(jì)人之間的信任4.經(jīng)紀(jì)人和消費(fèi)者之間的信任視頻：左暉：如何建立平臺(tái)跟經(jīng)紀(jì)人之間的信任關(guān)系2011年，真房源，1個(gè)月之內(nèi)80%經(jīng)紀(jì)人離職。2018年48小時(shí)之內(nèi)，2萬鏈家干部轉(zhuǎn)崗貝殼。2015年，鏈家全國(guó)11場(chǎng)大并購(gòu)。2020年，一半人都還留在貝殼。2008年，鏈家聘請(qǐng)IBM做咨詢。3個(gè)公司CEO都來自該咨詢隊(duì)伍。左暉以一己之力，把一個(gè)互不信任的行業(yè)變成了一個(gè)“信任的生意”使命“用生命在工作”在2013年之后，在面對(duì)死亡壓力之下，左暉的工作動(dòng)力是什么呢?左暉最尊重的企業(yè)家：?jiǎn)滩妓埂?014年，鏈家網(wǎng)左暉是一個(gè)極度自尊的人。通過創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，完成自我實(shí)現(xiàn)。@楊現(xiàn)領(lǐng)，空白研究院“鏈家存在的意義是什么?”“這個(gè)世界需要左暉嗎?”1、作為企業(yè)家的使命感“增長(zhǎng)的極限點(diǎn)”2015年，鏈家成為中國(guó)最大的房產(chǎn)中介公司。2016-2018年連續(xù)3年，GMV保持1萬億左右。同期行業(yè)的交易額從6.5萬億上漲到12萬億。左暉：如果因?yàn)樽鲐悮?，把鏈家做沒了，我也認(rèn)。(第三曲線)我選擇進(jìn)入什么行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，第一是足夠大，第二是足夠復(fù)雜。@左暉格局就是要能超出自己所處的位置來看問題。比如我作為公司，我能站在行業(yè)的角度；我是一個(gè)行業(yè)，我能站在國(guó)家的角度；我是一個(gè)國(guó)家，我能站在全球的角度。2.對(duì)客戶好。3.對(duì)經(jīng)紀(jì)人好。4.對(duì)行業(yè)好。5.對(duì)社會(huì)好。我們這個(gè)組織的特點(diǎn)是會(huì)不斷地自我反省在發(fā)展過程中我們不斷地問自己：這個(gè)城市乃至這個(gè)行業(yè)，有