高校志愿者管理與培訓(xùn)手冊(cè)第一章總則1.1編制目的為規(guī)范高校志愿者管理流程，提升志愿服務(wù)質(zhì)量與志愿者綜合素養(yǎng)，推動(dòng)志愿服務(wù)工作科學(xué)化、專業(yè)化發(fā)展，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)適用于高校各級(jí)志愿服務(wù)組織、項(xiàng)目及參與志愿服務(wù)的在校學(xué)生。1.2志愿者定義本手冊(cè)所指高校志愿者，是指自愿以自身知識(shí)、技能、時(shí)間為社會(huì)公益事業(yè)、校園服務(wù)或特定項(xiàng)目提供無(wú)償服務(wù)的在校學(xué)生（含本科生、研究生），其服務(wù)行為基于自愿奉獻(xiàn)精神，且遵守法律法規(guī)與學(xué)校規(guī)章制度。1.3基本原則自愿參與：志愿者服務(wù)意向需真實(shí)自主，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生參與。規(guī)范管理：從招募、培訓(xùn)到服務(wù)全流程需遵循制度規(guī)范，確保組織有序、服務(wù)專業(yè)。能力發(fā)展：通過(guò)培訓(xùn)與實(shí)踐，助力志愿者提升社會(huì)責(zé)任感、服務(wù)技能與綜合素養(yǎng)。協(xié)同聯(lián)動(dòng)：校級(jí)、院級(jí)志愿服務(wù)組織與校外合作單位需協(xié)同配合，形成資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。第二章志愿者管理體系2.1招募與選拔2.1.1招募渠道校內(nèi)渠道：依托學(xué)校官網(wǎng)、公眾號(hào)、班級(jí)群、學(xué)生會(huì)/社團(tuán)組織發(fā)布招募公告；舉辦線下宣講會(huì)，介紹服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、時(shí)長(zhǎng)、要求及成長(zhǎng)價(jià)值。校外渠道：與社區(qū)、公益機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位合作，針對(duì)特定項(xiàng)目（如大型賽事、文化活動(dòng)）定向招募，拓寬服務(wù)場(chǎng)景與資源。2.1.2選拔流程1.報(bào)名篩選：收集報(bào)名信息（含個(gè)人簡(jiǎn)歷、服務(wù)意向、相關(guān)經(jīng)歷），初步篩選符合項(xiàng)目基本要求的候選人。2.面試評(píng)估：采用結(jié)構(gòu)化面試或情景模擬，考察候選人的服務(wù)動(dòng)機(jī)（如是否認(rèn)同項(xiàng)目?jī)r(jià)值、是否具有責(zé)任感）、溝通能力、應(yīng)變能力及崗位適配性。3.背景核查：針對(duì)涉及未成年人服務(wù)、涉密項(xiàng)目等特殊崗位，需核查候選人在校表現(xiàn)（如無(wú)違紀(jì)記錄），確保服務(wù)安全合規(guī)。2.2注冊(cè)與檔案管理2.2.1注冊(cè)系統(tǒng)依托學(xué)?！爸驹阜?wù)信息化平臺(tái)”（或第三方公益平臺(tái)），為志愿者建立個(gè)人賬號(hào)，記錄服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)歷、培訓(xùn)情況及考核結(jié)果，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新與跨組織共享。2.2.2檔案內(nèi)容基礎(chǔ)檔案：個(gè)人基本信息、服務(wù)意向、技能特長(zhǎng)（如外語(yǔ)、急救、新媒體運(yùn)營(yíng)等）。服務(wù)檔案：參與項(xiàng)目名稱、服務(wù)時(shí)間、崗位職責(zé)、服務(wù)成果（如活動(dòng)總結(jié)、服務(wù)對(duì)象反饋）、考核評(píng)價(jià)（由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)）。培訓(xùn)檔案：培訓(xùn)主題、時(shí)長(zhǎng)、考核成績(jī)、證書(shū)獲取情況（如急救員證、志愿講解員證書(shū)）。2.3組織架構(gòu)與職責(zé)2.3.1校級(jí)志愿服務(wù)中心統(tǒng)籌全校志愿服務(wù)資源，制定年度志愿服務(wù)規(guī)劃與管理制度。對(duì)接校外大型項(xiàng)目（如國(guó)際會(huì)議、賽事志愿服務(wù)），協(xié)調(diào)院級(jí)組織開(kāi)展工作。監(jiān)督各項(xiàng)目的執(zhí)行質(zhì)量，組織志愿者評(píng)優(yōu)與經(jīng)驗(yàn)交流。2.3.2院級(jí)志愿服務(wù)隊(duì)結(jié)合院系專業(yè)特色（如醫(yī)學(xué)院“健康義診”、文學(xué)院“文化宣講”），策劃并執(zhí)行特色志愿服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)本院志愿者的招募、培訓(xùn)與日常管理，向校級(jí)中心報(bào)送服務(wù)數(shù)據(jù)。2.3.3項(xiàng)目工作組由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（教師或資深志愿者）牽頭，選拔核心成員組成執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，明確分工（如宣傳組、后勤組、服務(wù)組）。制定項(xiàng)目實(shí)施方案，包括服務(wù)流程、應(yīng)急預(yù)案、志愿者任務(wù)清單，確保服務(wù)落地。第三章志愿者培訓(xùn)體系3.1培訓(xùn)分類與內(nèi)容3.1.1崗前培訓(xùn)（必修）理念培訓(xùn)：解讀志愿服務(wù)精神（奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步），分析服務(wù)對(duì)象需求（如弱勢(shì)群體心理特點(diǎn)、活動(dòng)參與者行為邏輯），強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)與共情能力。技能培訓(xùn)：通用技能：溝通技巧（如傾聽(tīng)、表達(dá)、沖突調(diào)解）、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作；崗位技能：賽事服務(wù)中的嘉賓接待流程、支教服務(wù)中的教學(xué)設(shè)計(jì)、急救服務(wù)中的CPR操作規(guī)范。認(rèn)知培訓(xùn)：介紹服務(wù)項(xiàng)目背景（如活動(dòng)主辦方、服務(wù)對(duì)象訴求）、場(chǎng)地環(huán)境（如地圖導(dǎo)航、應(yīng)急通道位置）、服務(wù)流程（含簽到、任務(wù)交接、總結(jié)反饋環(huán)節(jié)）。3.1.2崗中培訓(xùn)（動(dòng)態(tài)開(kāi)展）復(fù)盤(pán)會(huì)：項(xiàng)目執(zhí)行后，組織志愿者分享服務(wù)中的問(wèn)題（如溝通誤解、流程漏洞），集體研討優(yōu)化方案，形成《服務(wù)改進(jìn)手冊(cè)》。技能提升：針對(duì)服務(wù)中暴露的短板（如外語(yǔ)口語(yǔ)不足、活動(dòng)策劃能力薄弱），邀請(qǐng)專家開(kāi)展專項(xiàng)工作坊（如“跨文化溝通技巧”“活動(dòng)策劃邏輯”）。3.1.3專項(xiàng)培訓(xùn)（按需開(kāi)展）特殊項(xiàng)目培訓(xùn)：如參與國(guó)際志愿服務(wù)，需開(kāi)展跨文化禮儀培訓(xùn)（如不同國(guó)家的溝通禁忌、宗教習(xí)俗）；參與災(zāi)害救援，需培訓(xùn)應(yīng)急救援技能（如擔(dān)架使用、廢墟搜救注意事項(xiàng)）。領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：選拔優(yōu)秀志愿者參與“志愿骨干訓(xùn)練營(yíng)”，培養(yǎng)項(xiàng)目策劃、團(tuán)隊(duì)管理、資源整合能力，為后續(xù)擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人儲(chǔ)備人才。3.2培訓(xùn)方法與工具3.2.1理論講授邀請(qǐng)高校教師、公益組織負(fù)責(zé)人、行業(yè)專家開(kāi)展線下/線上講座，結(jié)合案例解析（如“如何應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的負(fù)面情緒”），傳遞系統(tǒng)知識(shí)。3.2.2模擬演練情景模擬：設(shè)置服務(wù)中的典型場(chǎng)景（如活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)設(shè)備故障、服務(wù)對(duì)象投訴），讓志愿者分組演練應(yīng)對(duì)方案，教師點(diǎn)評(píng)優(yōu)化。實(shí)操訓(xùn)練：在實(shí)訓(xùn)基地（如急救培訓(xùn)室、模擬法庭）開(kāi)展急救、法律咨詢等技能的實(shí)操練習(xí)，確保熟練掌握。3.2.3實(shí)地觀摩組織志愿者到成熟的志愿服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)（如博物館講解、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)）觀摩學(xué)習(xí)，記錄優(yōu)秀服務(wù)者的溝通方式、流程設(shè)計(jì)，形成《觀摩學(xué)習(xí)報(bào)告》。3.2.4線上微課依托學(xué)?！爸腔劢虒W(xué)平臺(tái)”，開(kāi)發(fā)系列微課（如“志愿服務(wù)中的法律風(fēng)險(xiǎn)”“新媒體宣傳技巧”），志愿者可利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)，平臺(tái)自動(dòng)記錄學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)與考核成績(jī)。第四章激勵(lì)與成長(zhǎng)機(jī)制4.1精神激勵(lì)4.1.1評(píng)優(yōu)表彰校級(jí)層面：每年評(píng)選“十佳志愿者”“優(yōu)秀志愿服務(wù)項(xiàng)目”，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)杯，在學(xué)校官網(wǎng)、公眾號(hào)宣傳優(yōu)秀事跡。院級(jí)層面：設(shè)立“院系志愿之星”“最美服務(wù)瞬間”獎(jiǎng)項(xiàng)，表彰在特色項(xiàng)目中表現(xiàn)突出的志愿者。4.1.2成長(zhǎng)認(rèn)證服務(wù)時(shí)長(zhǎng)累計(jì)達(dá)一定標(biāo)準(zhǔn)（如200小時(shí)），頒發(fā)“志愿服務(wù)銀質(zhì)勛章”；累計(jì)達(dá)500小時(shí)，頒發(fā)“金質(zhì)勛章”，勛章可作為保研、評(píng)優(yōu)的參考依據(jù)（需符合學(xué)校政策）。為參與特殊項(xiàng)目（如國(guó)際賽事、國(guó)家級(jí)公益項(xiàng)目）的志愿者出具《志愿服務(wù)能力認(rèn)證報(bào)告》，詳細(xì)說(shuō)明其服務(wù)技能、項(xiàng)目貢獻(xiàn)，助力求職或留學(xué)背景提升。4.2物質(zhì)激勵(lì)4.2.1服務(wù)保障為志愿者購(gòu)買短期意外險(xiǎn)（覆蓋服務(wù)期間），提供必要的交通、餐飲補(bǔ)貼（需符合學(xué)校財(cái)務(wù)規(guī)定），解決后顧之憂。為優(yōu)秀志愿者提供定制紀(jì)念品（如刻有姓名的志愿服務(wù)紀(jì)念冊(cè)、文化衫），增強(qiáng)歸屬感。4.2.2資源支持推薦表現(xiàn)突出的志愿者參與校外公益論壇、行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野與人脈。為有創(chuàng)業(yè)/實(shí)踐意向的志愿者對(duì)接公益創(chuàng)業(yè)資源（如種子基金、導(dǎo)師指導(dǎo)），支持其將志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為社會(huì)價(jià)值項(xiàng)目。4.3成長(zhǎng)支持4.3.1學(xué)分認(rèn)定根據(jù)學(xué)?！秾?shí)踐學(xué)分管理辦法》，志愿者參與經(jīng)認(rèn)定的志愿服務(wù)項(xiàng)目，可按服務(wù)時(shí)長(zhǎng)與質(zhì)量折算實(shí)踐學(xué)分（如每50小時(shí)服務(wù)折算1學(xué)分，需提交服務(wù)報(bào)告與考核證明）。4.3.2職業(yè)賦能針對(duì)不同專業(yè)志愿者，推薦與服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)（如支教志愿者推薦教育機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)、環(huán)保志愿者推薦NGO實(shí)習(xí)）。邀請(qǐng)企業(yè)HR開(kāi)展“志愿服務(wù)與職業(yè)發(fā)展”講座，解析志愿服務(wù)經(jīng)歷在簡(jiǎn)歷、面試中的價(jià)值，指導(dǎo)志愿者提煉服務(wù)中的可遷移能力（如項(xiàng)目管理、溝通協(xié)調(diào)）。第五章風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)對(duì)5.1安全風(fēng)險(xiǎn)5.1.1場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)交通風(fēng)險(xiǎn)：服務(wù)地點(diǎn)較遠(yuǎn)時(shí)，統(tǒng)一安排合規(guī)車輛接送，或要求志愿者使用正規(guī)網(wǎng)約車平臺(tái)，嚴(yán)禁搭乘無(wú)資質(zhì)車輛?；顒?dòng)風(fēng)險(xiǎn)：戶外活動(dòng)需提前查看天氣，極端天氣取消或調(diào)整計(jì)劃；大型活動(dòng)需檢查場(chǎng)地設(shè)施（如舞臺(tái)承重、電路安全），設(shè)置應(yīng)急疏散通道。5.1.2應(yīng)對(duì)措施制定《志愿服務(wù)安全預(yù)案》，明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、應(yīng)急聯(lián)系人（如校醫(yī)院、派出所電話）、處置流程（如受傷后的急救步驟、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)方法）。為志愿者配備基礎(chǔ)急救包（含創(chuàng)可貼、消毒棉、云南白藥等），并要求核心志愿者考取“急救員證書(shū)”，確?，F(xiàn)場(chǎng)能快速響應(yīng)。5.2法律風(fēng)險(xiǎn)5.2.1權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)志愿者與服務(wù)對(duì)象/合作方產(chǎn)生糾紛（如服務(wù)成果認(rèn)定爭(zhēng)議、勞動(dòng)報(bào)酬誤解）時(shí)，學(xué)校法務(wù)部門(mén)或公益律師需提供法律咨詢，協(xié)助厘清責(zé)任邊界。5.2.2合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目需符合法律法規(guī)（如支教項(xiàng)目需獲得教育部門(mén)許可、調(diào)研項(xiàng)目需遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》），提前開(kāi)展合規(guī)性審查，避免侵權(quán)或違規(guī)。5.3心理風(fēng)險(xiǎn)5.3.1壓力與倦怠長(zhǎng)期服務(wù)（如連續(xù)1個(gè)月每周服務(wù)10小時(shí)）易導(dǎo)致身心疲憊，需定期開(kāi)展“心理疏導(dǎo)會(huì)”，通過(guò)冥想、小組分享緩解壓力；同時(shí)合理安排服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，避免超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。5.3.2負(fù)面情緒服務(wù)中可能遭遇服務(wù)對(duì)象的不理解、指責(zé)（如支教時(shí)家長(zhǎng)質(zhì)疑教學(xué)效果），需培訓(xùn)志愿者“情緒管理技巧”（如深呼吸、正向話術(shù)回應(yīng)），并建立“心理支持熱線”，由專業(yè)心理咨詢師提供一對(duì)一疏導(dǎo)。第六章實(shí)踐案例：XX大學(xué)“一帶一路”國(guó)際會(huì)議志愿服務(wù)管理與培訓(xùn)6.1項(xiàng)目背景XX大學(xué)承接“一帶一路”國(guó)際會(huì)議志愿服務(wù)，需為來(lái)自30余個(gè)國(guó)家的嘉賓提供接待、翻譯、會(huì)場(chǎng)引導(dǎo)等服務(wù)，要求志愿者具備跨文化溝通能力、外事禮儀素養(yǎng)與應(yīng)急處理能力。6.2管理流程6.2.1招募選拔面向全校招募英語(yǔ)（或小語(yǔ)種）水平優(yōu)異、形象氣質(zhì)佳的志愿者，要求提交英語(yǔ)六級(jí)（或小語(yǔ)種等級(jí)證書(shū)）、志愿服務(wù)經(jīng)歷證明。面試采用“全英文情景模擬”：設(shè)置“嘉賓航班延誤導(dǎo)致行程變動(dòng)”“文化習(xí)俗誤解引發(fā)沖突”等場(chǎng)景，考察志愿者的應(yīng)變與溝通能力。6.2.2組織架構(gòu)校級(jí)中心成立“會(huì)議志愿服務(wù)指揮部”，下設(shè)接待組（對(duì)接嘉賓行程）、翻譯組（提供多語(yǔ)種支持）、后勤組（保障物資與應(yīng)急），每組設(shè)組長(zhǎng)1名，統(tǒng)籌組內(nèi)工作。6.3培訓(xùn)設(shè)計(jì)6.3.1崗前培訓(xùn)理念培訓(xùn)：邀請(qǐng)外交學(xué)院專家解讀“一帶一路”倡議背景，強(qiáng)化志愿者的文化自信與國(guó)際視野。技能培訓(xùn)：外事禮儀：學(xué)習(xí)不同國(guó)家的見(jiàn)面禮儀（如handshake、bowing、namaste）、餐飲禁忌（如清真飲食要求）；翻譯技巧：開(kāi)展“專業(yè)術(shù)語(yǔ)速記”“口音識(shí)別與轉(zhuǎn)換”工作坊，提升會(huì)議資料翻譯準(zhǔn)確率。認(rèn)知培訓(xùn)：實(shí)地勘察會(huì)場(chǎng)（如國(guó)家會(huì)議中心），熟悉嘉賓動(dòng)線（簽到、茶歇、分會(huì)場(chǎng)位置），模擬演練“嘉賓引導(dǎo)流程”。6.3.2崗中培訓(xùn)每日服務(wù)結(jié)束后，召開(kāi)“復(fù)盤(pán)會(huì)”，由組長(zhǎng)收集各組問(wèn)題（如“某國(guó)嘉賓對(duì)中餐過(guò)敏未提前告知”），集體研討解決方案（如建立“嘉賓特殊需求臺(tái)賬”）。針對(duì)翻譯組反饋的“專業(yè)術(shù)語(yǔ)不足”，邀請(qǐng)會(huì)議主辦方提供《術(shù)語(yǔ)手冊(cè)》，開(kāi)展“術(shù)語(yǔ)強(qiáng)化訓(xùn)練”。6.4激勵(lì)與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)激勵(lì)：為志愿者頒發(fā)“國(guó)際會(huì)議志愿服務(wù)紀(jì)念章”，表現(xiàn)突出者獲外交部禮賓司感謝信，優(yōu)先推薦參與后續(xù)國(guó)際交流項(xiàng)目。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：為志愿者購(gòu)買“境外旅行意外險(xiǎn)”（覆蓋服務(wù)全周期），設(shè)置“24小時(shí)應(yīng)急小組”，由校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、