PAGE美容貴賓檔案管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范美容貴賓檔案的管理，提高公司對(duì)貴賓客戶的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，有效維護(hù)貴賓客戶信息安全，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及美容貴賓檔案管理的部門和人員，包括但不限于前臺(tái)接待、美容顧問(wèn)、客服人員、檔案管理人員等。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：檔案信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整地反映貴賓客戶的真實(shí)情況，確保信息的真實(shí)性和可靠性。2.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)貴賓客戶的個(gè)人信息和隱私，防止信息泄露。未經(jīng)貴賓客戶書面同意，不得向任何第三方披露檔案信息。3.完整性原則：檔案應(yīng)涵蓋貴賓客戶從首次接觸到后續(xù)服務(wù)的全過(guò)程信息，包括基本資料、消費(fèi)記錄、服務(wù)反饋及特殊需求等，確保檔案內(nèi)容完整。4.動(dòng)態(tài)更新原則：隨著貴賓客戶與公司互動(dòng)的增加，檔案信息應(yīng)及時(shí)更新，以反映客戶最新情況，為提供精準(zhǔn)服務(wù)提供依據(jù)。二、檔案內(nèi)容（一）基本信息1.個(gè)人資料姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱）。身份證號(hào)碼（如有需要，用于身份驗(yàn)證及特殊服務(wù)記錄）。家庭住址、職業(yè)信息。2.外貌特征膚質(zhì)類型（干性、油性、混合性、敏感性等）。膚色特點(diǎn)、面部輪廓、五官特征等詳細(xì)外貌描述。毛發(fā)狀況（頭發(fā)質(zhì)地、顏色、發(fā)型偏好，如有涉及身體其他部位毛發(fā)護(hù)理需求一并記錄）。（二）消費(fèi)記錄1.美容項(xiàng)目消費(fèi)每次消費(fèi)的美容項(xiàng)目名稱、具體內(nèi)容及操作部位。消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、支付方式。美容師姓名及服務(wù)評(píng)價(jià)（如有）。2.產(chǎn)品購(gòu)買記錄購(gòu)買的美容產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量。購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買金額、購(gòu)買渠道（店內(nèi)購(gòu)買或線上購(gòu)買）。（三）服務(wù)記錄1.預(yù)約信息預(yù)約服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約人姓名及聯(lián)系方式。預(yù)約變更記錄（如有變更，詳細(xì)記錄變更時(shí)間、變更內(nèi)容及原因）。2.到店服務(wù)情況實(shí)際到店時(shí)間、接待人員。服務(wù)過(guò)程中客戶的特殊要求及處理情況。服務(wù)結(jié)束后的客戶反饋及滿意度評(píng)價(jià)（可采用評(píng)分制或文字描述）。（四）特殊需求與偏好1.特殊護(hù)理需求如對(duì)某些美容產(chǎn)品過(guò)敏、特殊的皮膚護(hù)理禁忌等。身體特殊部位的護(hù)理要求或特殊美容需求（如疤痕修復(fù)、妊娠紋護(hù)理等）。2.服務(wù)偏好偏好的美容師、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)環(huán)境氛圍等。對(duì)美容服務(wù)過(guò)程中溝通方式、音樂(lè)選擇、香薰偏好等細(xì)節(jié)方面的要求。（五）健康信息1.近期健康狀況是否患有重大疾病、慢性疾病及正在接受的治療情況。近期身體不適癥狀及醫(yī)生診斷結(jié)果（如有）。2.健康風(fēng)險(xiǎn)因素家族遺傳病史（與美容相關(guān)疾病，如皮膚病遺傳史）。生活習(xí)慣（吸煙、飲酒、作息規(guī)律等）對(duì)美容的潛在影響。三、檔案建立與收集（一）首次接觸建檔1.當(dāng)貴賓客戶首次與公司接觸，如通過(guò)電話咨詢、線上預(yù)約、到店咨詢等方式，前臺(tái)接待人員或客服人員應(yīng)及時(shí)收集客戶基本信息。2.在客戶同意的情況下，引導(dǎo)客戶填寫《美容貴賓信息登記表》，內(nèi)容涵蓋基本資料、外貌特征等部分。對(duì)客戶填寫內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確保信息準(zhǔn)確、完整。3.將收集到的客戶信息錄入公司專門的美容貴賓檔案管理系統(tǒng)，并為客戶生成唯一的檔案編號(hào)。（二）消費(fèi)及服務(wù)信息收集1.美容顧問(wèn)在為貴賓客戶提供服務(wù)前，應(yīng)再次核對(duì)客戶檔案信息，確保與客戶實(shí)際情況一致。2.在服務(wù)過(guò)程中，美容顧問(wèn)實(shí)時(shí)記錄客戶消費(fèi)項(xiàng)目、產(chǎn)品購(gòu)買信息、服務(wù)情況等詳細(xì)內(nèi)容。服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)將相關(guān)信息反饋給檔案管理人員進(jìn)行更新。3.對(duì)于客戶的特殊需求與偏好，美容顧問(wèn)應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中留意并詳細(xì)記錄，如客戶提出新的需求，應(yīng)及時(shí)告知檔案管理人員進(jìn)行補(bǔ)充完善檔案。4.客服人員負(fù)責(zé)收集客戶預(yù)約信息，包括預(yù)約時(shí)間、項(xiàng)目及變更情況等，并及時(shí)傳遞給檔案管理人員。同時(shí)，在客戶到店服務(wù)后，收集客戶反饋及滿意度評(píng)價(jià)，反饋給檔案管理人員進(jìn)行檔案更新。（三）健康信息收集1.在貴賓客戶首次到店接受美容服務(wù)時(shí)，美容顧問(wèn)應(yīng)禮貌詢問(wèn)客戶近期健康狀況及家族遺傳病史等相關(guān)信息。2.對(duì)于客戶主動(dòng)提及的健康問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)因素，美容顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)記錄，并告知檔案管理人員。檔案管理人員在征得客戶同意后，將相關(guān)健康信息補(bǔ)充到客戶檔案中。3.定期提醒貴賓客戶更新健康信息，如每年一次健康狀況確認(rèn)，確保檔案中的健康信息始終保持最新狀態(tài)。四、檔案整理與分類（一）紙質(zhì)檔案整理1.檔案管理人員定期（每月）收集各類美容貴賓檔案資料，包括客戶填寫的登記表、消費(fèi)憑證、服務(wù)記錄單等紙質(zhì)文件。2.對(duì)收集到的紙質(zhì)文件進(jìn)行分類整理，按照客戶檔案編號(hào)順序排列，確保每份文件對(duì)應(yīng)唯一的客戶檔案。3.將整理好的紙質(zhì)檔案存放在專門的檔案柜中，檔案柜應(yīng)按照不同類別區(qū)域劃分，如基本信息類、消費(fèi)記錄類、服務(wù)記錄類、特殊需求類及健康信息類等，便于查找和管理。（二）電子檔案管理1.利用公司的美容貴賓檔案管理系統(tǒng)，對(duì)電子檔案進(jìn)行分類管理。系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置不同的模塊，分別對(duì)應(yīng)紙質(zhì)檔案的各類別，如基本信息模塊、消費(fèi)記錄模塊、服務(wù)記錄模塊、特殊需求模塊及健康信息模塊等。2.電子檔案中的信息應(yīng)與紙質(zhì)檔案保持一致，檔案管理人員負(fù)責(zé)定期（每月）對(duì)電子檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.為電子檔案設(shè)置不同的權(quán)限管理，根據(jù)公司不同崗位人員的工作職責(zé)，分配相應(yīng)的檔案查看及修改權(quán)限。例如，前臺(tái)接待人員僅可查看客戶基本信息及預(yù)約信息；美容顧問(wèn)可查看客戶基本信息、消費(fèi)記錄、服務(wù)記錄及特殊需求信息；檔案管理人員擁有全面的檔案管理權(quán)限，包括信息錄入、修改、刪除及查詢等；客服人員可查看客戶基本信息、服務(wù)反饋及預(yù)約信息等。五、檔案存儲(chǔ)與保管（一）存儲(chǔ)環(huán)境要求1.紙質(zhì)檔案存儲(chǔ)場(chǎng)所應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、防火、防潮、防蟲、防盜。檔案柜應(yīng)定期清潔，防止灰塵積累影響檔案保存。2.電子檔案存儲(chǔ)服務(wù)器應(yīng)具備穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境，配備防火墻、殺毒軟件等安全防護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)丟失、損壞及被非法入侵。定期對(duì)服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的異地存儲(chǔ)設(shè)備中，備份周期為每周一次。（二）保管期限規(guī)定1.美容貴賓檔案的保管期限為自客戶最后一次消費(fèi)或服務(wù)記錄之日起[X]年。2.在保管期限屆滿后，檔案管理人員應(yīng)對(duì)檔案進(jìn)行清理和銷毀。對(duì)于涉及法律糾紛或其他特殊情況的檔案，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)要求延長(zhǎng)保管期限。（三）檔案銷毀程序1.檔案管理人員在確定檔案達(dá)到銷毀期限后，填寫《美容貴賓檔案銷毀申請(qǐng)表》，詳細(xì)列出擬銷毀檔案的編號(hào)、客戶姓名、檔案類別及數(shù)量等信息。2.將申請(qǐng)表提交給部門負(fù)責(zé)人審核，審核通過(guò)后，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.審批通過(guò)后，由檔案管理人員會(huì)同至少一名其他工作人員（非檔案管理崗位）共同對(duì)擬銷毀檔案進(jìn)行銷毀操作。銷毀方式可采用粉碎、焚燒等確保信息無(wú)法恢復(fù)的方式。4.在銷毀過(guò)程中應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括銷毀時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、銷毀檔案清單等。記錄文件由檔案管理人員保存[X]年。六、檔案查閱與使用（一）查閱權(quán)限與流程1.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱美容貴賓檔案時(shí)，需填寫《美容貴賓檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱原因、查閱內(nèi)容及查閱時(shí)間范圍等信息。2.將申請(qǐng)表提交給所在部門負(fù)責(zé)人審批，審批通過(guò)后，申請(qǐng)表交至檔案管理人員處。3.檔案管理人員根據(jù)申請(qǐng)表中的查閱權(quán)限，為查閱人員提供相應(yīng)的檔案信息。查閱人員應(yīng)在檔案查閱登記簿上簽字確認(rèn)查閱時(shí)間、查閱內(nèi)容及查閱人員姓名等信息。4.查閱人員應(yīng)在規(guī)定的查閱時(shí)間內(nèi)完成查閱工作，查閱結(jié)束后及時(shí)將檔案歸還檔案管理人員。嚴(yán)禁查閱人員擅自復(fù)印、拍照、傳播檔案信息。（二）外部機(jī)構(gòu)查閱規(guī)定1.如遇司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)等外部機(jī)構(gòu)依法要求查閱美容貴賓檔案，公司應(yīng)積極配合。外部機(jī)構(gòu)需出具正式的查閱函件，注明查閱目的、查閱范圍及查閱人員等信息。2.將查閱函件提交給公司法務(wù)部門審核，審核通過(guò)后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.審批通過(guò)后，檔案管理人員按照外部機(jī)構(gòu)要求，提供相應(yīng)的檔案信息，并做好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括查閱機(jī)構(gòu)名稱、查閱時(shí)間、查閱人員、查閱內(nèi)容及查閱用途等。4.在外部機(jī)構(gòu)查閱檔案過(guò)程中，公司應(yīng)安排專人陪同，確保查閱過(guò)程符合法律法規(guī)要求，防止檔案信息泄露。（三）檔案信息使用規(guī)范1.公司內(nèi)部人員在使用美容貴賓檔案信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，僅將檔案信息用于為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)及公司內(nèi)部管理決策等合法目的。2.未經(jīng)貴賓客戶書面同意，不得將檔案信息用于任何商業(yè)推廣、廣告宣傳或其他盈利性活動(dòng)。3.如因工作失誤導(dǎo)致檔案信息泄露，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并采取積極措施挽回?fù)p失，如及時(shí)通知貴賓客戶、采取補(bǔ)救措施防止信息進(jìn)一步擴(kuò)散等。同時(shí)，公司應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)要求，對(duì)信息泄露事件進(jìn)行調(diào)查處理，并向監(jiān)管部門報(bào)告。七、檔案安全與保密（一）安全措施1.加強(qiáng)對(duì)檔案管理人員的安全意識(shí)培訓(xùn)，提高其對(duì)檔案信息安全重要性的認(rèn)識(shí)，防止因人為疏忽導(dǎo)致檔案信息泄露。2.對(duì)檔案管理系統(tǒng)設(shè)置嚴(yán)格的登錄密碼和權(quán)限管理，定期更換密碼，確保系統(tǒng)安全。密碼應(yīng)具備一定的復(fù)雜性要求，包含字母、數(shù)字和特殊字符，長(zhǎng)度不少于[X]位。3.限制檔案管理工作區(qū)域的人員出入，非檔案管理相關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入檔案管理區(qū)域。在檔案管理區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)人員進(jìn)出及操作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控記錄保存[X]天。（二）保密制度1.與所有接觸美容貴賓檔案信息的員工簽訂保密協(xié)議，明確其保密義務(wù)和違約責(zé)任。保密協(xié)議應(yīng)涵蓋保密范圍、保密期限、保密措施及違約責(zé)任等主要內(nèi)容。2.在公司內(nèi)部加強(qiáng)保密宣傳教育，通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議、內(nèi)部通告等方式，強(qiáng)調(diào)檔案信息保密的重要性，提高全體員工的保密意識(shí)。3.對(duì)違反保密制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，視情節(jié)輕重給予警告、罰款直至解除勞動(dòng)合同等處罰措施。如因違反保密制度給公司或貴賓客戶造成損失的，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。八、檔案信息更新與維護(hù)（一）定期更新1.檔案管理人員每月定期對(duì)美容貴賓檔案進(jìn)行全面檢查，核實(shí)檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.針對(duì)消費(fèi)記錄、服務(wù)記錄等動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)與相關(guān)部門（如財(cái)務(wù)部門、美容服務(wù)部門）進(jìn)行核對(duì)，確保檔案信息與實(shí)際業(yè)務(wù)情況一致。3.根據(jù)客戶信息變更情況，如聯(lián)系方式變更、住址變更等，及時(shí)更新客戶基本信息。（二）實(shí)時(shí)更新1.在美容服務(wù)過(guò)程中，美容顧問(wèn)或客服人員發(fā)現(xiàn)客戶信息有變更或新的需求時(shí)，應(yīng)立即在檔案管理系統(tǒng)中進(jìn)行更新，并同時(shí)通知檔案管理人員進(jìn)行紙質(zhì)檔案的相應(yīng)調(diào)整。2.對(duì)于客戶主動(dòng)提出的信息變更或特殊需求，應(yīng)在客戶提出后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成檔案更新工作，確保檔案信息始終反映客戶最新情況。（三）信息維護(hù)審核1.每次檔案信息更新后，檔案管理人員應(yīng)對(duì)更新內(nèi)容進(jìn)行審核，確保更新信息準(zhǔn)確無(wú)誤。審核內(nèi)容包括信息的完整性、準(zhǔn)確性、合規(guī)性等方面。2.對(duì)于涉及客戶重要信息變更（如身份證號(hào)碼、健康狀況重大變化等）的更新，應(yīng)由檔案管理人