PAGE廣告店顧客檔案管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)廣告店顧客檔案管理，規(guī)范顧客信息收集、整理、存儲(chǔ)、使用和維護(hù)等工作流程，提高顧客服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，提升廣告店市場競爭力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于[廣告店公司名稱]所有涉及顧客檔案管理的部門和人員。（三）基本原則1.合法性原則：顧客檔案管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保顧客信息的合法收集、使用和保護(hù)。2.準(zhǔn)確性原則：檔案信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，如實(shí)記錄顧客與廣告店的業(yè)務(wù)往來及相關(guān)信息。3.保密性原則：嚴(yán)格保密顧客信息，防止信息泄露，確保顧客隱私得到充分保護(hù)。4.實(shí)用性原則：檔案管理應(yīng)便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析，為廣告店的市場營銷、客戶服務(wù)等工作提供有力支持。二、顧客檔案的建立（一）信息收集渠道1.業(yè)務(wù)洽談環(huán)節(jié)：在與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)收集顧客基本信息，包括但不限于顧客名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、公司地址、經(jīng)營范圍等。2.訂單簽訂過程：訂單簽訂時(shí)，需明確顧客詳細(xì)需求，同時(shí)收集與訂單相關(guān)的信息，如廣告項(xiàng)目要求、預(yù)算、交付時(shí)間、特殊要求等。3.售后服務(wù)反饋：售后人員在與顧客溝通解決問題過程中，收集顧客對(duì)廣告產(chǎn)品或服務(wù)的反饋意見、滿意度評(píng)價(jià)等信息。4.顧客主動(dòng)提供：鼓勵(lì)顧客主動(dòng)向廣告店提供個(gè)人或公司其他相關(guān)信息，如行業(yè)動(dòng)態(tài)、潛在業(yè)務(wù)需求等。5.市場調(diào)研活動(dòng)：通過市場調(diào)研、問卷調(diào)查等方式，獲取顧客相關(guān)信息，豐富顧客檔案內(nèi)容。（二）信息內(nèi)容1.基本信息顧客名稱、法定代表人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式（包括電話、郵箱、傳真等）。公司地址、經(jīng)營范圍、注冊(cè)資本、成立時(shí)間等。顧客的組織架構(gòu)、決策流程等相關(guān)信息。2.業(yè)務(wù)信息過往廣告項(xiàng)目合作記錄，包括項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目內(nèi)容、合同金額、交付時(shí)間、執(zhí)行情況等。當(dāng)前正在洽談或執(zhí)行的廣告項(xiàng)目進(jìn)展情況，預(yù)計(jì)完成時(shí)間、預(yù)算等。顧客對(duì)廣告產(chǎn)品或服務(wù)的特殊要求及偏好。3.溝通記錄與顧客溝通的時(shí)間、方式（電話、郵件、面談等）、溝通內(nèi)容摘要。顧客提出的問題、意見和建議，以及廣告店的回復(fù)和處理情況。4.信用信息顧客的付款記錄，是否按時(shí)支付廣告項(xiàng)目款項(xiàng)，有無逾期情況。與顧客信用相關(guān)的其他信息，如銀行信用評(píng)級(jí)、商業(yè)信譽(yù)等。5.其他信息：顧客的行業(yè)地位、市場影響力、發(fā)展規(guī)劃等有助于廣告店了解顧客需求和市場動(dòng)態(tài)的信息。（三）信息收集流程1.信息收集人員：業(yè)務(wù)人員、售后人員、市場調(diào)研人員等在各自工作過程中負(fù)責(zé)收集顧客信息。2.信息記錄：收集到的顧客信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄在專門的顧客信息收集表上，確保信息的完整性和規(guī)范性。3.信息審核：信息收集人員完成信息記錄后，由部門負(fù)責(zé)人對(duì)收集的信息進(jìn)行審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。審核通過后，將信息提交至檔案管理部門。三、顧客檔案的整理（一）分類標(biāo)準(zhǔn)1.按顧客類型分類：分為企業(yè)顧客、政府機(jī)構(gòu)顧客、個(gè)體顧客等。2.按業(yè)務(wù)合作階段分類：分為潛在顧客檔案、意向顧客檔案、合作顧客檔案、流失顧客檔案等。3.按廣告項(xiàng)目類型分類：如品牌形象廣告、產(chǎn)品推廣廣告、活動(dòng)策劃廣告檔案等。（二）整理方法1.紙質(zhì)檔案整理：將收集到的紙質(zhì)顧客信息資料進(jìn)行分類、排序，去除重復(fù)和無效信息，按照分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編號(hào)、裝訂，建立紙質(zhì)檔案卷宗。2.電子檔案整理：將紙質(zhì)檔案信息錄入電子文檔系統(tǒng)，按照統(tǒng)一的電子文檔命名規(guī)則進(jìn)行命名和存儲(chǔ)。同時(shí)，對(duì)電子文檔進(jìn)行分類管理，建立清晰的文件夾結(jié)構(gòu)，方便查找和使用。3.信息關(guān)聯(lián)：在整理過程中，要確保紙質(zhì)檔案與電子檔案信息一致，并建立兩者之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，便于相互查閱和核對(duì)。（三）檔案編號(hào)規(guī)則1.編號(hào)組成：顧客檔案編號(hào)由字母和數(shù)字組成，共[X]位。2.具體含義：前[X]位表示顧客類型代碼，如“QY”代表企業(yè)顧客，“ZF”代表政府機(jī)構(gòu)顧客等；接下來[X]位表示業(yè)務(wù)合作階段代碼，如“ZJ”代表潛在顧客，“YX”代表意向顧客等；再接下來[X]位為順序號(hào)，按照檔案建立時(shí)間先后順序依次編號(hào)；最后[X]位為校驗(yàn)碼，用于驗(yàn)證編號(hào)的準(zhǔn)確性。四、顧客檔案的存儲(chǔ)（一）存儲(chǔ)方式1.紙質(zhì)檔案存儲(chǔ)：設(shè)立專門的檔案柜，按照顧客檔案編號(hào)順序存放紙質(zhì)檔案卷宗。檔案柜應(yīng)具備防火、防潮、防蟲等功能，確保紙質(zhì)檔案的安全保存。2.電子檔案存儲(chǔ)：采用專業(yè)的電子文檔管理系統(tǒng)存儲(chǔ)顧客電子檔案。系統(tǒng)應(yīng)具備權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)等功能，保障電子檔案的安全和穩(wěn)定。（二）存儲(chǔ)環(huán)境要求1.紙質(zhì)檔案存儲(chǔ)環(huán)境：檔案存放地點(diǎn)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，溫度控制在[X]℃[X]℃之間，相對(duì)濕度控制在[X]%[X]%之間。2.電子檔案存儲(chǔ)環(huán)境：服務(wù)器機(jī)房應(yīng)具備完善的空調(diào)、消防、防雷等設(shè)施，確保服務(wù)器正常運(yùn)行。同時(shí)，定期對(duì)電子文檔管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，防止數(shù)據(jù)丟失和損壞。（三）存儲(chǔ)期限1.合作顧客檔案：自合作結(jié)束之日起，保存[X]年。2.潛在顧客和意向顧客檔案：保存[X]年，超過保存期限后，經(jīng)檔案管理部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，可進(jìn)行銷毀處理。3.特殊情況下的檔案存儲(chǔ)期限：對(duì)于涉及法律糾紛、重大業(yè)務(wù)合作等特殊情況的顧客檔案，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和實(shí)際需要延長保存期限，直至問題解決。五、顧客檔案的使用（一）使用權(quán)限1.業(yè)務(wù)部門：業(yè)務(wù)人員可查閱和使用與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的顧客檔案信息，用于業(yè)務(wù)洽談、項(xiàng)目策劃、客戶關(guān)系維護(hù)等工作。2.售后部門：售后人員有權(quán)查閱顧客檔案中的業(yè)務(wù)信息、溝通記錄等，以便更好地為顧客提供售后服務(wù)，解決顧客問題。3.市場部門：市場調(diào)研人員可根據(jù)工作需要查閱顧客檔案中的基本信息、行業(yè)信息等，用于市場分析、制定營銷策略等。4.管理層：公司管理層在必要時(shí)可查閱顧客檔案，但應(yīng)遵循保密規(guī)定，不得隨意泄露顧客信息。（二）使用流程1.申請(qǐng)：使用人員如需查閱顧客檔案信息，應(yīng)填寫《顧客檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱目的、所需信息內(nèi)容等，提交至所在部門負(fù)責(zé)人審批。2.審批：部門負(fù)責(zé)人對(duì)申請(qǐng)表進(jìn)行審核，如申請(qǐng)理由合理、用途正當(dāng)，予以批準(zhǔn)，并簽字確認(rèn)。3.查閱：經(jīng)審批通過后，使用人員憑申請(qǐng)表到檔案管理部門查閱檔案。檔案管理部門工作人員應(yīng)協(xié)助使用人員查找所需檔案信息，并做好查閱記錄。查閱記錄應(yīng)包括查閱時(shí)間、查閱人員、查閱內(nèi)容等。4.歸還：查閱完畢后，使用人員應(yīng)及時(shí)將檔案歸還檔案管理部門，并在《顧客檔案查閱申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)歸還情況。（三）信息共享1.內(nèi)部共享：在確保顧客信息安全和保密的前提下，為滿足公司不同部門協(xié)同工作的需要，可在公司內(nèi)部進(jìn)行顧客檔案信息共享。共享信息應(yīng)嚴(yán)格限定在必要范圍內(nèi)，并遵循審批流程。2.外部共享：原則上不得向外部機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供顧客檔案信息。如有特殊情況需要向外部共享，必須經(jīng)過公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批，并與接收方簽訂保密協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保顧客信息安全不被泄露。六、顧客檔案的維護(hù)（一）定期更新1.信息更新責(zé)任人：業(yè)務(wù)人員、售后人員等在與顧客業(yè)務(wù)往來過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客信息發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)將更新后的信息反饋至檔案管理部門。2.更新流程：檔案管理部門收到信息更新反饋后，對(duì)新信息進(jìn)行審核，審核通過后及時(shí)更新顧客檔案，并確保紙質(zhì)檔案與電子檔案信息一致。同時(shí)，對(duì)相關(guān)的歷史信息進(jìn)行標(biāo)注和說明，以便追溯和查詢。（二）數(shù)據(jù)備份1.備份頻率：電子檔案管理系統(tǒng)應(yīng)每天進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在獨(dú)立的存儲(chǔ)設(shè)備上，并異地存放。2.備份內(nèi)容：備份內(nèi)容包括顧客檔案的所有數(shù)據(jù)信息，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障或數(shù)據(jù)丟失時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)。3.備份數(shù)據(jù)驗(yàn)證：定期對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，確保備份數(shù)據(jù)的完整性和可用性。如發(fā)現(xiàn)備份數(shù)據(jù)存在問題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行修復(fù)或重新備份。（三）安全防護(hù)1.網(wǎng)絡(luò)安全：加強(qiáng)廣告店網(wǎng)絡(luò)安全管理，設(shè)置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全防護(hù)措施，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致顧客信息泄露。2.用戶權(quán)限管理：嚴(yán)格控制顧客檔案管理系統(tǒng)的用戶權(quán)限，根據(jù)員工工作職責(zé)和崗位需求分配相應(yīng)的操作權(quán)限，禁止未經(jīng)授權(quán)的人員訪問顧客檔案信息。3.數(shù)據(jù)加密：對(duì)存儲(chǔ)在電子文檔管理系統(tǒng)中的顧客敏感信息進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中的安全性。（四）檔案清理1.清理周期：檔案管理部門定期對(duì)超過存儲(chǔ)期限的顧客檔案進(jìn)行清理，清理周期為每年[X]次。2.清理流程：清理前，檔案管理部門應(yīng)制定詳細(xì)的清理計(jì)劃，明確清理范圍、清理方式等。清理過程中，對(duì)擬清理的檔案進(jìn)行逐一核對(duì)和確認(rèn)，確保清理工作準(zhǔn)確無誤。清理完成后，填寫《顧客檔案清理記錄》，記錄清理時(shí)間、清理檔案數(shù)量、清理原因等信息，并將清理情況報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。七、顧客檔案的保密與安全管理（一）保密措施1.人員培訓(xùn)：定期組織員工參加顧客信息保密培訓(xùn)，提高員工保密意識(shí)，使其了解顧客信息保密的重要性和相關(guān)法律法規(guī)要求。2.簽訂保密協(xié)議：與接觸顧客檔案信息的員工簽訂保密協(xié)議，明確員工在顧客信息保密方面的權(quán)利和義務(wù)，以及違反保密協(xié)議應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。3.信息訪問控制：嚴(yán)格限制顧客檔案信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問相關(guān)信息。同時(shí)，對(duì)信息訪問進(jìn)行記錄，以便追溯和審計(jì)。4.辦公區(qū)域管理：在辦公區(qū)域設(shè)置專門的顧客檔案存放區(qū)域，限制無關(guān)人員進(jìn)入。對(duì)涉及顧客檔案信息的辦公設(shè)備（如電腦、打印機(jī)等）進(jìn)行加密處理，防止信息泄露。（二）安全管理1.安全制度建設(shè)：建立健全顧客檔案安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，規(guī)范安全管理流程。2.安全檢查與評(píng)估：定期對(duì)顧客檔案存儲(chǔ)環(huán)境（包括紙質(zhì)檔案存儲(chǔ)和電子檔案存儲(chǔ)）進(jìn)行安全檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。3.應(yīng)急處理預(yù)案：制定顧客檔案信息安全應(yīng)急處理預(yù)案，明確在發(fā)生信息泄露、系統(tǒng)故障等安全事件時(shí)的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)安全事件的能力。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司內(nèi)部設(shè)立顧客檔案管理監(jiān)督小組，由檔案管理部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員、審計(jì)人員等組成。監(jiān)督小組定期對(duì)顧客檔案管理工作進(jìn)行檢查，包括檔案建立、整理、存儲(chǔ)、使用、維護(hù)等環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督：接受行業(yè)監(jiān)管部門、客戶等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)工作，及時(shí)改進(jìn)存在的問題，確保顧客檔案管理工作合法合規(guī)。（二）考核指標(biāo)1.檔案信息準(zhǔn)確性：考核顧客檔案中信息的準(zhǔn)確程度，通過定期抽查和與實(shí)際業(yè)務(wù)情況核對(duì)進(jìn)行評(píng)估。2.檔案整理規(guī)范性：檢查檔案整理是否符合分類標(biāo)準(zhǔn)和編號(hào)規(guī)則，紙質(zhì)檔案與電子檔案是否一致。3.檔案存儲(chǔ)安全性：考核檔案存儲(chǔ)環(huán)境是否符合要求，數(shù)據(jù)備份是否及時(shí)、有效，安全防護(hù)措施是否到位。4.檔案使用合規(guī)性：檢查檔案使用人員是否按照規(guī)定的權(quán)限和流程使用檔案信息，有無違規(guī)操作和信息泄露情況。5.顧客滿意度：通過顧客反饋調(diào)查，了解顧客對(duì)廣告店顧客檔案管理工作的滿意度評(píng)價(jià)。（三）考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.考核方式：采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)各部門和相關(guān)人員的顧客檔案管理工作進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果以評(píng)分形式呈現(xiàn)，滿