PAGE物業(yè)檔案管理制度及職責(zé)一、總則（一）目的物業(yè)檔案是物業(yè)管理活動(dòng)的重要組成部分，它記錄了物業(yè)從規(guī)劃、建設(shè)到使用、維護(hù)全過(guò)程的相關(guān)信息。建立健全物業(yè)檔案管理制度及明確職責(zé)，旨在規(guī)范物業(yè)檔案的收集、整理、保管、利用等工作，確保物業(yè)檔案的完整性、準(zhǔn)確性和安全性，為物業(yè)管理決策、服務(wù)質(zhì)量提升、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、客戶(hù)溝通等提供有力支持，同時(shí)滿(mǎn)足相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）適用范圍本制度適用于本公司所管理的各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫(xiě)字樓、工業(yè)園區(qū)、公共設(shè)施等。涵蓋物業(yè)項(xiàng)目從接管驗(yàn)收開(kāi)始至終止服務(wù)全過(guò)程中形成的各類(lèi)文件、資料、記錄等。（三）相關(guān)職責(zé)1.檔案管理部門(mén)職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)檔案管理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。統(tǒng)籌規(guī)劃物業(yè)檔案管理工作，制定檔案管理工作計(jì)劃和目標(biāo)。組織開(kāi)展物業(yè)檔案的收集、整理、分類(lèi)、編目、裝訂、上架等基礎(chǔ)工作。建立物業(yè)檔案信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)檔案的電子化存儲(chǔ)和檢索，提高檔案利用效率。定期對(duì)物業(yè)檔案進(jìn)行檢查、鑒定，確保檔案的質(zhì)量和安全。負(fù)責(zé)物業(yè)檔案的借閱、查閱、復(fù)印等利用服務(wù)工作，做好登記和跟蹤管理。組織檔案管理人員的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流，提高檔案管理水平。2.各部門(mén)職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集、整理本部門(mén)在日常物業(yè)服務(wù)工作中形成的各類(lèi)文件、記錄，如客戶(hù)投訴處理記錄、維修工單、巡查記錄、保潔消毒記錄等，并定期移交檔案管理部門(mén)。協(xié)助檔案管理部門(mén)做好物業(yè)項(xiàng)目相關(guān)合同、協(xié)議等文件的收集和整理工作。在檔案管理部門(mén)的指導(dǎo)下，做好本部門(mén)檔案資料的臨時(shí)保管和利用工作。工程管理部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)資料、工程圖紙、設(shè)備設(shè)施檔案等，包括竣工圖、設(shè)備說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)記錄、技術(shù)改造資料等。對(duì)工程檔案進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、裝訂，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。及時(shí)將工程檔案移交檔案管理部門(mén)，并配合檔案管理部門(mén)做好檔案的整理和歸檔工作。根據(jù)物業(yè)檔案管理要求，提供工程技術(shù)方面的檔案查詢(xún)和利用服務(wù)。客服部門(mén)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)檔案，包括業(yè)主基本信息、房屋租賃合同、繳費(fèi)記錄、客戶(hù)反饋意見(jiàn)等，并進(jìn)行整理和歸檔。建立客戶(hù)檔案信息管理系統(tǒng)，便于查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。定期更新客戶(hù)檔案信息，確保檔案的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。配合檔案管理部門(mén)做好客戶(hù)檔案的借閱、查閱等利用服務(wù)工作，并做好相關(guān)記錄。保安部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理安全保衛(wèi)工作中形成的各類(lèi)文件、記錄，如巡邏記錄、門(mén)禁管理記錄、監(jiān)控視頻資料、突發(fā)事件處理記錄等。按照檔案管理要求，對(duì)安全保衛(wèi)檔案進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、裝訂，確保檔案的完整性和保密性。定期將安全保衛(wèi)檔案移交檔案管理部門(mén)，并配合檔案管理部門(mén)做好檔案的整理和歸檔工作。根據(jù)需要，為檔案管理部門(mén)提供安全保衛(wèi)檔案的查詢(xún)和利用服務(wù)。保潔綠化部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)工作中形成的各類(lèi)文件、記錄，如清潔消毒記錄、綠化養(yǎng)護(hù)記錄、垃圾清運(yùn)記錄等。對(duì)保潔綠化檔案進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、裝訂，確保檔案的真實(shí)性和完整性。及時(shí)將保潔綠化檔案移交檔案管理部門(mén)，并配合檔案管理部門(mén)做好檔案的整理和歸檔工作。協(xié)助檔案管理部門(mén)做好保潔綠化檔案的查詢(xún)和利用服務(wù)工作。二、物業(yè)檔案的分類(lèi)與編號(hào)（一）分類(lèi)原則物業(yè)檔案按照其形成領(lǐng)域、內(nèi)容性質(zhì)、時(shí)間順序等進(jìn)行分類(lèi)，遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、實(shí)用性原則，便于檔案的管理和利用。（二）分類(lèi)方法1.綜合管理類(lèi)包括公司文件、會(huì)議紀(jì)要、工作計(jì)劃與總結(jié)、規(guī)章制度、資質(zhì)證書(shū)、榮譽(yù)證書(shū)等。按照文件類(lèi)型和時(shí)間順序進(jìn)行分類(lèi)。2.物業(yè)項(xiàng)目資料類(lèi)涵蓋物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收資料、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)資料、項(xiàng)目建設(shè)資料等。按項(xiàng)目名稱(chēng)和資料類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)。3.客戶(hù)檔案類(lèi)包含業(yè)主檔案、租戶(hù)檔案、客戶(hù)投訴與建議檔案等。以客戶(hù)為單位，按照檔案內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。4.工程檔案類(lèi)有建筑工程檔案、設(shè)備設(shè)施檔案、工程維修檔案等。依據(jù)工程類(lèi)別和設(shè)備設(shè)施名稱(chēng)進(jìn)行分類(lèi)。5.安全保衛(wèi)檔案類(lèi)（可根據(jù)實(shí)際情況細(xì)分）如巡邏記錄檔案、門(mén)禁管理檔案、監(jiān)控視頻檔案、突發(fā)事件處理檔案等。按照安全保衛(wèi)工作內(nèi)容和時(shí)間順序分類(lèi)。6.保潔綠化檔案類(lèi)（可根據(jù)實(shí)際情況細(xì)分）例如清潔消毒檔案、綠化養(yǎng)護(hù)檔案、垃圾清運(yùn)檔案等。依照保潔綠化工作內(nèi)容和時(shí)間順序分類(lèi)。（三）編號(hào)規(guī)則1.采用層次編碼法，以分類(lèi)為基礎(chǔ)，為每一類(lèi)檔案賦予唯一的編號(hào)。2.編號(hào)由字母和數(shù)字組成，字母表示檔案類(lèi)別，數(shù)字表示該類(lèi)別下的順序號(hào)。3.例如：綜合管理類(lèi)檔案編號(hào)為ZH001，物業(yè)項(xiàng)目資料類(lèi)檔案編號(hào)為WY001，客戶(hù)檔案類(lèi)檔案編號(hào)為KH001等。4.對(duì)于同一類(lèi)檔案中的子類(lèi)別，在主編號(hào)后增加兩位數(shù)字進(jìn)行區(qū)分。如工程檔案類(lèi)中建筑工程檔案編號(hào)為GC01001，設(shè)備設(shè)施檔案編號(hào)為GC02001。5.編號(hào)應(yīng)保持連續(xù)性和系統(tǒng)性，便于檔案的識(shí)別、檢索和管理。三、物業(yè)檔案的收集與整理（一）收集要求1.明確各部門(mén)檔案收集責(zé)任人，確保檔案收集工作的落實(shí)。2.檔案收集應(yīng)及時(shí)、完整，涵蓋物業(yè)項(xiàng)目管理全過(guò)程的各類(lèi)文件、資料、記錄。3.對(duì)于外來(lái)文件，如政府部門(mén)文件、行業(yè)協(xié)會(huì)文件、供應(yīng)商提供的資料等，應(yīng)及時(shí)收集并登記。4.各部門(mén)在工作過(guò)程中形成的電子文件，應(yīng)按照規(guī)定格式和命名規(guī)則進(jìn)行保存，并定期備份。（二）收集范圍1.物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收階段：包括驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、交接清單、質(zhì)量保修文件等。2.物業(yè)服務(wù)過(guò)程中：如各類(lèi)服務(wù)記錄、合同協(xié)議、財(cái)務(wù)報(bào)表、員工培訓(xùn)記錄等。3.工程建設(shè)與維護(hù)階段：工程圖紙、設(shè)備設(shè)施資料、維修保養(yǎng)記錄、技術(shù)改造資料等。4.客戶(hù)服務(wù)方面：客戶(hù)檔案、投訴處理記錄、滿(mǎn)意度調(diào)查資料等。5.安全保衛(wèi)工作：巡邏記錄、門(mén)禁管理記錄、監(jiān)控視頻資料、突發(fā)事件處理報(bào)告等。6.保潔綠化工作：清潔消毒記錄、綠化養(yǎng)護(hù)記錄、垃圾清運(yùn)記錄等。（三）整理要求1.檔案管理人員應(yīng)按照分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)收集到的檔案進(jìn)行整理，確保檔案分類(lèi)準(zhǔn)確、排列有序。2.對(duì)每份檔案進(jìn)行編號(hào)、編目，編制檔案目錄，包括檔案編號(hào)、名稱(chēng)、日期、來(lái)源等信息，便于查詢(xún)和檢索。3.去除檔案中的金屬物，如訂書(shū)釘、回形針等，對(duì)破損或褪色的文件進(jìn)行修復(fù)或復(fù)制。4.按照檔案裝訂要求，將文件資料裝訂成冊(cè)，確保整齊、牢固。四、物業(yè)檔案的保管（一）保管場(chǎng)所1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的檔案庫(kù)房，確保庫(kù)房安全、干燥、通風(fēng)、防火、防潮、防蟲(chóng)、防盜。2.庫(kù)房應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如檔案密集架、溫濕度計(jì)、滅火器、防蟲(chóng)藥品等。3.檔案庫(kù)房應(yīng)劃分不同的區(qū)域，分別存放不同類(lèi)別的檔案，并有明顯的標(biāo)識(shí)。（二）保管方式1.紙質(zhì)檔案應(yīng)采用檔案密集架存放，按照檔案類(lèi)別和編號(hào)順序排列，便于查找和管理。2.電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份存儲(chǔ)，采用光盤(pán)、硬盤(pán)等存儲(chǔ)介質(zhì)，一式多份，分別存放在不同的地點(diǎn)。備份存儲(chǔ)介質(zhì)應(yīng)定期進(jìn)行檢查和更新，確保數(shù)據(jù)的完整性和可用性。3.對(duì)于重要的檔案資料，如物業(yè)項(xiàng)目的原始規(guī)劃設(shè)計(jì)資料、重要合同協(xié)議等，應(yīng)進(jìn)行紙質(zhì)和電子雙備份保管。（三）保管期限1.根據(jù)檔案的重要性和性質(zhì)，確定不同檔案的保管期限。2.一般檔案保管期限為[X]年，但涉及物業(yè)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)、權(quán)益、重要決策等方面的檔案應(yīng)長(zhǎng)期保管。3.對(duì)于法律法規(guī)有明確規(guī)定保管期限的檔案，按照規(guī)定執(zhí)行。（四）檔案保管檢查1.定期對(duì)檔案保管情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括檔案的完整性、準(zhǔn)確性、安全性等。2.每月對(duì)檔案庫(kù)房進(jìn)行一次巡查，檢查溫濕度、防火防盜等設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，檔案是否有損壞、丟失等情況。3.每年對(duì)檔案進(jìn)行一次全面清查，核對(duì)檔案數(shù)量、編號(hào)、目錄等信息，確保檔案管理的準(zhǔn)確性。4.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，如修復(fù)損壞的檔案、補(bǔ)充缺失的檔案信息、調(diào)整檔案存放位置等，并做好記錄。五、物業(yè)檔案的利用（一）利用原則1.遵循合法、合規(guī)、合理的原則，確保檔案利用符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。2.堅(jiān)持服務(wù)物業(yè)管理工作和客戶(hù)的宗旨，為物業(yè)管理決策、服務(wù)質(zhì)量提升、客戶(hù)查詢(xún)等提供有效支持。3.嚴(yán)格履行檔案利用審批手續(xù)，確保檔案利用過(guò)程的安全和規(guī)范。（二）利用范圍1.公司內(nèi)部各部門(mén)因工作需要查閱檔案，如工程部門(mén)查閱設(shè)備設(shè)施檔案進(jìn)行維修保養(yǎng)、客服部門(mén)查閱客戶(hù)檔案了解客戶(hù)需求等。2.外部單位因合法合規(guī)原因需要查閱檔案，如政府部門(mén)進(jìn)行檢查、審計(jì)，律師事務(wù)所因法律事務(wù)需要查閱相關(guān)檔案等。3.業(yè)主或租戶(hù)因自身權(quán)益需要查閱相關(guān)檔案，如查閱房屋產(chǎn)權(quán)資料、物業(yè)服務(wù)合同等。（三）利用流程1.內(nèi)部查閱查閱部門(mén)填寫(xiě)《檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱檔案的名稱(chēng)、編號(hào)、查閱目的、查閱時(shí)間等信息。將申請(qǐng)表提交至檔案管理部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，審批通過(guò)后，檔案管理部門(mén)安排專(zhuān)人協(xié)助查閱，并做好查閱記錄。查閱人員應(yīng)在指定地點(diǎn)查閱檔案，不得擅自將檔案帶出或轉(zhuǎn)借他人，查閱完畢后及時(shí)歸還檔案管理部門(mén)。2.外部查閱外部單位需查閱檔案時(shí)，應(yīng)出具正式的查閱函，說(shuō)明查閱的原因、范圍、時(shí)間等。檔案管理部門(mén)對(duì)查閱函進(jìn)行審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，按照內(nèi)部查閱流程辦理查閱手續(xù)。在查閱過(guò)程中，檔案管理部門(mén)應(yīng)安排專(zhuān)人陪同，確保檔案的安全和規(guī)范使用。查閱完畢后，對(duì)查閱情況進(jìn)行記錄，并要求查閱單位簽字確認(rèn)。3.業(yè)主或租戶(hù)查閱業(yè)主或租戶(hù)提出查閱申請(qǐng)，提供有效身份證明和相關(guān)證明材料?？头块T(mén)對(duì)查閱申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后，聯(lián)系檔案管理部門(mén)安排查閱。查閱過(guò)程中，檔案管理部門(mén)應(yīng)做好登記和監(jiān)督工作，查閱完畢后及時(shí)將檔案歸還。（四）利用登記1.建立檔案利用登記制度，對(duì)每一