PAGE檔案局定期民情溝通制度一、總則（一）目的為了加強檔案局與民眾之間的溝通與聯(lián)系，及時了解民眾對檔案工作的需求、意見和建議，提高檔案工作的服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地發(fā)揮檔案在服務(wù)社會、服務(wù)民生中的作用，特制定本定期民情溝通制度。（二）適用范圍本制度適用于檔案局全體工作人員與轄區(qū)內(nèi)廣大民眾之間的民情溝通活動。（三）基本原則1.主動溝通原則：檔案局應(yīng)主動搭建與民眾溝通的平臺，積極收集民情信息，及時回應(yīng)民眾關(guān)切。2.真實準(zhǔn)確原則：溝通中所涉及的信息應(yīng)真實可靠，確保民眾能夠獲得準(zhǔn)確的檔案工作相關(guān)信息。3.及時反饋原則：對民眾提出的問題和建議，要及時進(jìn)行整理、分析，并給予明確的反饋，做到事事有回音。4.廣泛參與原則：鼓勵全體工作人員積極參與民情溝通活動，同時廣泛動員民眾參與，形成良好的互動氛圍。二、溝通方式（一）設(shè)立民情溝通熱線1.熱線號碼：設(shè)立專門的民情溝通熱線[具體號碼]，確保號碼易于記憶且長期穩(wěn)定。2.接聽時間：工作日[具體時間段]安排專人負(fù)責(zé)接聽熱線電話，確保民眾來電能夠及時得到響應(yīng)。3.接聽人員職責(zé)：接聽人員要熱情禮貌，認(rèn)真記錄民眾反映的問題和意見，詳細(xì)詢問相關(guān)情況，并及時將信息傳遞給相關(guān)部門或工作人員進(jìn)行處理。（二）開展實地走訪調(diào)研1.走訪計劃制定：定期制定實地走訪調(diào)研計劃，明確走訪的區(qū)域、對象和重點內(nèi)容。走訪區(qū)域應(yīng)覆蓋檔案局服務(wù)范圍內(nèi)的各個社區(qū)、鄉(xiāng)村、企業(yè)等。2.走訪人員安排：根據(jù)走訪計劃，安排不同部門的工作人員組成走訪小組，確保走訪工作全面、深入。3.走訪內(nèi)容：了解民眾對檔案利用、檔案宣傳等方面的需求，聽取民眾對檔案局工作的評價和建議，收集民眾在檔案相關(guān)事務(wù)中遇到的困難和問題。（三）舉辦民情溝通座談會1.座談會組織：定期舉辦民情溝通座談會，邀請不同層面的民眾代表參加，如社區(qū)居民代表、企業(yè)員工代表、專家學(xué)者等。2.會議主題確定：根據(jù)當(dāng)前檔案工作重點和民眾關(guān)注熱點，確定每次座談會的主題，確保會議內(nèi)容具有針對性和實效性。3.會議流程：會議開始時，由檔案局負(fù)責(zé)人介紹檔案工作的進(jìn)展情況和下一步工作計劃；民眾代表發(fā)言，提出問題、意見和建議；與會人員進(jìn)行交流討論；檔案局相關(guān)人員對民眾代表提出的問題進(jìn)行解答和回應(yīng)，并記錄整理會議成果。（四）利用網(wǎng)絡(luò)平臺溝通1.官方網(wǎng)站互動板塊：在檔案局官方網(wǎng)站設(shè)立民情溝通互動板塊，開設(shè)意見征集、在線咨詢、投訴舉報等欄目，方便民眾隨時隨地與檔案局進(jìn)行溝通。2.社交媒體平臺：利用微信公眾號、微博等社交媒體平臺，定期發(fā)布檔案工作動態(tài)、政策解讀等信息，同時及時回復(fù)民眾的留言和評論，加強與民眾的互動交流。三、溝通內(nèi)容收集與整理（一）信息收集渠道1.通過民情溝通熱線收集民眾來電反映的問題和意見。2.在實地走訪調(diào)研過程中，記錄走訪對象提出的各類信息。3.民情溝通座談會上，收集民眾代表的發(fā)言內(nèi)容。4.網(wǎng)絡(luò)平臺互動板塊中，整理民眾的留言、咨詢、投訴等信息。（二）信息分類整理1.檔案利用需求類：包括民眾對各類檔案資料的查閱需求，如歷史檔案、民生檔案等。2.檔案工作意見建議類：如對檔案服務(wù)質(zhì)量、檔案宣傳方式、檔案信息化建設(shè)等方面的意見和建議。3.檔案相關(guān)問題投訴類：民眾在檔案辦理過程中遇到的不合理收費、辦理流程繁瑣等問題。4.其他類：與檔案工作相關(guān)的其他各類信息。（三）信息記錄要求1.對收集到的民情信息，要詳細(xì)記錄，包括民眾姓名、聯(lián)系方式、反映的問題或意見內(nèi)容、溝通時間等。2.記錄內(nèi)容應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，不得隨意篡改或遺漏重要信息。3.對于通過多種渠道收集到的同一信息，要進(jìn)行合并整理，確保信息的完整性。四、溝通信息處理與反饋（一）信息處理流程1.信息初審：對收集到的民情信息進(jìn)行初步審核，判斷信息的真實性和有效性，確定信息所屬類別和涉及部門。2.任務(wù)分配：根據(jù)信息內(nèi)容，將相關(guān)任務(wù)分配給具體的部門或工作人員進(jìn)行處理。3.處理過程跟蹤：對信息處理過程進(jìn)行跟蹤，確保處理工作按時、按質(zhì)完成。（二）處理結(jié)果反饋1.反饋方式：根據(jù)民情信息的性質(zhì)和特點，選擇合適的反饋方式，如電話反饋、書面反饋、網(wǎng)絡(luò)回復(fù)等。2.反饋內(nèi)容：向民眾詳細(xì)說明問題的處理情況，包括處理措施、處理結(jié)果、處理時間等，同時對民眾表示感謝。3.反饋時間：一般情況下，對于簡單問題應(yīng)在[具體時間]內(nèi)給予反饋，對于復(fù)雜問題應(yīng)在[較長時間]內(nèi)反饋處理進(jìn)展情況，并在問題最終解決后及時給予完整反饋。（三）處理結(jié)果跟蹤與評估1.跟蹤機制：建立處理結(jié)果跟蹤機制，對已反饋的民情信息進(jìn)行定期回訪，了解民眾對處理結(jié)果的滿意度。2.評估改進(jìn)：根據(jù)跟蹤回訪情況，對民情溝通工作進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作方法和流程，提高溝通效果和問題處理能力。五、溝通活動組織與保障（一）組織架構(gòu)1.成立民情溝通工作領(lǐng)導(dǎo)小組：由檔案局局長擔(dān)任組長，副局長擔(dān)任副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)民情溝通工作，制定工作方針和政策，解決工作中遇到的重大問題。2.設(shè)立民情溝通工作辦公室：掛靠在檔案局辦公室，負(fù)責(zé)民情溝通工作的具體組織實施，包括溝通活動的策劃、信息收集整理、任務(wù)分配、反饋跟蹤等工作。（二）人員培訓(xùn)1.溝通技巧培訓(xùn)：定期組織工作人員參加溝通技巧培訓(xùn)，提高工作人員與民眾溝通的能力和水平，包括語言表達(dá)、傾聽技巧、問題解答等方面。2.檔案業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：加強工作人員的檔案業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，確保工作人員能夠準(zhǔn)確理解和解答民眾提出的檔案相關(guān)問題。（三）資源保障1.經(jīng)費保障：合理安排民情溝通工作所需經(jīng)費，用于熱線電話設(shè)備維護(hù)、走訪調(diào)研交通費用、座談會場地租賃、宣傳資料制作等方面。2.設(shè)備保障：配備必要的辦公設(shè)備和通訊設(shè)備，確保民情溝通工作的順利開展，如電腦、打印機、電話、錄音設(shè)備等。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：檔案局內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督小組，對民情溝通工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保工作規(guī)范、有序進(jìn)行。2.外部監(jiān)督：邀請民眾代表、社會監(jiān)督員等對檔案局民情溝通工作進(jìn)行監(jiān)督，廣泛聽取社會各界的意見和建議。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)設(shè)定：制定民情溝通工作考核指標(biāo)體系，包括信息收集數(shù)量、處理及時率、反饋滿意度等指標(biāo)。2.考核方式：定期對工作人員的民情溝通工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果與個人績