酒店前廳部禮儀培訓(xùn)萬佳東方國際酒店麗芳破冰游戲

口口相傳前廳部的機(jī)構(gòu)：禮賓部總臺(tái)接待部商務(wù)中心大堂副理培訓(xùn)內(nèi)容禮賓部服務(wù)禮儀總臺(tái)服務(wù)禮儀電話禮儀禮賓部的地位

酒店的門面酒店的聲譽(yù)禮賓部的職責(zé)代表酒店迎送每一位客人，為客人搬運(yùn)行存服務(wù)，此外，還負(fù)責(zé)客人車輛的安排，整理客人的郵件及整個(gè)酒店的報(bào)紙和郵件的派送。一、行務(wù)禮儀立崗及站姿車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀客人進(jìn)店時(shí)的禮儀客人離店時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿車輛到店時(shí)牢記車牌號(hào)和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷，服務(wù)（尤其是出租車）；車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎；車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行卸行李，并向客人確認(rèn)行量；雨天：逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘?？腿诉M(jìn)店時(shí)帶領(lǐng)客人進(jìn)店，并說：“您好，請(qǐng)跟我來?！笨腿诉M(jìn)店后走在客人之前（1.5米處），引導(dǎo)客人；該說的話：是否預(yù)訂了房間？與前臺(tái)交接后，退后1.5米處看護(hù)行李；客人離店時(shí)打招呼并代為客人叫車，替客人開車門，幫客人將行車并與客人核實(shí)行。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動(dòng)，行身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”，“一路平安”，“一路順風(fēng)”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來”，“祝您旅途愉快!”等道別語。案例:當(dāng)客人被車門夾傷后？酒店賓客H太太辦理完離店手續(xù)，乘上一輛奔馳車準(zhǔn)備離開，當(dāng)門童推上車門時(shí)，只聽H太太“啊喲”一聲，門童忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害.“你是怎么關(guān)的門？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問門童?！皩?duì)不起，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門。”門衛(wèi)解釋說.“你還狡辯!"H太太更是怒不可遏.于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)……

第二天H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000元治療費(fèi)及精神損失的要求.H太太陳述:這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的.作為客人，對(duì)于酒店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。酒店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁:根據(jù)門童的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面.門衛(wèi)是看清情況，確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了.這要?dú)w咎于酒店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門童的過錯(cuò)造成，還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。法院裁決：客人受了傷，酒店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門童的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職;而從根本上說應(yīng)歸咎于門童所屬飯店的過錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失.

案例分析:如何化險(xiǎn)為夷？退一步說，門童在處理H太太受傷的態(tài)度，方法上，也是不冷靜，不正確的。如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多.試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，禮道歉說:“夫人，是我失手了，真對(duì)不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ゾ频昀锩鏋榭腿税?。H太太的傷口得到了妥善的治療，門童誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對(duì)門童的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門童也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門童的過失，自己離開飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對(duì)那位門童的行為表示感謝，并贊賞了飯店服務(wù)的質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平?？梢妼?duì)待過錯(cuò)，采取正確的態(tài)度，方法，還可以"因禍得福"呢.

模擬練習(xí)二、總臺(tái)服務(wù)禮儀接待禮儀遞送物品禮儀應(yīng)對(duì)“摩擦”禮儀前臺(tái)推銷禮儀微笑服務(wù)問好客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視。起身，微笑，問好；驗(yàn)看，核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，謝謝收好”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝；當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。接待服務(wù)禮儀

接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過眼神，表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。接一顧二招呼三遞送物品禮儀遞送單據(jù)、證件遞送筆、刀等接待服務(wù)禮儀客房未準(zhǔn)備好？客房已滿？接待服務(wù)禮儀重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎?”

“您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。應(yīng)對(duì)“摩擦”的禮儀客人對(duì)酒店有意見到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。案例：該不該享受公司合同價(jià)？一位自稱是某縣財(cái)政局的入住飯店，由于沒有預(yù)訂，又不能出示能證明自己是該財(cái)政局人員的證件，前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià)，不同意。經(jīng)協(xié)商，按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住，待次日收到財(cái)政局訂房傳真及可有能證明其財(cái)政局身份的證件再更改房價(jià)。

評(píng)析：在酒店銷售中為吸引更多的固定客戶某省市場份額銷售部一般都以較會(huì)理的價(jià)格與有一定客流量的客戶簽訂合同價(jià)。公司合同價(jià)較某省市會(huì)理價(jià)低，因此，經(jīng)常有客人在沒有公司有效證件或公司訂房傳真的情況下，而自稱為是某某公司的職員或某某公司客人，要求按該公司合同價(jià)入住。如果接待員不同意客人按公司價(jià)入住，又沒有向客人解釋清楚或取得客人的理解，客人就有可能進(jìn)行投訴。如果前臺(tái)接待員不按規(guī)定執(zhí)行，隨意為客人辦理合同價(jià)，酒店利益就會(huì)受到損失。？禮儀公關(guān)：前臺(tái)接待員對(duì)要求按公司合同價(jià)入住的客人，一定要認(rèn)真核對(duì)公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。前臺(tái)接待員對(duì)沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅(jiān)持飯店規(guī)定，不能隨意為該客人按公司合同價(jià)辦理入住手續(xù)，以確保酒店的利益不受損失。這里特別要強(qiáng)調(diào)，接待員不但要熱情待客，對(duì)賓客負(fù)責(zé)，在房價(jià)處理上也要對(duì)飯店負(fù)責(zé)。前臺(tái)接待員對(duì)沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作，讓他們某省市優(yōu)惠價(jià)入住，待確認(rèn)身份后再更改房價(jià)。在向客人說明時(shí)，一定要注意語言的藝術(shù)性，不要簡單或生硬地回絕客人，經(jīng)爭取客人的理解，以避免產(chǎn)生投訴。

前臺(tái)推銷禮儀1、知識(shí)2、努力爭取客源3、了解客人常問和必問的問題4、建立信息庫5、推銷客房的技巧1.知識(shí)旅游景點(diǎn)名勝古跡風(fēng)味小吃娛樂場地2.努力爭取客源努力爭取客人再來酒店下榻。向客人推薦和介紹離客人目的地較近的我們的分店，既方便客人又控制客源流向。3、顧客常問的問題是什么？必問問題酒店所屬星級(jí)。酒店各項(xiàng)服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時(shí)間。車輛路線，車輛出租公司，價(jià)格等。航空公司的電話號(hào)碼。某省市地圖。本地特產(chǎn)。名勝古跡。其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時(shí)間，餐廳營業(yè)時(shí)間和商場的營業(yè)時(shí)間等。4.建立信息庫總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。5、推銷客房時(shí)可采用以下說法：高層安靜，行政管理辦公客房。新裝修的明星，特色房間。豪華，寬敞迎賓接待客房。獨(dú)有，漫，寧靜怡人。此房間非常適合于您的要求。房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。模擬練習(xí)實(shí)訓(xùn)練習(xí)一：

為接待公司客戶，到我們酒店前臺(tái)，咨詢酒店客房的類別及相應(yīng)的價(jià)格，并預(yù)定下十間客房(類型自選)。同時(shí)，咨詢了酒店商務(wù)用車(車型，距離，價(jià)格)，并做了相應(yīng)的預(yù)定。(備注：時(shí)間，人數(shù)，類型等自擬)三、電話禮儀電話禮儀的基本原則接聽電話禮儀程序電話中?，F(xiàn)的6種情景電話接聽的規(guī)范語言電話禮儀的基本原則

讓客人得到最大的滿足不能給酒店帶來危害或損失接聽電話禮儀程序鈴不過三，迅速接聽；內(nèi)外分清，問好報(bào)名；姿態(tài)正確，微笑說話；語速適當(dāng)，吐字清楚；認(rèn)真聽話，禮貌應(yīng)答；語言簡練，處理得當(dāng)；禮告結(jié)束，后掛電話。電話應(yīng)對(duì)情景1當(dāng)外線電話打進(jìn)來時(shí)怎么辦?打錯(cuò)了？查找姓名和房號(hào)？應(yīng)對(duì)情景2不能及時(shí)回答客戶的問題，怎么辦？你可以這樣應(yīng)對(duì)⑴致歉并請(qǐng)對(duì)方稍等，將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門。

“對(duì)不起，您所說的問題可以聯(lián)系**部來咨詢，請(qǐng)您稍等，我給您將電話轉(zhuǎn)到**部，可以嗎？……感謝您的來電！”⑵致歉并請(qǐng)對(duì)方留下姓名和聯(lián)系方式，自己咨詢相關(guān)情況后在一定時(shí)間內(nèi)給對(duì)方答復(fù)。

“對(duì)不起，這個(gè)問題我還不能確定，我實(shí)一下，請(qǐng)您留下聯(lián)系號(hào)碼，我會(huì)在**點(diǎn)前/*分鐘內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)，您看可以嗎？……感謝您的來電！”⑶如果對(duì)方不方便留聯(lián)系方式，可以請(qǐng)他在時(shí)間后再次打來。

“對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)我還不是太熟悉，我會(huì)咨詢一下相關(guān)部門，您**分鐘后再打來，可以嗎？……感謝您的來電！”應(yīng)對(duì)情景3當(dāng)不能領(lǐng)會(huì)顧客的意圖或顧客表達(dá)不清楚的時(shí)候？當(dāng)信號(hào)不好，聽不到來電的聲音或顧客不知道電話已接通的時(shí)候應(yīng)對(duì)情景4當(dāng)客戶提一些建議的時(shí)候

“好的，您的建議非常有價(jià)值，我會(huì)及時(shí)反映給相關(guān)負(fù)責(zé)

人，再次感謝您的關(guān)心和支持！……感謝您的來電！”反饋感謝肯定應(yīng)對(duì)情景5當(dāng)顧客發(fā)脾氣時(shí)，怎么辦？

致歉請(qǐng)求原諒，并表示我們會(huì)盡力解決問題。“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?。有什么問題我們會(huì)盡力幫您解決?！睉?yīng)對(duì)情景6——轉(zhuǎn)接電話如客人要轉(zhuǎn)接總經(jīng)理及部門經(jīng)理電話或指定住店客人電話，怎么辦？如被要求轉(zhuǎn)接的號(hào)碼占線時(shí)，怎么辦？如客人要找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在或不愿意接電話，怎么辦?電話接聽的語言規(guī)范1、問候2、詢問3、應(yīng)答4、道歉5、感謝問候

1、先英語問候并報(bào)酒店名稱，后接著用漢語并報(bào)酒店名稱；2、語句：Goodmorning,(goodafternon\goodevening)WanjiaEastInternationalHotel,Goodevening,EastParizHotel早上好（下午好、晚上好）節(jié)日快樂(新年快樂、圣誕快樂......詢問留意口氣和語氣語句：您貴姓？““我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？””請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？““您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽，行嗎？”請(qǐng)您稍候片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話，好嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？“”請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”應(yīng)答簡潔、明確、禮貌不能滿足的要求，婉言拒絕忌：不知道、不可以、不可能語