酒店客房管理工作流程手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范酒店客房管理全流程，以賓客體驗為核心，保障服務質量與運營效率，適用于客房部全體人員（含服務員、領班、主管及管理人員）。管理遵循“品質優(yōu)先、高效協(xié)作、安全合規(guī)”原則，兼顧標準化與個性化服務的平衡。二、客房日常運營流程（一）客房清潔管理1.退房清潔流程前臺確認退房后，客房中心將房態(tài)更新為“待清潔”，服務員按以下步驟作業(yè)：入門準備：輕敲房門（節(jié)奏：“三下-停頓-重復”，報“客房服務”），確認無人后進入，關閉房門并掛上“正在清潔”提示牌。布草撤換：移除臟污布草（床單、毛巾等），分類裝入專用布草袋（臟/凈布草嚴格分袋，避免交叉污染），檢查布草是否破損、染色（若有，單獨標記）。垃圾處理：清空垃圾桶，更換新垃圾袋；擦拭垃圾桶內外，重點清理污漬、異味?？头空恚赫砑揖撸〞馈⒁鹿?、床頭柜），用干凈抹布“從高到低、從內到外”擦拭灰塵（不同區(qū)域抹布分開使用）；補充消耗品（茶葉、拖鞋、洗漱套裝等）至標準數(shù)量。衛(wèi)生間清潔：消毒馬桶（專用清潔劑刷洗，清水沖凈后擦干外部）；清潔面盆、浴缸（去除水漬、污漬，清理下水口毛發(fā)）；更換臟浴巾、地巾，補充洗漱用品；用消毒噴霧對衛(wèi)生間整體消毒，開窗/開排風換氣。地面清潔：臥室地毯用吸塵器清掃（重點床底、角落）；木地板用擰干的拖把擦拭；衛(wèi)生間用專用拖把清潔，確保無積水、無毛發(fā)。質量自查：對照《客房清潔標準清單》逐項檢查（如床鋪“三線對齊”、鏡面無水漬、設備運行正常），確認無誤后通知客房中心，由領班二次抽查。2.住客續(xù)住清潔流程住客續(xù)住時，清潔服務需在賓客外出時段（通常9:00-14:00，特殊情況提前溝通）進行，流程簡化為：輕敲門確認后進入，優(yōu)先整理床鋪（若賓客未折疊被子，原位整理，不翻動私人物品）；更換臟毛巾、補充洗漱用品，清理垃圾桶；簡單擦拭家具灰塵，整理客人物品（遵循“原位整理”原則）；衛(wèi)生間快速清潔（重點面盆、馬桶，更換地巾），完成后告知賓客。3.計劃衛(wèi)生管理為保持客房長期整潔，執(zhí)行周期性計劃衛(wèi)生：每日：清潔電梯轎廂、公共走廊地面，檢查消防器材；每周：深度清潔地毯（局部污漬處理、整體吸塵）、擦拭門窗玻璃、消毒電話聽筒；每月：清潔空調濾網、檢查家具五金件（門鉸、抽屜滑軌）、維護綠植（澆水、修剪）；每季度：深度清潔衛(wèi)生間瓷磚縫隙（專用工具除垢）、檢查電路開關、保養(yǎng)木質家具。（二）布草管理流程1.布草收發(fā)與分類收布草：服務員每日將臟布草送至布草房，與布草房人員當面清點數(shù)量、檢查破損，填寫《布草收發(fā)登記表》（記錄房號、布草種類、數(shù)量、破損情況）。發(fā)新布草：布草房按“一客一換”標準配發(fā)干凈布草，確保布草數(shù)量與客房數(shù)匹配（如每間房配備3套床單、5條毛巾，滿足周轉需求）。2.布草洗滌與保養(yǎng)臟布草分類（床單、毛巾、浴巾分開），根據污漬類型選擇洗滌程序（血漬冷水預洗、油漬用專用洗滌劑），嚴格控制洗滌溫度、時長，避免過度磨損。洗滌后烘干、熨燙（床單需熨燙平整），折疊時按標準尺寸整理，確保外觀整齊。3.布草儲存與盤點干凈布草存放在通風、干燥的布草間，離地15厘米以上，避免受潮發(fā)霉；不同種類布草分區(qū)存放，設置明顯標識。每月末盤點布草（客房、布草房、洗滌廠），計算損耗率（損耗率=損耗數(shù)量/總投放數(shù)量×100%）。若損耗率超5%，分析原因（洗滌不當、賓客損壞、管理漏洞）并制定改進措施。（三）客房設備設施維護1.日常檢查與報修服務員清潔時同步檢查設備（燈具、空調、電視、衛(wèi)浴等），發(fā)現(xiàn)故障（如燈泡不亮、空調異響）立即記錄《客房設備檢查表》，通過內部系統(tǒng)/紙質單報修（明確故障位置、現(xiàn)象，如“302房空調制冷差，設定22℃實際26℃”）。2.維修跟進與驗收工程部接到報修后，30分鐘內響應（緊急故障如漏水、停電需10分鐘內到場），維修時保護客房環(huán)境（鋪防塵布、穿鞋套）。維修完成后，工程人員請服務員/賓客驗收，確認故障解決后簽字，客房中心更新房態(tài)。3.預防性維護每月通電測試客房電器（電視、空調、熱水器），清理設備灰塵；每季度檢查電路、水路管道，緊固接頭；每年聘請專業(yè)人員維保電梯、消防系統(tǒng)。（四）客需服務流程1.賓客需求響應客房中心接到需求（送水、加床、維修等）后，立即記錄內容、房號、時間，派單至相關崗位（送水派服務員，維修派工程部）。服務人員15分鐘內響應（緊急需求如突發(fā)疾病需5分鐘內到場），到達后禮貌問候，高效完成服務，離開前詢問是否有其他需求。2.特殊服務安排針對特殊賓客（嬰幼兒、老年、殘障人士），提前準備適配設施（嬰兒床、防滑墊、輪椅），客房內放置溫馨提示（如“衛(wèi)生間已配防滑設施”）。個性化需求（延遲退房、房型布置）需與前臺、銷售部協(xié)同，在合規(guī)范圍內盡力滿足。三、質量管理與檢查（一）質量標準制定結合酒店星級與賓客需求，制定《客房服務質量標準》，明確量化指標（如床鋪“三線對齊”、衛(wèi)生間鏡面無水漬、客房異味消除率100%等）。（二）日常檢查機制1.服務員自查清潔完成后，對照標準清單逐項檢查，確保無遺漏、無差錯，自查合格后報領班。2.領班抽查每日抽查不少于20%的客房（含退房、續(xù)住及計劃衛(wèi)生區(qū)域），重點檢查清潔死角（空調出風口、垃圾桶內側）、設備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，記錄《質量檢查記錄表》。3.經理巡檢主管/經理每周全區(qū)域巡檢，結合賓客反饋（OTA評價、前臺投訴），分析服務短板，組織專題會議優(yōu)化流程。（三）問題整改與反饋明確整改責任人、期限（輕微問題2小時內，重大問題24小時內），整改后復查驗收。每月匯總質量數(shù)據，分析高頻問題（如布草破損率高、衛(wèi)生間清潔不徹底），制定培訓/優(yōu)化方案。四、應急事件處理（一）賓客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)賓客不適（昏迷、抽搐），立即撥打急救電話（如120），報告客房中心與值班經理。保持現(xiàn)場秩序，避免無關人員進入；若賓客清醒，可協(xié)助服用自帶藥品（需征得同意），等待醫(yī)護人員到場后配合送醫(yī)。（二）客房突發(fā)故障1.漏水/跑水立即關閉房間水閥（提前培訓員工熟知位置），用毛巾、垃圾桶阻擋水流擴散；通知工程部搶修，轉移賓客至臨時客房，協(xié)助整理物品。2.停電/跳閘檢查房間配電箱，若局部跳閘可嘗試合閘；全樓停電時，聯(lián)系工程部，提供應急照明（手電筒），安撫賓客，必要時提供蠟燭（注意防火）。（三）安全事件處理1.火災隱患發(fā)現(xiàn)煙霧、明火，立即用滅火器撲救（“提、拔、握、壓”操作），撥打酒店火警電話，組織賓客沿安全通道疏散（禁止使用電梯）。2.賓客失竊接到失竊報告后，保護現(xiàn)場，禁止無關人員進入；報告保安部與值班經理，協(xié)助調取監(jiān)控（需賓客同意），配合警方調查，安撫賓客并跟進后續(xù)處理（補辦證件、調整客房等）。五、人員管理與培訓（一）崗位分工與職責客房服務員：負責清潔、布草收發(fā)、客需服務，執(zhí)行日常檢查與報修。領班：監(jiān)督工作，抽查質量，處理一般性客訴，協(xié)調班組資源。主管/經理：制定計劃，優(yōu)化流程，統(tǒng)籌質量管控，對接其他部門，處理重大客訴與突發(fā)事件。（二）培訓體系建設1.新員工培訓入職前3天：學習酒店文化、管理制度、安全規(guī)范；第4-10天：跟隨老員工實操學習清潔、設備使用、客需服務；第11-15天：獨立作業(yè)，領班全程督導，考核通過后上崗。2.在崗培訓每月1次技能培訓（新型清潔工具、高端布草護理）；每季度應急演練（火災疏散、賓客突發(fā)疾病處理）；不定期邀請行業(yè)專家分享服務技巧、管理經驗。3.技能考核每月理論考核（清潔標準、設備知識），每季度實操考核（床鋪整理、應急處理），結果與績效掛鉤。（三）績效考核與激勵建立“服務質量+效率+賓客評價”三維考核體系（如清潔達標率、客訴滿意度、布草損耗率）。優(yōu)秀員工給予獎金、榮譽證