2025年大學(xué)（酒店管理綜合實(shí)訓(xùn)）案例分析綜合測(cè)試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)w1.在酒店服務(wù)中，遇到客人對(duì)菜品口味提出嚴(yán)重投訴，服務(wù)員首先應(yīng)采取的措施是（）A.向客人解釋菜品制作工藝復(fù)雜B.立即答應(yīng)客人重新制作一份C.誠(chéng)懇道歉并及時(shí)通知廚房處理D.建議客人更換其他菜品w2.酒店舉辦大型會(huì)議活動(dòng)時(shí)，對(duì)于參會(huì)人員的車(chē)輛停放安排，以下哪種做法最為合理（）A.讓參會(huì)人員自行尋找附近停車(chē)場(chǎng)B.提前規(guī)劃專屬停車(chē)場(chǎng)并安排引導(dǎo)人員C.告知參會(huì)人員停在酒店周邊馬路邊D.不做特別安排，由參會(huì)人員自行解決w3.當(dāng)酒店接到客人關(guān)于客房設(shè)施設(shè)備損壞的報(bào)修電話時(shí)，以下回復(fù)正確的是（）A.“知道了，等有空了再去修?！盉.“馬上派人過(guò)去查看并維修。”C.“這不屬于我們負(fù)責(zé)的范圍?！盌.“你自己先看看怎么回事?！眞4.酒店餐廳準(zhǔn)備推出新菜品，在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，最不應(yīng)該忽視的因素是（）A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐廳的類似菜品價(jià)格B.酒店自身的裝修風(fēng)格C.員工對(duì)新菜品的制作熟練度D.酒店大堂的客流量w5.對(duì)于酒店實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，在接待外國(guó)客人時(shí)，若遇到語(yǔ)言溝通障礙，最好的解決方式是（）A.努力用不熟練的外語(yǔ)交流B.找其他會(huì)外語(yǔ)的同事幫忙C.借助肢體語(yǔ)言和翻譯工具溝通D.讓客人找其他能交流的人w6.酒店為提高客戶滿意度，計(jì)劃開(kāi)展一次客戶滿意度調(diào)查，以下調(diào)查方式效果可能最差的是（）A.在酒店大堂隨機(jī)攔截客人進(jìn)行調(diào)查B.通過(guò)電子郵件向住客發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷C.安排專人在餐廳對(duì)用餐客人進(jìn)行調(diào)查D.電話回訪近期離店的客人w7.在酒店客房清潔工作中，以下清潔順序正確的是（）A.先清理衛(wèi)生間，再整理床鋪，最后擦拭家具B.先整理床鋪，再擦拭家具，最后清理衛(wèi)生間C.先擦拭家具，再整理床鋪，最后清理衛(wèi)生間D.先整理床鋪，再清理衛(wèi)生間，最后擦拭家具w8.酒店舉辦婚宴，在與新人溝通婚宴流程時(shí)，需要重點(diǎn)關(guān)注的是（）A.新人喜歡的音樂(lè)風(fēng)格B.酒店的場(chǎng)地布置方案C.每桌菜品的具體搭配D.婚禮儀式的各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)w9.當(dāng)酒店遇到緊急火災(zāi)情況時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（）A.立即撥打當(dāng)?shù)叵离娫拡?bào)警B.組織客人和員工迅速有序疏散C.先搶救酒店貴重物品再疏散人員D.按照預(yù)定消防預(yù)案進(jìn)行操作w10.酒店前臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人身份證信息與預(yù)訂信息不符，此時(shí)應(yīng)（）A.拒絕為客人辦理入住B.先辦理入住，再核實(shí)情況C.要求客人提供其他有效證件D.聯(lián)系預(yù)訂方確認(rèn)信息第II卷（非選擇題共70分）w11.（10分）請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述酒店在提升員工服務(wù)意識(shí)方面可以采取哪些有效措施？w12.（15分）假設(shè)酒店要舉辦一場(chǎng)高端商務(wù)晚宴，從晚宴的場(chǎng)地布置、菜品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等方面詳細(xì)說(shuō)明需要注意的要點(diǎn)。w13.（15分）材料：酒店接到一位長(zhǎng)期合作客戶的投訴，稱其在酒店住宿期間，房間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了工作。請(qǐng)分析酒店可能存在哪些問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)卡頓，并提出相應(yīng)的解決措施。w14.（20分）材料：某酒店近期打算推出一項(xiàng)新的特色服務(wù)項(xiàng)目——“深夜暖心湯品配送”，旨在為深夜歸來(lái)的住客提供溫暖和關(guān)懷。請(qǐng)你為該項(xiàng)目制定一份詳細(xì)的推廣方案，包括目標(biāo)客戶群體、推廣渠道、宣傳內(nèi)容等方面。w15.（20分）材料：酒店餐廳近期菜品銷量不佳，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客反映菜品口味單一、分量不足且價(jià)格偏高。請(qǐng)針對(duì)這些問(wèn)題提出改進(jìn)建議，以提高餐廳菜品的銷量和顧客滿意度。答案：w1.C；w2.B；w3.B；w4.A；w5.C；w6.B；w7.D；w8.D；w9.C；w10.D；w11.加強(qiáng)培訓(xùn)，包括服務(wù)理念、溝通技巧等；建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)；定期開(kāi)展案例分析，讓員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；管理層以身作則，傳遞服務(wù)意識(shí)；鼓勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)交流，分享服務(wù)心得。w12.場(chǎng)地布置：營(yíng)造高端商務(wù)氛圍，燈光要柔和且亮度適宜，擺放整齊高檔的桌椅，設(shè)置展示區(qū)展示合作成果等。菜品設(shè)計(jì)：提供精致多樣的菜品，注重食材品質(zhì)和搭配，有特色招牌菜。服務(wù)流程：提前了解客戶需求，安排專業(yè)周到的服務(wù)員，上菜節(jié)奏適中，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。w13.可能問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備老化；網(wǎng)絡(luò)帶寬不足；信號(hào)覆蓋不好。解決措施：檢查并更新網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；與網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商協(xié)商增加帶寬；優(yōu)化信號(hào)覆蓋，調(diào)整路由器位置等。w14.目標(biāo)客戶群體：酒店深夜歸來(lái)的住客。推廣渠道：在酒店房間內(nèi)放置宣傳卡片；通過(guò)酒店官方微信公眾號(hào)、APP推送消息；在酒店大堂顯示屏滾動(dòng)展示。宣傳內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)深夜暖心湯品配送的溫暖關(guān)