旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)水平與顧客滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力顧客滿意度評分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)顧客滿意度調(diào)查問卷評分，4.5分及以上為優(yōu)秀，按實際得分比例計算分數(shù)。投訴處理率低于5%統(tǒng)計月度顧客投訴數(shù)量與接待總?cè)藬?shù)比例，比例越低得分越高。語言表達能力顧客無語言表達障礙反饋通過顧客訪談或問卷，無顧客反饋語言表達不清或溝通障礙為滿分。應(yīng)變能力重大突發(fā)狀況處理滿意度達90%評估顧客對導(dǎo)游處理突發(fā)狀況（如行程延誤、安全事件等）的滿意度，90%及以上為優(yōu)秀。服務(wù)主動性顧客主動表揚次數(shù)占接待總?cè)藬?shù)比例不低于15%統(tǒng)計月度顧客主動表揚次數(shù)與接待總?cè)藬?shù)比例，比例越高得分越高。專業(yè)知識與講解能力講解內(nèi)容準(zhǔn)確性25%無知識性錯誤通過隨機抽查講解內(nèi)容，無知識性錯誤為滿分。講解內(nèi)容豐富度顧客滿意度評分不低于4.3分根據(jù)顧客滿意度調(diào)查問卷評分，4.3分及以上為優(yōu)秀，按實際得分比例計算分數(shù)。講解生動性顧客反饋講解生動有趣的比例不低于80%通過顧客訪談或問卷，統(tǒng)計顧客反饋講解生動有趣的占比，占比越高得分越高。文化知識深度顧客滿意度評分不低于4.4分根據(jù)顧客滿意度調(diào)查問卷評分，4.4分及以上為優(yōu)秀，按實際得分比例計算分數(shù)。歷史事件講解完整性顧客反饋完整性的比例不低于85%通過顧客訪談或問卷，統(tǒng)計顧客反饋歷史事件講解完整的占比，占比越高得分越高。行程管理與組織能力行程準(zhǔn)時率25%高于95%統(tǒng)計月度行程準(zhǔn)時場次與總場次比例，比例越高得分越高。景點覆蓋完整性無遺漏主要景點根據(jù)行程單與實際游覽記錄，無遺漏主要景點的為滿分。時間分配合理性顧客滿意度評分不低于4.3分根據(jù)顧客滿意度調(diào)查問卷評分，4.3分及以上為優(yōu)秀，按實際得分比例計算分數(shù)。突發(fā)狀況應(yīng)對效率顧客滿意度評分不低于4.5分根據(jù)顧客滿意度調(diào)查問卷評分，4.5分及以上為優(yōu)秀，按實際得分比例計算分數(shù)。安全提示覆蓋率100%檢查導(dǎo)游是否在行程中完整覆蓋所有安全提示內(nèi)容，100%覆蓋為滿分。團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)與地接團隊協(xié)作滿意度20%地接團隊滿意度評分不低于4.5分根據(jù)地接團隊反饋評分，4.5分及以上為優(yōu)秀，按實際得分比例計算分數(shù)。儀容儀表規(guī)范性無顧客或同事投訴儀容儀表問題通過顧客訪談或同事觀察，無相關(guān)投訴為滿分。工作紀律遵守度無遲到早退等違紀記錄統(tǒng)計月度考勤記錄，無遲到早退等違紀記錄為滿分。學(xué)習(xí)提升主動性每年完成至少10小時專業(yè)培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)記錄，完成培訓(xùn)時長達到目標(biāo)為滿分。職業(yè)道德遵守度無顧客或同事投訴職業(yè)道德問題通過顧客訪談或同事觀察，無相關(guān)投訴為滿分。本考核表用于評估旅游行業(yè)導(dǎo)游的服務(wù)水平與顧客滿意度。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際表現(xiàn)，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分，最終得分將用于績效評定。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，不得調(diào)整。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：