PAGE煙草訂單采集內(nèi)控制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范煙草訂單采集流程，加強內(nèi)部控制，確保訂單信息的準確性、完整性和及時性，防范經(jīng)營風險，提高公司運營效率，保障煙草業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，維護國家煙草專賣制度及消費者利益。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及煙草訂單采集的所有部門、崗位及相關(guān)工作人員，包括但不限于銷售部門、客服部門、物流部門、信息部門等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家煙草專賣法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標準，確保訂單采集活動合法合規(guī)。2.準確性原則：訂單采集過程中所涉及的客戶信息、訂單數(shù)量、品種規(guī)格等數(shù)據(jù)必須真實、準確，不得虛假記錄或遺漏重要信息。3.完整性原則：涵蓋訂單采集的各個環(huán)節(jié)，包括訂單接收、審核、錄入、存儲等，確保整個流程無缺失或漏洞。4.及時性原則：及時處理訂單，保證訂單信息能夠快速、有效地傳遞，避免因延誤導致客戶不滿或影響業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)。5.保密性原則：妥善保管訂單采集過程中涉及的客戶信息及商業(yè)機密，防止信息泄露。二、訂單采集流程（一）訂單接收1.多種渠道受理設(shè)立專門的客服熱線，接受客戶的電話訂單咨詢與下單?？头藛T應(yīng)禮貌、熱情地接聽客戶電話，準確記錄客戶需求，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、煙草品種、數(shù)量、交貨地點等信息。搭建在線訂單平臺，方便客戶通過互聯(lián)網(wǎng)自主下單?？蛻粼谄脚_上注冊并登錄后，可按照系統(tǒng)提示填寫訂單內(nèi)容。對于線下零售客戶，允許其通過上門拜訪、郵寄訂單表單等方式提交訂單。銷售人員在收到零售客戶的訂單表單后，應(yīng)及時進行整理與核對。2.信息初步審核客服人員在接到電話訂單后，應(yīng)立即對客戶提供的信息進行初步審核。檢查客戶聯(lián)系方式是否準確、訂單數(shù)量是否合理、煙草品種是否符合銷售規(guī)定等。對于信息不完整或存在疑問的訂單，及時與客戶溝通補充或確認。在線訂單平臺應(yīng)具備自動審核功能，對客戶輸入的信息進行格式校驗、合法性檢查等。如發(fā)現(xiàn)問題，及時提示客戶修改。銷售人員收到線下零售客戶訂單表單后，仔細核對表單內(nèi)容，確保字跡清晰、信息準確。對于不符合要求的訂單表單，及時與零售客戶聯(lián)系更正。（二）訂單錄入1.專人負責錄入設(shè)立訂單錄入崗位，由經(jīng)過專業(yè)培訓、熟悉煙草業(yè)務(wù)及信息系統(tǒng)操作的人員負責訂單錄入工作。錄入人員應(yīng)嚴格按照訂單接收時記錄的信息準確錄入系統(tǒng)，不得擅自更改訂單內(nèi)容。對于通過電話、在線平臺等方式接收的訂單，錄入人員在錄入前再次核對訂單信息，確保無誤后錄入系統(tǒng)。錄入過程中要注意數(shù)據(jù)的準確性和完整性，并及時保存錄入結(jié)果。對于線下零售客戶的訂單表單，錄入人員應(yīng)將表單內(nèi)容準確轉(zhuǎn)換為電子訂單信息錄入系統(tǒng)。錄入完成后，對錄入的數(shù)據(jù)進行再次核對，確認無誤后提交審核。2.數(shù)據(jù)備份與安全訂單錄入系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)自動備份功能，定期備份訂單數(shù)據(jù)，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放，以防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。加強對訂單錄入人員的安全意識培訓，要求其嚴格遵守公司信息安全規(guī)定，設(shè)置強密碼并定期更換，防止因人為疏忽導致訂單信息泄露或被篡改。（三）訂單審核1.初審環(huán)節(jié)訂單錄入完成后，首先由銷售部門的主管或指定審核人員進行初審。初審主要審核訂單的真實性、客戶資格的合規(guī)性、訂單數(shù)量與客戶歷史購買量的合理性等。審核人員對照客戶檔案，檢查客戶是否具備購買相應(yīng)煙草品種及數(shù)量的資格。對于新客戶訂單，需進一步核實客戶身份信息及相關(guān)資質(zhì)證明。分析訂單數(shù)量與客戶以往購買量的差異，如差異較大，需與客戶溝通確認原因，判斷訂單的合理性。對于初審中發(fā)現(xiàn)的問題訂單，及時與訂單錄入人員或客戶溝通，要求更正或補充信息。2.終審環(huán)節(jié)初審通過的訂單提交至公司的訂單審核委員會進行終審。審核委員會由銷售、財務(wù)、法務(wù)、物流等部門的負責人組成。終審綜合考慮訂單的財務(wù)狀況（如資金是否充足、信用額度是否符合規(guī)定等）、法律法規(guī)合規(guī)性（是否符合煙草專賣政策、稅收政策等）、物流配送能力（是否有足夠庫存、配送線路是否合理等）等因素。審核委員會對訂單進行全面評估，如有必要，可要求相關(guān)部門提供補充資料或進行情況說明。終審通過的訂單方可進入后續(xù)處理流程，對于終審不通過的訂單，及時通知銷售部門與客戶溝通取消訂單或調(diào)整訂單內(nèi)容。（四）訂單存儲1.分類存儲方式按照訂單的類型（如零售訂單、批發(fā)訂單等）、時間（月度、季度、年度等）、客戶類型（普通客戶、大客戶等）對訂單數(shù)據(jù)進行分類存儲。建立電子訂單數(shù)據(jù)庫，采用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)對訂單數(shù)據(jù)進行集中管理。數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備數(shù)據(jù)檢索、查詢、統(tǒng)計分析等功能，方便公司各部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時獲取訂單信息。對于紙質(zhì)訂單表單，按照檔案管理規(guī)定進行整理、裝訂，妥善保存。紙質(zhì)訂單保存期限應(yīng)符合國家檔案管理要求及公司內(nèi)部規(guī)定，以便在需要時進行查閱和核對。2.存儲安全保障加強訂單存儲場所的安全管理，安裝必要的安全防護設(shè)備，如監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等，防止未經(jīng)授權(quán)的人員進入存儲區(qū)域。定期對電子訂單數(shù)據(jù)庫進行維護和備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。同時，制定數(shù)據(jù)恢復計劃，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)丟失或損壞情況。對紙質(zhì)訂單檔案庫進行定期檢查，防止檔案受潮、發(fā)霉、蟲蛀等情況發(fā)生，確保紙質(zhì)訂單檔案的質(zhì)量。三、內(nèi)部控制措施（一）崗位分離與職責分工1.明確崗位設(shè)置設(shè)立訂單接收崗位、訂單錄入崗位、訂單審核崗位、訂單存儲管理崗位等，各崗位之間相互獨立，職責明確。訂單接收崗位負責通過各種渠道接收客戶訂單，并進行初步信息審核；訂單錄入崗位負責將審核后的訂單信息準確錄入系統(tǒng)；訂單審核崗位負責對錄入的訂單進行全面審核；訂單存儲管理崗位負責訂單數(shù)據(jù)的存儲與保管。2.職責不相容分離嚴禁同一人員兼任訂單接收與審核、訂單錄入與審核等不相容崗位。例如，客服人員不得同時負責訂單審核工作，訂單錄入人員不得自行審核自己錄入的訂單。建立崗位輪換制度，定期對涉及訂單采集流程的關(guān)鍵崗位人員進行崗位輪換，以防范因長期從事同一崗位可能產(chǎn)生的舞弊風險。（二）授權(quán)審批控制1.分級授權(quán)體系根據(jù)訂單金額、客戶類型、訂單復雜程度等因素，建立分級授權(quán)審批體系。例如，對于金額較小的常規(guī)訂單，可由銷售部門主管進行審批；對于金額較大、涉及特殊客戶或復雜業(yè)務(wù)的訂單，需經(jīng)訂單審核委員會審批。明確各級審批人員的審批權(quán)限和職責范圍，審批人員應(yīng)嚴格按照規(guī)定的權(quán)限進行審批，不得越權(quán)審批。2.審批流程規(guī)范制定詳細的訂單審批流程，規(guī)定訂單提交、審核、批準的各個環(huán)節(jié)的操作要求和時間節(jié)點。審批人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成審批工作，并簽署審批意見。對于審批通過的訂單，審批人員應(yīng)在訂單上加蓋審批章或簽字確認；對于審批不通過的訂單，應(yīng)明確注明原因，并及時反饋給相關(guān)部門進行處理。（三）信息系統(tǒng)控制1.系統(tǒng)功能完善訂單采集信息系統(tǒng)應(yīng)具備完善的功能，包括訂單接收、錄入編輯、審核校驗、存儲查詢、統(tǒng)計分析等功能模塊，確保訂單采集流程的各個環(huán)節(jié)能夠在系統(tǒng)中順暢運行。系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)加密、權(quán)限管理、操作日志記錄等功能，保障訂單信息的安全性和保密性。例如，對訂單數(shù)據(jù)進行加密存儲，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和操作相關(guān)數(shù)據(jù)；記錄所有用戶的操作日志，以便進行審計和追溯。2.系統(tǒng)維護與升級定期對訂單采集信息系統(tǒng)進行維護和檢查，及時處理系統(tǒng)故障和漏洞，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需求，適時對系統(tǒng)進行升級優(yōu)化，增加新的功能模塊或改進現(xiàn)有功能，提高訂單采集工作的效率和質(zhì)量。例如，隨著客戶數(shù)量的增加和業(yè)務(wù)復雜度提高升級系統(tǒng)的并發(fā)處理能力，以滿足更多客戶同時下單的需求。（四）內(nèi)部審計與監(jiān)督1.定期審計檢查公司內(nèi)部審計部門定期對煙草訂單采集流程進行審計檢查，審查訂單采集的各個環(huán)節(jié)是否符合內(nèi)控制度要求，包括訂單接收的準確性、訂單錄入的完整性、訂單審核的合規(guī)性、訂單存儲的安全性等。審計人員通過查閱訂單記錄、系統(tǒng)操作日志、審批文件等資料，實地訪談相關(guān)工作人員，對訂單采集流程進行全面評估。2.問題整改跟蹤對于審計檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，內(nèi)部審計部門及時出具審計報告，提出整改意見和建議。相關(guān)責任部門應(yīng)按照審計報告要求制定整改措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。內(nèi)部審計部門對整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決，防止類似問題再次發(fā)生。對于整改不力的部門和個人，按照公司規(guī)定進行問責。四、風險評估與應(yīng)對（一）風險識別1.客戶信息風險客戶信息在訂單采集過程中可能因各種原因出現(xiàn)泄露風險，如信息系統(tǒng)被黑客攻擊、工作人員違規(guī)操作等，導致客戶隱私泄露，引發(fā)客戶不滿和法律糾紛?？蛻粜畔浫脲e誤或不完整，可能影響訂單處理的準確性和效率，導致訂單延誤、客戶投訴等問題。2.訂單審核風險初審環(huán)節(jié)可能因?qū)徍巳藛T疏忽或?qū)I(yè)知識不足，未能發(fā)現(xiàn)訂單中的潛在問題，如客戶資格不符、訂單數(shù)量異常等，導致不合理訂單進入后續(xù)流程。終審環(huán)節(jié)可能因各部門之間溝通不暢、信息不對稱，導致對訂單的綜合評估不準確，影響訂單決策的科學性和合理性。3.訂單處理風險訂單錄入過程中可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入錯誤、系統(tǒng)故障等問題，導致訂單信息不準確或丟失，影響訂單處理進度和質(zhì)量。訂單存儲環(huán)節(jié)可能因存儲設(shè)備損壞、數(shù)據(jù)備份不及時等原因，導致訂單數(shù)據(jù)丟失或無法查詢，給公司業(yè)務(wù)帶來不利影響。（二）風險評估1.可能性評估對識別出的各類風險進行可能性評估，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、行業(yè)經(jīng)驗、當前業(yè)務(wù)環(huán)境等因素，判斷風險發(fā)生的概率大小。例如，客戶信息泄露風險在信息安全管理措施不完善的情況下發(fā)生可能性較高；訂單錄入錯誤風險在人工操作環(huán)節(jié)因人員疏忽等原因有一定發(fā)生可能性。按高、中、低三個等級進行劃分。2.影響程度評估評估風險發(fā)生后對公司業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系、財務(wù)狀況等方面的影響程度。如客戶信息泄露可能嚴重損害公司聲譽，導致客戶流失，影響程度為高；訂單錄入錯誤可能導致訂單處理延誤，影響程度為中；訂單存儲設(shè)備損壞但有備份數(shù)據(jù)，對業(yè)務(wù)影響較小，影響程度為低。同樣按高、中、低三個等級進行劃分。（三）風險應(yīng)對策略1.風險規(guī)避對于風險發(fā)生可能性高且影響程度大的風險，采取風險規(guī)避策略。例如，如果發(fā)現(xiàn)某信息系統(tǒng)存在嚴重安全漏洞，可能導致客戶信息大量泄露，在短期內(nèi)無法有效修復的情況下，暫停使用該系統(tǒng)，直至風險得到徹底消除。2.風險降低對于風險發(fā)生可能性較高但影響程度中等的風險，采取風險降低策略。如加強客戶信息安全管理，完善信息系統(tǒng)安全防護措施，定期對工作人員進行信息安全培訓，降低客戶信息泄露風險；優(yōu)化訂單審核流程，加強審核人員培訓，提高審核準確性，降低訂單審核風險。3.風險轉(zhuǎn)移對于部分風險，可通過購買保險等方式進行風險轉(zhuǎn)移。例如，為防止因自然災(zāi)害等不可抗力因素導致訂單存儲數(shù)據(jù)丟失，購買數(shù)據(jù)存儲保險，將風險轉(zhuǎn)移給保險公司。4.風險接受對于風險發(fā)生可能性較低且影響程度較小的風險，在采取適當監(jiān)控措施的前提下，可選擇風險接受策略。如訂單錄入過程中偶爾出現(xiàn)的小錯誤，通過加強數(shù)據(jù)核對和糾錯機制，在不影響整體業(yè)務(wù)的情況下接受該風險。五、培訓與宣傳（一）培訓計劃制定1.培訓目標設(shè)定根據(jù)公司煙草訂單采集內(nèi)控制度要求和員工崗位需求，設(shè)定培訓目標。培訓目標應(yīng)包括使員工熟悉訂單采集流程、掌握內(nèi)控制度要點、提高風險防范意識和業(yè)務(wù)操作技能等方面。例如，對于訂單接收崗位人員，培訓目標是使其能夠準確、快速地接收客戶訂單，并進行有效的初步審核；對于訂單審核人員，培訓目標是使其能夠熟練運用審核標準，準確判斷訂單的合規(guī)性和合理性。2.培訓內(nèi)容規(guī)劃培訓內(nèi)容涵蓋煙草行業(yè)法律法規(guī)、公司訂單采集內(nèi)控制度、訂單采集流程操作規(guī)范、信息系統(tǒng)使用方法、風險防范知識等方面。詳細講解煙草專賣法律法規(guī)中與訂單采集相關(guān)的條款，如客戶資格認定、煙草銷售限制等；深入解讀內(nèi)控制度的各項規(guī)定和要求，包括崗位職責、授權(quán)審批流程、信息安全管理等；對訂單采集各環(huán)節(jié)的操作要點進行演示和講解，如訂單錄入的格式要求、審核的重點內(nèi)容等；介紹信息系統(tǒng)的功能和操作方法，使員工能夠熟練運用系統(tǒng)進行訂單處理；通過案例分析等方式傳授風險防范知識，提高員工識別和應(yīng)對風險的能力。（二）培訓方式選擇1.內(nèi)部培訓定期組織內(nèi)部培訓課程，由公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家、制度制定者等擔任培訓講師。內(nèi)部培訓具有針對性強、貼近實際工作的特點，能夠結(jié)合公司實際業(yè)務(wù)情況進行講解，使員工更容易理解和接受培訓內(nèi)容。例如，針對訂單審核環(huán)節(jié)的培訓，可由訂單審核委員會成員進行授課，分享審核經(jīng)驗和技巧，解答員工在實際工作中遇到的問題。2.在線學習平臺搭建在線學習平臺，上傳訂單采集內(nèi)控制度相關(guān)的培訓資料、視頻教程、案例分析等學習資源，供員工隨時自主學習。在線學習平臺具有靈活性高、可反復學習的優(yōu)勢，方便員工根據(jù)自己的時間和進度進行學習。員工可以通過在線學習平臺觀看培訓視頻、閱讀電子文檔、參與在線測試等，系統(tǒng)自動記錄員工的學習進度和成績，便于跟蹤和評估員工的學習效果。3.實地操作培訓安排員工到實際工作崗位進行實地操作培訓，由經(jīng)驗豐富的員工進行現(xiàn)場指導。實地操作培訓能夠讓員工在真實的工作環(huán)境中進行實踐操作，加深對訂單采集流程和內(nèi)控制度的理解和掌握。例如，在訂單錄入崗位的實地操作培訓中，指導人員現(xiàn)場演示訂單錄入的正確方法和注意事項，員工在實際操作過程中及時糾正錯誤，提高操作技能。（三）宣傳推廣1.制度宣傳手冊編制煙草訂單采集內(nèi)控制度宣傳手冊，內(nèi)容包括制度概述、主要流程、內(nèi)部控制措施、風險防范要點等方面。宣傳手冊采用通俗易懂的語言和圖文并茂的形式，便于員工閱讀和理解。將宣傳手冊發(fā)放到公司各部門、各崗位，確保每位員工都能了解內(nèi)控制度的基本內(nèi)容和要求。2.內(nèi)部溝通渠道宣傳利用公司內(nèi)部的辦公系統(tǒng)、宣傳欄、郵件等溝通渠道，宣傳訂單采集內(nèi)控制度的重要性、主要內(nèi)容和實施要求。定期發(fā)布制度解讀文章、案例分析、工作動態(tài)等信息，提高員工對制度的關(guān)注度和認知度。在宣傳欄張