航空客運銷售培訓課件XX有限公司匯報人：XX目錄01航空客運概述02航空票務基礎知識04航空產(chǎn)品與服務05航空法規(guī)與政策03銷售技巧與策略06培訓課程實施航空客運概述章節(jié)副標題01行業(yè)背景與發(fā)展1903年萊特兄弟的首次飛行標志著現(xiàn)代航空業(yè)的誕生，開啟了人類空中旅行的新紀元。航空業(yè)的起源二戰(zhàn)后，隨著噴氣式飛機的出現(xiàn)，全球航空網(wǎng)絡迅速擴張，國際航線連接了世界各地。全球航空網(wǎng)絡的擴張20世紀末，低成本航空公司如瑞安航空和西南航空的興起，大幅降低了航空旅行成本，吸引了更多乘客。低成本航空公司的興起近年來，數(shù)字化技術的應用，如在線預訂、電子客票和移動應用，極大地提高了航空客運的效率和便利性。航空業(yè)的數(shù)字化轉型航空公司分類根據(jù)運營范圍，航空公司可分為國際航空公司和國內(nèi)航空公司，如國泰航空和中國南方航空。按運營范圍分類航空公司按所有權性質(zhì)可分為國有航空公司、私有航空公司以及合資航空公司，例如美國聯(lián)合航空是私有航空公司。按所有權性質(zhì)分類根據(jù)提供的服務類型，航空公司分為全服務航空公司和低成本航空公司，如新加坡航空提供全服務，而亞洲航空則以低成本著稱。按服務類型分類客運服務特點航空客運服務中，安全是首要原則，嚴格的安全檢查和培訓確保旅客安全。安全性要求高從購票到登機，航空客運服務遵循嚴格的流程標準，以提高效率和旅客體驗。服務流程標準化航空公司提供個性化服務，如優(yōu)先登機、定制餐食等，以滿足不同旅客的需求?？蛻趔w驗個性化航空客運服務高度依賴于先進的信息技術，如在線預訂系統(tǒng)和自助值機設備。技術依賴性強航空票務基礎知識章節(jié)副標題02票價構成與分類01票價的基本構成航空票價通常包括基礎票價、稅費和附加費，稅費和附加費會因航線和政策變化而有所不同。02按艙位等級分類經(jīng)濟艙、商務艙和頭等艙是常見的艙位等級，票價隨艙位等級提高而增加，提供不同服務標準。03按購票時間分類提前購票通常能享受折扣，而臨近航班起飛時購票則票價較高，這種定價策略鼓勵旅客提前規(guī)劃行程。票價構成與分類01短途航線票價相對較低，長途航線票價較高，反映了運營成本和市場需求的差異。02航空公司會定期推出特價促銷活動，如學生票、團體票等，這些促銷票價通常低于正常票價。按航線距離分類按促銷活動分類航班信息解讀每個航班都有唯一的航班號，通常由航空公司代碼和數(shù)字組成，便于識別和查詢。01航班信息中會明確標注預計起飛和到達時間，幫助旅客規(guī)劃行程。02艙位等級決定了票價和服務水平，經(jīng)濟艙、商務艙和頭等艙價格和服務各不相同。03航班路線顯示了從出發(fā)地到目的地的飛行路徑，經(jīng)停點表示航班中途停留的機場。04航班號與航空公司起飛與到達時間艙位等級與票價航班路線與經(jīng)停點電子客票操作電子客票的定義電子客票是航空客運中的一種票務形式，乘客無需紙質(zhì)機票，通過電子方式完成訂票和登機。0102電子客票的購買流程乘客通過航空公司官網(wǎng)或授權的第三方平臺選擇航班、填寫信息、支付費用后，即可獲得電子客票。03電子客票的驗票登機乘客在機場通過身份證件和電子客票信息，在自助值機機或柜臺完成驗票和行李托運，然后登機。04電子客票的退改簽操作電子客票的退票和改簽通常通過原購票渠道進行，操作簡便，退改簽規(guī)則與紙質(zhì)票相同。銷售技巧與策略章節(jié)副標題03客戶溝通技巧通過主動傾聽，了解客戶的實際需求和期望，為提供個性化服務打下基礎。傾聽客戶需求運用開放式問題引導客戶分享更多信息，幫助銷售人員更好地理解客戶需求。有效提問通過專業(yè)和誠懇的態(tài)度，以及對航空產(chǎn)品知識的精通，贏得客戶的信任。建立信任關系學習如何妥善處理客戶的疑慮和反對意見，通過提供解決方案來增強客戶滿意度。處理異議銷售策略應用通過問卷調(diào)查或一對一溝通，深入挖掘客戶的實際需求，為提供個性化服務打下基礎。了解客戶需求建立長期的客戶關系，通過定期跟進和提供額外服務，增強客戶忠誠度和滿意度。構建客戶關系分析銷售數(shù)據(jù)，識別銷售趨勢和客戶偏好，以數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式優(yōu)化銷售策略和產(chǎn)品推薦。利用數(shù)據(jù)分析處理客戶異議耐心傾聽客戶異議，理解其背后的需求和擔憂，為提供個性化解決方案打下基礎。傾聽并理解客戶針對客戶疑問，提供準確、專業(yè)的信息，增強客戶信任，消除其顧慮。提供專業(yè)解答通過比較和案例，突出產(chǎn)品或服務的獨特優(yōu)勢，幫助客戶認識到價值所在。展示產(chǎn)品優(yōu)勢當客戶對價格提出異議時，展示產(chǎn)品的性價比，或提供分期付款等靈活支付方案。靈活應對價格異議航空產(chǎn)品與服務章節(jié)副標題04航空公司產(chǎn)品介紹經(jīng)濟艙提供基本座位和餐食服務，適合預算有限的旅客，是航空公司的基礎產(chǎn)品。經(jīng)濟艙服務頭等艙提供私人空間、定制餐食和專屬服務，為旅客提供極致奢華的空中旅行體驗。頭等艙奢華體驗商務艙提供更寬敞的座位、優(yōu)先登機和高級餐食服務，滿足商務旅客對舒適度的需求。商務艙舒適性航空公司通過積分獎勵計劃鼓勵旅客忠誠度，旅客通過飛行累積積分，可兌換機票或升級服務。積分獎勵計劃01020304附加服務與銷售為旅客提供額外的行李托運選項，滿足不同需求，如運動器材或特殊物品的運輸。行李超額服務01020304提供給商務艙或頭等艙旅客的快速通道服務，以及優(yōu)先登機的便利，提升客戶體驗。優(yōu)先登機服務介紹航空公司的機上娛樂系統(tǒng)，包括電影、音樂、游戲等，增加旅途的舒適度和娛樂性。機上娛樂系統(tǒng)根據(jù)旅客的飲食偏好提供多樣化的餐食選擇，包括素食、兒童餐等，提升餐飲體驗。餐食選擇服務會員計劃與忠誠度航空公司通常設有銀卡、金卡、白金卡等會員等級，根據(jù)旅客的飛行里程和消費提供不同級別的服務。會員等級制度01旅客乘坐航班或使用合作商家服務可累積積分，積分可用于兌換免費機票、升艙等福利。積分累計與兌換02高級會員可享受快速安檢、優(yōu)先登機、專屬客服等特權服務，提升旅客的飛行體驗。專屬客戶服務03航空公司會為會員提供機票折扣、額外行李額度、機場休息室使用權等專屬優(yōu)惠。會員專享優(yōu)惠04航空法規(guī)與政策章節(jié)副標題05國內(nèi)外航空法規(guī)以《民航法》為核心，涵蓋適航、空管、安全保衛(wèi)等規(guī)章。國內(nèi)法規(guī)體系以《芝加哥公約》為基礎，包括《蒙特利爾公約》等，規(guī)范國際航空運輸。國際法規(guī)框架旅客權益保護界定侵權責任，確保旅客在人身財產(chǎn)受損時獲賠償。侵權責任界定明確合同義務與違約責任，保障旅客合同權益不受損。合同權益保障安全與應急處理嚴格遵守航空安全法規(guī)，確保旅客與機組人員安全。安全規(guī)定遵守熟悉并掌握應急處理流程，如緊急撤離、急救措施等。應急處理流程培訓課程實施章節(jié)副標題06培訓課程設計明確培訓目標，確保課程內(nèi)容與航空客運銷售崗位需求緊密對接，提升員工專業(yè)技能。課程目標設定采用案例分析、角色扮演等互動教學方法，增強學習體驗，提高學員參與度和實踐能力。互動式教學方法定期更新課程內(nèi)容，引入最新航空客運銷售策略和技術，確保培訓材料的時效性和前瞻性。課程內(nèi)容更新機制教學方法與手段互動式講座案例分析法03結合問答和討論，使學員在互動中學習，增強理解和記憶。角色扮演01通過分析真實的航空銷售案例，讓學員了解問題解決策略和客戶服務技巧。02模擬航空售票場景，讓學員扮演不同角色，提高應對各種銷售情況的能力。在線模擬平臺04使用專業(yè)的在線模擬平臺進行實操訓練，讓學員在虛擬環(huán)境中熟悉銷售流程。評