CustomerServiceCommunicationSkills主講人:王總20XX.09.09SNAPSOUND.企業(yè)培訓團隊中的有效溝通目錄五種人際風格的特色沖突處理的主要模式團隊中的溝通與協(xié)調(diào)傾聽時應注意的要點團隊中的溝通與協(xié)調(diào)Teammunicationandcoordination溝通的基本形式有效溝通的特征人際溝通的三要素人際溝通的五個層次完整的信息溝通的模式以下是在溝通中常見的主要障礙溝通的基本形式BasicFormsOfCommunication讓員工相信他們需要全員參與員工支持是一回事，實際上讓員工采用新的平臺、工具和行為是另一回事。許多員工支持計劃的采用可能是一個成敗的挑戰(zhàn)，并且可能導致期望和投資回報率測量不一致。有效溝通的特征CharacteristicsOfEffectiveCommunication自身溝通對于某些部門來說，讓員工參與員工支持項目的做法更為直接。例如，在銷售團隊中希望銷售專業(yè)人員使用CRM人際溝通對于某些部門來說，讓員工參與員工支持項目的做法更為直接。例如，在銷售團隊中希望銷售專業(yè)人員使用CRM小組溝通對于某些部門來說，讓員工參與員工支持項目的做法更為直接。例如，在銷售團隊中希望銷售專業(yè)人員使用CRM人際溝通的三要素ThreeElementsOfInterpersonalCommunication人際溝通肢體語言語調(diào)文字將銷售、市場營銷和人力資源劃分為一個隊列，將其他部門劃分為另一個隊列將銷售、市場營銷和人力資源劃分為一個隊列，將其他部門劃分為另一個隊列將銷售、市場營銷和人力資源劃分為一個隊列，將其他部門劃分為另一個隊列人際溝通的五個層次FiveLevelsOfInterpersonalCommunication溝通意見透明敞開分享感覺陳述事實寒喧客套人際溝通五個層次確保員工支持計劃一開始就有正確的KPI作為衡量的依據(jù)?？梢暬瘍x表板和報告可以告知程序執(zhí)行情況以及可以改進的地方。傾聽時應注意的要點Keypointstopayattentiontowhenlistening有效傾聽的建議傾聽的障礙察覺對方非語言的訊息有效傾聽的建議Suggestionsforeffectivelistening確定你的傾聽目標準備減少干擾抵制可能曲解訊息的偏見做筆記了解主要意思是什么，而后用自己的話說給客戶聽發(fā)問傾聽的障礙ObstaclesToListening分神可能引起情感上的反應的話口音對內(nèi)容本身無興趣對新觀念的抵觸對說話者的反感表達的方式的不同試圖記下所有所說的察覺對方非語言的訊息PickUpOnNonverbalCuesStage4Stage5Stage3Stage2Stage1開始結(jié)束面部表情眼神接觸身體接觸空間距離正視對方接近距離考慮總體員工組的15%25%的總體規(guī)則作為要達到的最大初始指標。我們建議在估計可能的參與者總數(shù)時，將銷售、市場營銷和人力資源劃分為一個隊列，將其他部門劃分為另一個隊列。這可以保證員工支持計劃與其結(jié)果很好地協(xié)調(diào)一致。五種人際風格的特色CharacteristicsOfFiveInterpersonalStyles老虎型孔雀型考拉型貓頭鷹型變色龍型企業(yè)員工支持計劃調(diào)查EmployeeSupportProgramSurvey根據(jù)公認會計原則(通常被稱為「GAAP」)，伯克希爾在20XX年賺了814億美元。這個數(shù)字的組成部分是240億美元的營業(yè)利潤，37億美元的已實現(xiàn)資本利得，以及537億美元的未實現(xiàn)資本利得凈額的增加。這些收入的每一項都是在稅后基礎(chǔ)上提出的。五種不同人際風格的特色CharacteristicsoffiveinterpersonalstylesCAB權(quán)威導向不是會計領(lǐng)域，伯克希爾在這兩年中所持股票的平均價值約為2000億美元重實質(zhì)報酬不是會計領(lǐng)域，伯克希爾在這兩年中所持股票的平均價值約為2000億美元目標導向不是會計領(lǐng)域，伯克希爾在這兩年中所持股票的平均價值約為2000億美元五種不同人際風格的特色Characteristicsoffiveinterpersonalstyles

ABCD同理心強不是會計領(lǐng)域，伯克希爾在這兩年中所持股票的平均價值約為2000億美元言語表達不是會計領(lǐng)域，伯克希爾在這兩年中所持股票的平均價值約為2000億美元理念宣傳不是會計領(lǐng)域，伯克希爾在這兩年中所持股票的平均價值約為2000億美元權(quán)威導向不是會計領(lǐng)域，伯克希爾在這兩年中所持股票的平均價值約為2000億美元沖突處理的主要模式MainModesOfConflictManagement沖突產(chǎn)生的原因沖突積極效應消極效應沖突的定義四種不同心態(tài)特質(zhì)的人面對沖突的反應沖突處理的五種可能形態(tài)如何減少沖突，建立信任的六大重點沖突處理的主要模式MainModesOfConflictManagement復利的力量Thepowerofpoundinterest對于史密斯真知灼見，我要引用一位早期的評論家的話，他就是約翰·梅納德·凱恩斯:「我把史密斯先生最重要的，當然也是他最新穎的觀點保留到最后。」通常，管理良好的工業(yè)公司不會將其全部盈利分配給股東。在好年景里，即使不是所有年景，他們也會保留一部分利潤，重新投入到生意中去。因此，存在一種有利于穩(wěn)健工業(yè)投資的復利(凱恩斯的斜體)因素。經(jīng)過幾年的時間，除了支付給股東的股息外，一家健康的工業(yè)企業(yè)的資產(chǎn)的實際價值在以復利計算的基礎(chǔ)上不斷增長。沖突處理的主要模式MainModesOfConflictManagement123個體差異不是會計領(lǐng)域，伯克希爾在這兩年中所持股票的平均價值約為2000億美元職責不清不是會計領(lǐng)域，伯克希爾在這兩年中所持股票的平均價值約為2000億美元資源有限不是會計領(lǐng)域，伯克希爾在這兩年中所持股票的平均價值約為2000億美元沖突處理的主要模式MainModesOfConflictManagement234561沖突處理充分準備股票的表現(xiàn)將比債券更好，而債券將在通縮時期帶來超額回報陳述問題股票的表現(xiàn)將比債券更好，而債券將在通縮時期帶來超額回報擔心異議股票的表現(xiàn)將比債券更好，而債