PAGE乘坐公交車制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公交車乘坐管理，規(guī)范乘客乘車行為，保障公交車運(yùn)營(yíng)安全、有序、高效，維護(hù)廣大乘客的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)所有公交線路的公交車乘坐活動(dòng)，包括乘客、公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)工作人員以及相關(guān)管理部門。（三）基本原則1.安全第一原則：確保乘客在乘車過(guò)程中的人身安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.有序乘車原則：倡導(dǎo)乘客文明有序乘車，維護(hù)良好的乘車秩序。3.服務(wù)至上原則：公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足乘客出行需求。4.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各方行為。二、乘客行為規(guī)范（一）購(gòu)票與乘車1.乘客應(yīng)主動(dòng)購(gòu)票或出示有效乘車憑證，按規(guī)定支付車費(fèi)。使用公交卡的乘客，應(yīng)在乘車時(shí)主動(dòng)刷卡；投幣乘客應(yīng)將足額硬幣或紙幣投入投幣箱。2.乘客上車后應(yīng)盡量往車廂后部移動(dòng)，為后續(xù)乘客留出空間，避免在車門附近擁擠堵塞。3.老、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒者優(yōu)先上車，并享受相應(yīng)的乘車優(yōu)惠政策。其他乘客應(yīng)主動(dòng)為其讓座。（二）車內(nèi)行為1.保持車內(nèi)安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧，使用電子設(shè)備時(shí)應(yīng)避免外放聲音影響他人。2.不得在車內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾，保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔。3.不得在車內(nèi)飲食，以免食物氣味和殘?jiān)绊懫渌丝汀?.不得在車內(nèi)躺臥、脫鞋，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。5.不得在車內(nèi)進(jìn)行乞討、賣藝、散發(fā)傳單等影響乘車秩序和環(huán)境衛(wèi)生的行為。6.不得在車內(nèi)隨意張貼、涂寫、刻畫，損壞車內(nèi)設(shè)施。（三）下車規(guī)范1.乘客應(yīng)提前做好下車準(zhǔn)備，待車輛停穩(wěn)后，依次從前門或后門下車。不得在車輛未停穩(wěn)時(shí)強(qiáng)行開(kāi)門下車，以免發(fā)生危險(xiǎn)。2.下車時(shí)注意觀察周圍環(huán)境，避免與其他行人、車輛發(fā)生碰撞。三、公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)職責(zé)（一）車輛運(yùn)營(yíng)管理1.確保公交車車況良好，定期進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，保證車輛性能符合安全運(yùn)行要求。2.合理安排公交線路和運(yùn)營(yíng)時(shí)間，根據(jù)客流情況及時(shí)調(diào)整運(yùn)力，滿足乘客出行需求。3.在公交車顯著位置張貼線路標(biāo)識(shí)、票價(jià)信息、投訴電話等，方便乘客了解乘車信息。（二）駕駛員管理1.加強(qiáng)對(duì)駕駛員的職業(yè)道德教育和安全培訓(xùn)，提高駕駛員的服務(wù)意識(shí)和安全駕駛技能。2.要求駕駛員嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得超速、超載、疲勞駕駛。3.監(jiān)督駕駛員規(guī)范操作，確保車輛準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車、正點(diǎn)運(yùn)行，不得無(wú)故甩站、改線。4.定期對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)違紀(jì)的駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。（三）乘務(wù)員管理1.配備合格的乘務(wù)員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客有序乘車、解答乘客咨詢、維護(hù)車內(nèi)秩序等工作。2.對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。3.監(jiān)督乘務(wù)員履行職責(zé)，及時(shí)處理乘客投訴和糾紛。（四）服務(wù)監(jiān)督與投訴處理1.建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)車內(nèi)監(jiān)控、乘客意見(jiàn)箱、投訴電話等多種渠道收集乘客意見(jiàn)和建議。2.對(duì)乘客的投訴和建議及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，做到事事有回音，件件有著落。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、乘車安全保障（一）安全設(shè)施配備1.公交車應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、安全錘、急救箱、防滑墊等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。2.在車內(nèi)顯著位置張貼安全警示標(biāo)識(shí)和應(yīng)急疏散示意圖，指導(dǎo)乘客正確使用安全設(shè)施和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。（二）駕駛員安全操作1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，在車輛啟動(dòng)前、行駛中、停車后進(jìn)行安全檢查，確保車輛安全運(yùn)行。2.遇到突發(fā)情況時(shí)，駕駛員應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案采取正確的處置措施，保障乘客安全。3.定期組織駕駛員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高其應(yīng)急處置能力。（三）乘客安全防范1.乘客應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)，注意觀察車內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向駕駛員或乘務(wù)員報(bào)告。2.不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品乘車，不得在車內(nèi)使用明火或違規(guī)電器設(shè)備。3.遇到緊急情況時(shí)，乘客應(yīng)聽(tīng)從駕駛員或乘務(wù)員的指揮，有序疏散，不得驚慌失措。五、特殊情況處理（一）車輛故障1.公交車在行駛過(guò)程中發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即將車輛靠邊停穩(wěn)，打開(kāi)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，并通過(guò)車內(nèi)廣播或其他方式向乘客說(shuō)明情況。2.乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助駕駛員組織乘客安全疏散，并及時(shí)聯(lián)系維修人員進(jìn)行搶修。3.維修人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，縮短車輛故障時(shí)間，減少對(duì)乘客出行的影響。（二）自然災(zāi)害1.遇到自然災(zāi)害（如暴雨、暴雪、地震等）時(shí)，公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，確保乘客安全。2.駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)在確保自身安全的前提下，采取必要的防護(hù)措施，保障車內(nèi)乘客安全。3.如因自然災(zāi)害導(dǎo)致道路中斷或車輛受損，公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)及時(shí)向乘客通報(bào)情況，并提供相應(yīng)的幫助和服務(wù)。（三）突發(fā)公共事件1.發(fā)生突發(fā)公共事件（如火災(zāi)、爆炸、恐怖襲擊等）時(shí)，公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織駕駛員、乘務(wù)員和乘客進(jìn)行應(yīng)急處置。2.駕駛員應(yīng)迅速將車輛駛離事發(fā)地點(diǎn)，選擇安全地帶停車，打開(kāi)車門疏散乘客。3.乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助駕駛員維護(hù)秩序，引導(dǎo)乘客疏散，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告情況。4.公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)配合相關(guān)部門做好后續(xù)的調(diào)查處理工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)車輛運(yùn)營(yíng)、駕駛員和乘務(wù)員服務(wù)等情況進(jìn)行檢查和考核。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，負(fù)責(zé)對(duì)公交運(yùn)營(yíng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。（二）外部監(jiān)督1.相關(guān)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公交車乘坐活動(dòng)的監(jiān)督檢查，依法查處各類違規(guī)行為。2.鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)公交車乘坐過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.定期開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，了解乘客對(duì)公交服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。七、違規(guī)處理（一）乘客違規(guī)處理措施1.對(duì)于違反本制度的乘客，駕駛員或乘務(wù)員有權(quán)進(jìn)行勸阻和制止。對(duì)不聽(tīng)勸阻、情節(jié)較輕的乘客，給予口頭警告。2.對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的乘客，如故意損壞車內(nèi)設(shè)施、擾亂乘車秩序等，公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)有權(quán)拒絕其乘車，并視情況向相關(guān)管理部門報(bào)告。3.對(duì)于多次違規(guī)的乘客，公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)可將其列入黑名單，限制其乘坐公交車。（二）公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)工作人員違規(guī)處理措施1.對(duì)違反本制度的公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)工作人員，如駕駛員超速、超載、甩站，乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣等，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、停職檢查等處理。2.對(duì)因違規(guī)行為給乘客造成損失或不良影響的，公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠