PAGE故障申報流程規(guī)范化制度一、總則（一）目的為了確保公司各類系統(tǒng)、設(shè)備及業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定運行，及時、準確地處理出現(xiàn)的故障，提高故障解決效率，減少對業(yè)務(wù)的影響，特制定本故障申報流程規(guī)范化制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、辦公設(shè)備、生產(chǎn)設(shè)備等相關(guān)故障的申報、處理及跟蹤。（三）基本原則1.及時準確原則：故障發(fā)生后，相關(guān)人員應(yīng)及時申報，確保信息準確完整，以便快速定位和解決問題。2.分級處理原則：根據(jù)故障對業(yè)務(wù)的影響程度，進行分級處理，確保資源合理分配。3.責任明確原則：明確各環(huán)節(jié)的責任人和職責，避免推諉扯皮。4.記錄跟蹤原則：對故障申報、處理過程進行詳細記錄，便于跟蹤和統(tǒng)計分析。二、故障定義及分類（一）故障定義本制度所指故障是指公司內(nèi)各類系統(tǒng)、設(shè)備及業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)異常，導(dǎo)致其部分或全部功能無法正常使用，影響公司業(yè)務(wù)正常開展。（二）故障分類1.系統(tǒng)故障：包括信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等出現(xiàn)的故障，如服務(wù)器死機、網(wǎng)絡(luò)中斷、軟件程序出錯等。2.設(shè)備故障：辦公設(shè)備（如電腦、打印機、復(fù)印機等）、生產(chǎn)設(shè)備等出現(xiàn)的故障，如硬件損壞、設(shè)備故障報警等。3.業(yè)務(wù)流程故障：業(yè)務(wù)操作流程中出現(xiàn)的異常情況，如訂單處理流程受阻、審批流程無法正常流轉(zhuǎn)等。三、故障申報流程（一）申報渠道1.電話申報：設(shè)立專門的故障申報熱線電話，相關(guān)人員可通過撥打該電話進行故障申報。2.郵件申報：可將故障詳細情況發(fā)送至指定的故障申報郵箱。3.內(nèi)部系統(tǒng)申報：通過公司內(nèi)部的故障申報系統(tǒng)進行在線申報。（二）申報內(nèi)容申報人應(yīng)詳細描述故障發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象、影響范圍等信息，如：1.故障發(fā)生時間：精確到具體的年、月、日、時、分。2.故障發(fā)生地點：明確故障所在的部門、區(qū)域、設(shè)備位置等。3.故障現(xiàn)象：詳細描述故障出現(xiàn)時的具體表現(xiàn)，如屏幕顯示異常、設(shè)備發(fā)出異常聲音、業(yè)務(wù)操作出現(xiàn)錯誤提示等。4.影響范圍：說明故障對哪些業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、設(shè)備或人員產(chǎn)生了影響。（三）申報流程1.發(fā)現(xiàn)故障：相關(guān)人員在工作過程中發(fā)現(xiàn)故障后，立即按照申報渠道進行申報。2.初步評估：申報人對故障進行初步評估，判斷故障的嚴重程度，并在申報內(nèi)容中注明。3.受理登記：負責故障受理的人員接到申報后，對申報信息進行詳細登記，包括申報時間、申報人、故障信息等。4.分類轉(zhuǎn)派：根據(jù)故障分類，將故障轉(zhuǎn)派給相應(yīng)的技術(shù)支持團隊或責任部門進行處理。四、故障分級及處理流程（一）故障分級標準根據(jù)故障對公司業(yè)務(wù)的影響程度，將故障分為以下三級：1.一級故障：導(dǎo)致公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓，嚴重影響公司正常運營，造成重大經(jīng)濟損失或社會影響的故障。2.二級故障：導(dǎo)致公司重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)部分功能無法正常使用，對公司業(yè)務(wù)有較大影響，造成一定經(jīng)濟損失的故障。3.三級故障：導(dǎo)致公司一般性業(yè)務(wù)系統(tǒng)或設(shè)備出現(xiàn)故障，對業(yè)務(wù)有一定影響，但可在較短時間內(nèi)恢復(fù)的故障。（二）一級故障處理流程1.緊急響應(yīng)：故障受理人員接到一級故障申報后，立即通知公司高層領(lǐng)導(dǎo)，并啟動應(yīng)急響應(yīng)機制。2.成立專項小組：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)技術(shù)專家、業(yè)務(wù)部門負責人等組成專項小組，負責故障的應(yīng)急處理。3.現(xiàn)場勘查：專項小組迅速趕赴故障現(xiàn)場，進行詳細勘查，確定故障原因。4.制定解決方案：根據(jù)勘查結(jié)果，制定緊急解決方案，優(yōu)先恢復(fù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。5.實施處理：組織技術(shù)人員按照解決方案進行故障處理，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)。6.全程跟蹤：對故障處理過程進行全程跟蹤，及時向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報處理進展情況。7.總結(jié)評估：故障處理完畢后，對故障原因、處理過程、經(jīng)驗教訓等進行總結(jié)評估，形成報告提交公司高層領(lǐng)導(dǎo)。（三）二級故障處理流程1.及時匯報：故障受理人員接到二級故障申報后，及時向部門主管匯報，并通知相關(guān)技術(shù)支持團隊。2.技術(shù)支持團隊介入：技術(shù)支持團隊接到通知后，迅速對故障進行分析，制定解決方案。3.實施處理：按照解決方案進行故障處理，爭取盡快恢復(fù)重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。4.過程跟蹤：部門主管對故障處理過程進行跟蹤，及時協(xié)調(diào)解決處理過程中出現(xiàn)的問題。5.結(jié)果反饋：故障處理完畢后，技術(shù)支持團隊向部門主管反饋處理結(jié)果，并提交故障處理報告。（四）三級故障處理流程1.正常申報：故障受理人員接到三級故障申報后，按照正常流程進行登記和分類轉(zhuǎn)派。2.技術(shù)處理：責任部門或技術(shù)支持團隊接到轉(zhuǎn)派任務(wù)后，及時對故障進行處理，一般應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成。3.結(jié)果確認：故障處理完畢后，由申報人對處理結(jié)果進行確認，如故障已排除，業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。4.記錄歸檔：對三級故障的申報、處理過程進行記錄，歸檔保存。五、故障處理責任分工（一）申報人責任1.及時發(fā)現(xiàn)故障，并按照規(guī)定的申報渠道和內(nèi)容進行申報。2.配合故障處理人員提供相關(guān)信息和協(xié)助處理工作。（二）故障受理人員責任1.準確受理故障申報，進行詳細登記和分類轉(zhuǎn)派。2.跟蹤故障處理進度，及時反饋相關(guān)信息。（三）技術(shù)支持團隊責任1.對轉(zhuǎn)派的故障進行快速分析，制定合理的解決方案。2.按照解決方案及時處理故障，確保故障得到有效解決。3.對故障處理過程進行記錄，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進建議。（四）業(yè)務(wù)部門責任1.配合技術(shù)支持團隊進行故障處理，提供業(yè)務(wù)方面的支持和協(xié)助。2.對因故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)影響進行評估和處理，采取臨時措施確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。（五）管理層責任1.對重大故障進行決策和協(xié)調(diào)資源。2.監(jiān)督故障處理過程，確保故障得到及時、有效的解決。六、故障處理時間要求（一）一級故障應(yīng)在[X]小時內(nèi)啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，[X]小時內(nèi)制定解決方案并開始實施處理，力爭在最短時間內(nèi)恢復(fù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行。（二）二級故障技術(shù)支持團隊應(yīng)在接到通知后[X]小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行分析處理，一般應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)解決故障。（三）三級故障責任部門或技術(shù)支持團隊應(yīng)在接到轉(zhuǎn)派任務(wù)后[X]個工作日內(nèi)完成故障處理。七、故障處理記錄與統(tǒng)計分析（一）記錄要求1.對每一次故障申報、處理過程進行詳細記錄，包括申報時間、申報人、故障信息、處理過程、處理結(jié)果、處理時間等。2.記錄應(yīng)采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式，確保記錄完整、準確、可追溯。（二）統(tǒng)計分析1.定期對故障記錄進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計故障發(fā)生的頻率、類型、分布情況等。2.分析故障產(chǎn)生的原因，總結(jié)故障處理過程中的經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議。3.根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，評估故障對公司業(yè)務(wù)的影響程度，為公司制定相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持。八、故障預(yù)防與培訓（一）故障預(yù)防1.建立完善的系統(tǒng)、設(shè)備維護保養(yǎng)制度，定期進行巡檢、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在故障隱患。2.加強對系統(tǒng)、設(shè)備的監(jiān)控，設(shè)置合理的監(jiān)控指標和閾值，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并預(yù)警。3.對業(yè)務(wù)流程進行定期評估和優(yōu)化，減少因流程不合理導(dǎo)致的故障。（二）培訓1.定期組織對員工進行故障申報流程、故障處理知識等方面的