PAGE公司服務(wù)員制度管理規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司服務(wù)員隊(duì)伍的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范服務(wù)行為，樹立良好的公司形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事服務(wù)工作的人員，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等崗位的員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和行為規(guī)范應(yīng)保持統(tǒng)一，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.公平公正原則：在管理和考核過(guò)程中，遵循公平公正的原則，對(duì)待每一位員工。4.培訓(xùn)發(fā)展原則：重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。二、服務(wù)員崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待員1.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的日常接待工作，包括接聽電話、接待來(lái)訪客人，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。2.負(fù)責(zé)訪客的登記、引導(dǎo)和安全管理，確保公司辦公區(qū)域的安全。3.協(xié)助辦理各類業(yè)務(wù)手續(xù)，如文件收發(fā)、資料整理等。4.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序，展示公司良好形象。（二）客房服務(wù)員1.負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行客房整理、更換布草等。2.檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修。3.為客人提供必要的服務(wù)，如送水、送餐、叫醒服務(wù)等，滿足客人的合理需求。4.關(guān)注客人的反饋和意見，及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)。（三）餐飲服務(wù)員1.負(fù)責(zé)餐廳的餐桌布置、餐具擺放等準(zhǔn)備工作。2.熱情接待客人，引導(dǎo)客人就座，提供菜單并介紹菜品。3.按照服務(wù)流程為客人提供點(diǎn)餐、上菜、酒水服務(wù)等，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確。4.及時(shí)清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔。5.處理客人在餐飲過(guò)程中的投訴和問題，盡量滿足客人的合理要求。（四）會(huì)議服務(wù)員1.負(fù)責(zé)會(huì)議場(chǎng)地的布置和準(zhǔn)備工作，包括桌椅擺放、音響設(shè)備調(diào)試、資料準(zhǔn)備等。2.在會(huì)議期間為參會(huì)人員提供茶水、咖啡等飲品服務(wù)，確保會(huì)議的順利進(jìn)行。3.協(xié)助會(huì)議組織者進(jìn)行會(huì)議記錄、文件分發(fā)等工作。4.會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議場(chǎng)地，恢復(fù)原狀。三、服務(wù)行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男性頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。5.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔、禮貌，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。2.與客人交流時(shí)應(yīng)保持微笑，眼神專注，不得東張西望或心不在焉。3.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。4.行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。5.不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等。（三）服務(wù)態(tài)度1.對(duì)待客人應(yīng)熱情主動(dòng)，積極響應(yīng)客人的需求，不得冷漠對(duì)待或推諉責(zé)任。2.耐心傾聽客人的意見和建議，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.以解決問題為導(dǎo)向，盡力滿足客人的合理要求，不斷提升客人的滿意度。四、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）接待流程1.電話接待鈴響三聲內(nèi)接聽電話，禮貌問候：“您好，[公司名稱]”。認(rèn)真傾聽客人需求，做好記錄，如有不清楚的地方及時(shí)詢問。準(zhǔn)確傳達(dá)客人信息，按照規(guī)定流程轉(zhuǎn)接相關(guān)人員或部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果。通話結(jié)束時(shí)，禮貌道別：“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見！”2.來(lái)訪接待客人來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)起身迎接，微笑問候：“您好，請(qǐng)問您找哪位？”引導(dǎo)客人至接待區(qū)域就座，提供茶水或咖啡。詢問客人來(lái)意，做好登記，及時(shí)通知被訪人員?？腿说却陂g，可適當(dāng)與客人交流，緩解等待的焦慮。被訪人員到達(dá)后，引導(dǎo)雙方見面，并簡(jiǎn)要介紹。客人離開時(shí)，送至門口，禮貌道別：“感謝您的來(lái)訪，祝您一路順風(fēng)！”（二）客房服務(wù)流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取工作鑰匙，檢查工作車上的清潔用品、布草等是否齊全。按照樓層順序依次打掃客房，進(jìn)入客房前先敲門，確認(rèn)無(wú)人后再進(jìn)入。2.清潔衛(wèi)生開窗通風(fēng)，整理床鋪，更換床單、被套、枕套等布草。擦拭家具、電器設(shè)備表面，清理桌面、地面雜物。清潔衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手臺(tái)、淋浴間等，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的一次性用品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等。3.檢查與整理檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)報(bào)告維修。整理客人的物品，保持客房整潔有序。離開客房前，再次檢查，確保無(wú)遺漏。（三）餐飲服務(wù)流程1.餐前準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員在開餐前[X]分鐘到崗，做好個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表檢查。按照標(biāo)準(zhǔn)擺放餐桌椅、餐具、調(diào)料瓶等，確保餐廳環(huán)境整潔、美觀。熟悉當(dāng)日菜品、酒水供應(yīng)情況，準(zhǔn)備好菜單、酒水單等。2.點(diǎn)餐服務(wù)客人入座后，及時(shí)遞上菜單，禮貌詢問客人是否需要茶水或飲品。耐心解答客人關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)客人口味和需求提供合理建議。準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)菜品和酒水，確認(rèn)無(wú)誤后下單。3.上菜服務(wù)根據(jù)菜品制作時(shí)間，合理安排上菜順序。上菜時(shí)，報(bào)出菜品名稱，輕拿輕放，避免湯汁灑出。及時(shí)為客人添加茶水，更換骨碟、煙灰缸等。4.餐后服務(wù)客人用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，確認(rèn)無(wú)誤后收款找零。感謝客人光臨，引導(dǎo)客人離開餐廳。清理餐桌，重新布置餐廳，為下一批客人做好準(zhǔn)備。（四）會(huì)議服務(wù)流程1.會(huì)前準(zhǔn)備根據(jù)會(huì)議要求，確定會(huì)議場(chǎng)地，提前進(jìn)行清潔和布置。擺放會(huì)議桌椅，調(diào)整音響設(shè)備、投影儀、燈光等，確保正常運(yùn)行。在會(huì)議桌上擺放會(huì)議資料、文具、礦泉水等。會(huì)議開始前[X]分鐘，再次檢查會(huì)議場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備，確保一切準(zhǔn)備就緒。2.會(huì)中服務(wù)會(huì)議期間，適時(shí)為參會(huì)人員提供茶水、咖啡等飲品服務(wù)。關(guān)注會(huì)議進(jìn)程，及時(shí)協(xié)助會(huì)議組織者進(jìn)行文件分發(fā)、記錄等工作。保持會(huì)議場(chǎng)地的安靜和整潔，及時(shí)清理垃圾。3.會(huì)后服務(wù)會(huì)議結(jié)束后，引導(dǎo)參會(huì)人員有序離開。關(guān)閉音響設(shè)備、投影儀、燈光等，清理會(huì)議資料和文具。整理會(huì)議桌椅，恢復(fù)場(chǎng)地原狀。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門應(yīng)根據(jù)公司服務(wù)員隊(duì)伍的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、安全知識(shí)等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行定期培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派服務(wù)員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)課程或研討會(huì)，拓寬視野，提升專業(yè)水平。3.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場(chǎng)，由主管或資深服務(wù)員對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時(shí)解決工作中遇到的問題。4.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，方便服務(wù)員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核，考核方式可包括理論考試、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)演示等。2.考核結(jié)果應(yīng)記錄在員工培訓(xùn)檔案中，作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。3.對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)安排補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。（四）職業(yè)發(fā)展1.建立服務(wù)員職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)，如從普通服務(wù)員晉升為領(lǐng)班、主管等。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確發(fā)展方向。3.鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)技能競(jìng)賽和行業(yè)評(píng)選活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。六、考核與激勵(lì)（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量考核：通過(guò)客人滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、投訴處理等方式，對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面。2.工作業(yè)績(jī)考核：根據(jù)服務(wù)員的工作任務(wù)完成情況、工作成果等進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括接待客人數(shù)量、客房清潔數(shù)量、餐飲服務(wù)訂單數(shù)量、會(huì)議服務(wù)場(chǎng)次等。3.職業(yè)素養(yǎng)考核：考核服務(wù)員的職業(yè)道德、工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面?？己酥笜?biāo)包括遵守規(guī)章制度情況、服從工作安排情況、與同事協(xié)作情況等。（二）考核周期1.服務(wù)質(zhì)量考核和工作業(yè)績(jī)考核實(shí)行月度考核，每月底由各部門主管對(duì)本部門服務(wù)員進(jìn)行考核評(píng)分。2.職業(yè)素養(yǎng)考核實(shí)行季度考核，每季度末由人力資源部門會(huì)同各部門主管對(duì)服務(wù)員進(jìn)行綜合考核評(píng)分。（三）激勵(lì)措施1.獎(jiǎng)金激勵(lì)：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)狀況和考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行調(diào)整。2.晉升激勵(lì)：對(duì)于連續(xù)考核優(yōu)秀、具備管理能力的服務(wù)員，給予晉升機(jī)會(huì)，擔(dān)任更高層級(jí)的管理職務(wù)。3.榮譽(yù)激勵(lì)：對(duì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的服務(wù)員，授予“優(yōu)秀服務(wù)員”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳。4.培訓(xùn)激勵(lì)：優(yōu)先選派考核優(yōu)秀的服務(wù)員參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升其專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由公司管理人員、員工代表等組成，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改情況。3.建立服務(wù)質(zhì)量反饋渠道，鼓勵(lì)客人、員工對(duì)服務(wù)工作提出意見和建議，及時(shí)收集和處理反饋信息。（二）投訴處理1.當(dāng)接到客人投訴時(shí)，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并向客人表示歉意。2.及時(shí)將投訴信息傳達(dá)給相關(guān)部門和人員，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行