PAGE辦稅服務(wù)廳健全制度規(guī)范一、總則（一）目的為了進一步提升辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范辦稅流程，確保稅收工作的順利開展，依據(jù)國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，結(jié)合本辦稅服務(wù)廳實際情況，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本辦稅服務(wù)廳全體工作人員及前來辦理涉稅業(yè)務(wù)的納稅人、繳費人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵循國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保辦稅服務(wù)廳各項工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人、繳費人為中心，優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。3.公開透明原則：辦稅流程、辦稅標準、辦稅結(jié)果等信息應(yīng)全面公開，接受社會監(jiān)督，確保辦稅服務(wù)的公正性和透明度。4.文明規(guī)范原則：工作人員應(yīng)著裝整齊、舉止文明、服務(wù)規(guī)范，樹立良好的稅務(wù)形象。二、辦稅服務(wù)廳人員管理制度（一）人員配備1.根據(jù)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備工作人員，包括窗口辦稅人員、導(dǎo)稅人員、咨詢?nèi)藛T等。2.明確各崗位人員職責(zé)，確保分工合理、職責(zé)清晰。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加稅收業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，包括稅收法律法規(guī)、辦稅流程、稅收政策解讀等，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。2.開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為。3.鼓勵工作人員參加各類業(yè)務(wù)競賽和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。（三）績效考核1.建立健全績效考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進行全面考核。2.績效考核結(jié)果與工作人員的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤，充分調(diào)動工作人員的工作積極性和主動性。（四）考勤管理1.嚴格執(zhí)行考勤制度，工作人員應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.因特殊情況需要請假的，應(yīng)按照規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離崗。三、辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理制度（一）辦稅流程1.制定詳細的辦稅流程指南，明確各類涉稅業(yè)務(wù)的辦理環(huán)節(jié)、所需資料、辦理時限等，向納稅人、繳費人公開。2.按照辦稅流程，引導(dǎo)納稅人、繳費人有序辦理涉稅業(yè)務(wù)，確保辦稅過程順暢、高效。（二）資料受理1.工作人員應(yīng)認真審核納稅人、繳費人提交的辦稅資料，確保資料齊全、真實、有效。2.對資料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知納稅人、繳費人需要補充的資料和辦理要求。（三）業(yè)務(wù)辦理1.窗口辦稅人員應(yīng)按照規(guī)定程序和操作規(guī)范，準確、快速地辦理涉稅業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和及時性。2.對于復(fù)雜涉稅業(yè)務(wù)或存在疑問的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時請示上級或相關(guān)部門，確保業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性。（四）限時辦結(jié)1.明確各類涉稅業(yè)務(wù)的限時辦結(jié)時限，并向社會公開承諾。2.工作人員應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，不得拖延辦理時間，確保納稅人、繳費人的合法權(quán)益。四、辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范制度（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情接待納稅人、繳費人，主動詢問需求，耐心解答問題，做到態(tài)度和藹、語言文明、服務(wù)周到。2.嚴禁對納稅人、繳費人態(tài)度冷漠、生硬、推諉、刁難等行為。（二）服務(wù)用語1.統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)用語，使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與納稅人、繳費人溝通交流。2.接聽咨詢電話時，應(yīng)主動問候，準確解答問題，結(jié)束通話時應(yīng)禮貌道別。（三）服務(wù)環(huán)境1.保持辦稅服務(wù)廳環(huán)境整潔、舒適，各類設(shè)施設(shè)備齊全、完好、正常運行。2.合理設(shè)置辦稅窗口、休息區(qū)、自助辦稅區(qū)等功能區(qū)域，為納稅人、繳費人提供便利。（四）服務(wù)監(jiān)督1.在辦稅服務(wù)廳顯著位置設(shè)置意見箱、舉報電話等，接受納稅人、繳費人的監(jiān)督和投訴。2.對納稅人、繳費人的意見和投訴，應(yīng)及時受理、調(diào)查、處理，并將處理結(jié)果及時反饋給納稅人、繳費人。五、辦稅服務(wù)廳信息化管理制度（一）設(shè)備管理1.建立辦稅服務(wù)廳信息化設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)備的型號、配置、購置時間、使用狀況等信息。2.定期對信息化設(shè)備進行維護、保養(yǎng)和檢查，確保設(shè)備正常運行，及時處理設(shè)備故障。3.加強信息化設(shè)備的安全管理，設(shè)置必要的安全防護措施，防止設(shè)備被盜、被破壞或數(shù)據(jù)泄露。（二）軟件管理1.按照規(guī)定使用正版軟件，不得擅自安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件。2.定期對辦稅服務(wù)廳使用的各類軟件進行更新和升級，確保軟件功能的正常發(fā)揮和數(shù)據(jù)的安全性。3.加強軟件操作培訓(xùn)，提高工作人員的軟件應(yīng)用水平，確保操作規(guī)范、準確。（三）網(wǎng)絡(luò)管理1.保障辦稅服務(wù)廳網(wǎng)絡(luò)暢通，滿足業(yè)務(wù)辦理和數(shù)據(jù)傳輸?shù)男枰?.加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，設(shè)置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全防護設(shè)備，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。3.定期對網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)測和維護，及時處理網(wǎng)絡(luò)故障，確保網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定。六、辦稅服務(wù)廳應(yīng)急管理制度（一）應(yīng)急組織機構(gòu)1.成立辦稅服務(wù)廳應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急管理工作。2.明確應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組各成員的職責(zé)，確保應(yīng)急管理工作有序開展。（二）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、火災(zāi)、地震等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。（三）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，演練結(jié)束后應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。（四）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作。2.及時向上級部門報告突發(fā)事件情況，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保障辦稅服務(wù)廳的正常運行和納稅人、繳費人的生命財產(chǎn)安全。七、辦稅服務(wù)廳檔案管理制度（一）檔案收集1.在辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員應(yīng)及時收集、整理各類涉稅資料，確保資料的完整性和準確性。2.對納稅人、繳費人提交的資料，應(yīng)按照規(guī)定進行分類、編號、裝訂，建立檔案目錄。（二）檔案整理1.定期對收集的檔案進行整理，按照檔案管理的要求進行分類、歸檔，確保檔案存放有序、便于查閱。2.對電子檔案應(yīng)進行備份，并建立電子檔案索引，方便快速檢索和查詢。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全保管。2.對檔案的保管情況進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止檔案損壞、丟失或泄密。（四）檔案查閱1.嚴格