PAGE網(wǎng)吧規(guī)范經(jīng)營管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)網(wǎng)吧規(guī)范化管理，營造健康、文明、安全的上網(wǎng)環(huán)境，保障網(wǎng)吧合法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本網(wǎng)吧全體工作人員及所有進(jìn)入網(wǎng)吧消費(fèi)的人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，確保網(wǎng)吧運(yùn)營符合各項(xiàng)規(guī)定。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。3.安全第一原則：高度重視安全管理，保障網(wǎng)吧設(shè)施設(shè)備安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全及消費(fèi)者人身安全。4.服務(wù)至上原則：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者合理需求。二、經(jīng)營資質(zhì)管理（一）證照辦理與年審1.網(wǎng)吧應(yīng)依法辦理《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證》《營業(yè)執(zhí)照》《消防許可證》《食品經(jīng)營許可證》（如提供食品）等相關(guān)證照，并確保在有效期內(nèi)。2.安排專人負(fù)責(zé)證照的年審工作，提前了解年審要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，準(zhǔn)備齊全相關(guān)材料，按時(shí)完成年審手續(xù)，避免因證照問題導(dǎo)致經(jīng)營中斷。（二）經(jīng)營范圍與變更1.嚴(yán)格按照《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證》核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不得超范圍經(jīng)營。2.如網(wǎng)吧經(jīng)營地址、名稱、法定代表人等事項(xiàng)發(fā)生變更，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到相關(guān)部門辦理變更手續(xù)，并及時(shí)更新網(wǎng)吧內(nèi)相關(guān)標(biāo)識和信息。三、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.制定合理的員工招聘標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先招聘具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉電腦操作和網(wǎng)絡(luò)知識、具有良好服務(wù)意識的人員。2.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)知識、網(wǎng)絡(luò)安全知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)應(yīng)做好記錄，留存相關(guān)資料。（二）員工崗位職責(zé)與考核1.明確各崗位員工的工作職責(zé)，如收銀員負(fù)責(zé)收款、登記上網(wǎng)人員信息；網(wǎng)管負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、設(shè)備管理；服務(wù)員負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生、顧客引導(dǎo)等。2.建立科學(xué)合理的員工考核制度，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、遵守紀(jì)律等方面對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升等掛鉤。（三）員工行為規(guī)范1.員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和網(wǎng)吧各項(xiàng)規(guī)章制度，不得從事違法違規(guī)活動。2.工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。3.對待消費(fèi)者應(yīng)熱情、禮貌、耐心，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭吵或沖突。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)站或從事其他與工作無關(guān)的事情。四、場地與設(shè)施管理（一）場地布局與環(huán)境1.網(wǎng)吧場地布局應(yīng)合理，按照功能劃分為上網(wǎng)區(qū)、收銀區(qū)、休息區(qū)、吸煙區(qū)（如有）等，確保各區(qū)域之間通道暢通。2.保持網(wǎng)吧環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃消毒，地面、桌面無雜物，空氣清新。3.合理設(shè)置通風(fēng)、照明、消防等設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，為消費(fèi)者提供舒適的上網(wǎng)環(huán)境。（二）設(shè)備管理1.配備足夠數(shù)量且性能良好的電腦設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，無明顯故障。2.建立設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)備型號、配置、購買時(shí)間、維修情況等信息。3.對于損壞或老化的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更新，保障消費(fèi)者上網(wǎng)體驗(yàn)。（三）網(wǎng)絡(luò)管理1.確保網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)接入合法、穩(wěn)定、安全，不得私自搭建網(wǎng)絡(luò)或使用非法網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。2.安裝網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)軟件，對網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒傳播等安全事件發(fā)生。3.不得利用網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)從事違法違規(guī)的網(wǎng)絡(luò)活動，如傳播淫穢、暴力、恐怖等有害信息。五、消費(fèi)者管理（一）入場登記1.消費(fèi)者進(jìn)入網(wǎng)吧時(shí)，應(yīng)在收銀臺進(jìn)行實(shí)名登記，提供有效身份證件，登記內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、上網(wǎng)時(shí)間等。2.嚴(yán)格執(zhí)行上網(wǎng)人員身份驗(yàn)證制度，確保登記信息與身份證件一致，嚴(yán)禁未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧。（二）上網(wǎng)行為規(guī)范1.告知消費(fèi)者遵守國家法律法規(guī)和網(wǎng)吧相關(guān)規(guī)定，文明上網(wǎng)，不得在網(wǎng)吧內(nèi)從事違法違規(guī)活動。2.提醒消費(fèi)者愛護(hù)網(wǎng)吧設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞或破壞，如有損壞應(yīng)照價(jià)賠償。3.對于在網(wǎng)吧內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、打架斗毆等影響他人上網(wǎng)的行為，應(yīng)及時(shí)制止并進(jìn)行勸導(dǎo)。（三）退場管理1.消費(fèi)者上網(wǎng)結(jié)束后，應(yīng)在收銀臺辦理退場手續(xù)，交清上網(wǎng)費(fèi)用。2.網(wǎng)管應(yīng)對上網(wǎng)區(qū)域進(jìn)行檢查，確保無遺留物品和設(shè)備損壞情況，如有問題及時(shí)與消費(fèi)者溝通解決。六、安全管理（一）消防安全1.按照消防法律法規(guī)要求，配備齊全有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其處于良好狀態(tài)。2.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，明確各崗位人員的消防安全職責(zé)，定期組織員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和滅火、疏散演練，提高員工和消費(fèi)者的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.保持疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。（二）信息安全1.建立信息安全管理制度，加強(qiáng)對網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等信息系統(tǒng)的安全管理，防止信息泄露、被篡改或遭受攻擊。2.對上網(wǎng)人員的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得泄露消費(fèi)者個(gè)人隱私信息。3.定期對網(wǎng)吧信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評估和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。（三）人身安全1.確保網(wǎng)吧場地及設(shè)施設(shè)備無安全隱患，如地面防滑、桌椅牢固、電腦設(shè)備無漏電等情況。2.加強(qiáng)對網(wǎng)吧內(nèi)人員的安全管理，防止發(fā)生意外事故，如發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者身體不適或突發(fā)疾病，應(yīng)及時(shí)采取救助措施，并撥打急救電話。七、衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.網(wǎng)吧地面應(yīng)每日清掃，保持干凈整潔，無明顯污漬和垃圾。2.桌面、電腦設(shè)備等應(yīng)定期擦拭，無灰塵、污漬。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，定期進(jìn)行消毒處理。（二）衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)吧衛(wèi)生檢查工作，每日定時(shí)對網(wǎng)吧各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.建立衛(wèi)生檢查記錄制度，詳細(xì)記錄檢查時(shí)間、檢查人員、檢查區(qū)域、存在問題及整改情況等信息。3.定期對網(wǎng)吧衛(wèi)生狀況進(jìn)行評估，確保網(wǎng)吧環(huán)境衛(wèi)生符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。八、食品與飲品管理（如提供）（一）食品經(jīng)營資質(zhì)1.如網(wǎng)吧提供食品銷售服務(wù)，應(yīng)依法取得《食品經(jīng)營許可證》，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。2.嚴(yán)格按照食品經(jīng)營許可范圍經(jīng)營食品，不得超范圍經(jīng)營或銷售過期、變質(zhì)、三無食品等。（二）食品采購與儲存1.選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，建立食品采購索證索票制度，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明、食品合格證明文件等資料。2.食品應(yīng)分類分區(qū)儲存，保持儲存環(huán)境清潔衛(wèi)生，防止食品受到污染或變質(zhì)。3.定期對庫存食品進(jìn)行清查盤點(diǎn)，及時(shí)清理過期或變質(zhì)食品。（三）食品加工與銷售1.如需進(jìn)行食品加工，應(yīng)具備相應(yīng)的加工設(shè)備和衛(wèi)生條件，操作人員應(yīng)持有效健康證明，遵守食品加工操作規(guī)范。2.食品銷售應(yīng)使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料，確保食品質(zhì)量安全。3.加強(qiáng)對食品銷售過程的管理，防止交叉污染和食品安全事故發(fā)生。九、投訴與處理（一）投訴渠道設(shè)立1.在網(wǎng)吧顯著位置公布投訴電話、郵箱或意見箱，方便消費(fèi)者進(jìn)行投訴和提出意見建議。2.安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話、查看郵箱和收集意見箱信件，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)立即對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解具體情況。2.根據(jù)投訴內(nèi)容，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，及時(shí)與投訴人溝通，告知處理進(jìn)度。3.對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即給予解決；對于較為復(fù)雜的投訴問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出處理結(jié)果，并向投訴人反饋處理情況，征求投訴人意見。4.對投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，整理歸檔，以便日后查閱和