PAGE網(wǎng)易接單制度規(guī)范要求一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范網(wǎng)易接單流程，確保公司業(yè)務(wù)的高效、有序開展，保障客戶權(quán)益，維護公司良好形象，促進公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于網(wǎng)易公司所有涉及接單業(yè)務(wù)的部門、崗位及相關(guān)工作人員。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及網(wǎng)易公司的各項規(guī)章制度，確保接單業(yè)務(wù)合法合規(guī)。誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度與客戶溝通合作，如實提供信息，履行承諾。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶期望。公平公正原則：在接單過程中，對待所有客戶一視同仁，確保公平競爭，公正處理業(yè)務(wù)。二、接單流程規(guī)范1.客戶咨詢與信息收集當客戶通過各種渠道（如電話、郵件、在線客服等）咨詢業(yè)務(wù)時，接單人員應(yīng)熱情、禮貌地接待，認真傾聽客戶需求，詳細記錄相關(guān)信息。收集的信息包括但不限于客戶基本信息（公司名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）、業(yè)務(wù)需求詳情（項目內(nèi)容、要求、時間節(jié)點等）、預(yù)算范圍、特殊要求等。2.業(yè)務(wù)評估與報價接單人員將收集到的客戶信息及時傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行評估。業(yè)務(wù)部門根據(jù)公司業(yè)務(wù)能力、資源狀況、成本預(yù)算等因素，對業(yè)務(wù)進行全面分析，判斷是否能夠承接該業(yè)務(wù)。若評估通過，業(yè)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)情況制定合理的報價方案。報價應(yīng)明確各項費用明細，包括但不限于服務(wù)費用、材料費用、運輸費用等，并確保報價合理、透明，具有競爭力。報價方案需經(jīng)部門負責人審核簽字后，反饋給接單人員。接單人員應(yīng)及時與客戶溝通報價情況，解答客戶疑問。3.合同簽訂如客戶接受報價，雙方應(yīng)簽訂正式合同。合同內(nèi)容應(yīng)詳細、準確地約定雙方權(quán)利義務(wù)，包括業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標準、交付時間、費用支付方式、違約責任等條款。合同文本應(yīng)使用公司統(tǒng)一制定的標準合同模板，確保合同條款符合法律法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險。在簽訂合同前，接單人員應(yīng)仔細核對合同條款，確保無遺漏或歧義之處。合同簽訂后，應(yīng)及時將合同副本歸檔保存，以便后續(xù)查閱和跟進。4.項目執(zhí)行與監(jiān)控合同簽訂后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照合同約定組建項目團隊，明確項目負責人和各成員職責，制定詳細的項目執(zhí)行計劃。項目團隊應(yīng)嚴格按照項目執(zhí)行計劃開展工作，確保項目進度、質(zhì)量和成本控制在合同要求范圍內(nèi)。在項目執(zhí)行過程中，應(yīng)定期向客戶反饋項目進展情況，及時溝通解決出現(xiàn)的問題。公司應(yīng)建立項目監(jiān)控機制，對項目執(zhí)行情況進行全程跟蹤檢查。相關(guān)部門定期對項目進行評估和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，確保項目順利推進。5.項目驗收與交付項目完成后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時通知客戶進行驗收。驗收標準應(yīng)嚴格按照合同約定執(zhí)行，確保項目成果符合客戶要求?？蛻趄炇蘸细窈?，應(yīng)簽署驗收報告。如客戶提出整改意見，業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極配合，及時進行整改，直至客戶滿意并簽署驗收報告。項目交付后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照公司規(guī)定進行項目總結(jié)和資料歸檔，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)項目提供參考。三、接單人員職責與要求1.接單人員職責負責接聽客戶咨詢電話，回復(fù)客戶郵件，接待來訪客戶，準確收集客戶需求信息，并及時傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。協(xié)助業(yè)務(wù)部門進行業(yè)務(wù)評估和報價，與客戶溝通報價細節(jié)，解答客戶疑問，促進業(yè)務(wù)合作達成。負責合同簽訂的相關(guān)工作，包括合同文本的起草、審核、簽訂、歸檔等，確保合同簽訂流程規(guī)范、合法。跟蹤項目執(zhí)行情況，及時協(xié)調(diào)解決項目過程中出現(xiàn)的問題，定期向客戶反饋項目進展，維護客戶關(guān)系。協(xié)助客戶進行項目驗收，處理客戶驗收過程中提出的問題，確保項目順利交付。將客戶反饋的意見和建議及時傳達給相關(guān)部門，為公司業(yè)務(wù)改進提供參考依據(jù)。2.接單人員要求具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠與客戶進行有效的溝通交流，準確理解客戶需求，并提供專業(yè)、熱情的服務(wù)。熟悉公司業(yè)務(wù)范圍和產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容，了解行業(yè)動態(tài)和市場行情，具備一定的業(yè)務(wù)知識和判斷能力。具備較強的責任心和執(zhí)行力，能夠認真履行工作職責，按時完成各項任務(wù)，確保接單業(yè)務(wù)順利開展。具備良好的團隊協(xié)作精神，能夠與公司內(nèi)部各部門密切配合，共同推進業(yè)務(wù)工作。嚴格遵守公司保密制度，妥善保管客戶信息和公司業(yè)務(wù)資料，防止信息泄露。四、業(yè)務(wù)部門職責與要求1.業(yè)務(wù)部門職責負責對接單人員傳遞的客戶信息進行業(yè)務(wù)評估，判斷公司是否具備承接該業(yè)務(wù)的能力和條件。根據(jù)業(yè)務(wù)評估結(jié)果，制定合理的報價方案，并對報價的準確性和合理性負責。組建項目團隊，明確項目負責人和各成員職責，制定詳細的項目執(zhí)行計劃，確保項目順利實施。組織項目團隊按照項目執(zhí)行計劃開展工作，負責項目進度、質(zhì)量和成本控制，及時解決項目過程中出現(xiàn)的技術(shù)、管理等問題。定期向接單人員反饋項目進展情況，配合接單人員與客戶進行溝通協(xié)調(diào)，確?？蛻魸M意度。負責項目驗收工作，組織相關(guān)人員對項目成果進行自查自糾，確保項目符合合同要求后，通知客戶進行驗收。對項目進行總結(jié)和評估，分析項目執(zhí)行過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，為公司業(yè)務(wù)改進提供參考依據(jù)。2.業(yè)務(wù)部門要求具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和技能，能夠準確評估業(yè)務(wù)風(fēng)險，制定合理的業(yè)務(wù)方案和報價。擁有一支高素質(zhì)、經(jīng)驗豐富的項目團隊，團隊成員具備相應(yīng)的專業(yè)能力和工作責任心。建立完善的項目管理體系，能夠?qū)椖窟M度、質(zhì)量、成本等進行有效的監(jiān)控和管理，確保項目目標的實現(xiàn)。加強與接單人員的溝通協(xié)作，及時了解客戶需求和反饋信息，共同做好客戶服務(wù)工作。積極關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)和市場變化，不斷提升業(yè)務(wù)能力和創(chuàng)新能力，為公司拓展業(yè)務(wù)提供有力支持。五、合同管理規(guī)范1.合同起草與審核合同文本應(yīng)使用公司統(tǒng)一制定的標準合同模板，由業(yè)務(wù)部門負責起草。起草合同應(yīng)確保條款完整、準確、清晰，符合法律法規(guī)要求和公司業(yè)務(wù)實際情況。合同起草完成后，應(yīng)提交給公司法務(wù)部門進行審核。法務(wù)部門重點審核合同條款的合法性、合規(guī)性，防范法律風(fēng)險。同時，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)配合法務(wù)部門進行審核工作，提供必要的業(yè)務(wù)信息和解釋說明。法務(wù)部門審核通過的合同，應(yīng)經(jīng)業(yè)務(wù)部門負責人、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認后，方可與客戶簽訂。2.合同簽訂與存檔合同簽訂應(yīng)嚴格按照公司規(guī)定的流程進行，確保合同簽訂雙方的主體資格合法、簽約程序合規(guī)。合同簽訂后，應(yīng)加蓋公司公章或合同專用章，并由授權(quán)代表簽字確認。合同簽訂完成后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時將合同副本歸檔保存。合同存檔應(yīng)按照公司檔案管理規(guī)定進行分類、編號、裝訂，確保合同檔案的完整性和可查閱性。合同管理人員應(yīng)定期對合同檔案進行檢查和清理，確保合同檔案的安全和有效管理。3.合同履行與變更合同雙方應(yīng)嚴格按照合同約定履行各自的義務(wù)。業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立合同履行跟蹤機制，及時掌握合同履行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施解決。如因客觀原因需要變更合同條款，應(yīng)按照合同約定的變更程序進行。變更合同應(yīng)簽訂書面協(xié)議，并經(jīng)雙方簽字蓋章確認。變更后的合同應(yīng)及時歸檔保存，同時對相關(guān)業(yè)務(wù)流程進行調(diào)整。4.合同終止與結(jié)算合同履行完畢或提前終止后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時辦理合同終止手續(xù)。合同終止手續(xù)包括但不限于項目驗收、款項結(jié)算、資料交接等。合同款項結(jié)算應(yīng)按照合同約定的支付方式和時間節(jié)點進行。業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時與客戶核對款項金額，開具發(fā)票，確保款項及時足額到賬。合同終止后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)將合同履行過程中的相關(guān)資料進行整理歸檔，作為公司業(yè)務(wù)檔案保存。六、保密規(guī)定1.保密范圍本制度所涉及的保密信息包括但不限于客戶信息（如客戶基本資料、業(yè)務(wù)需求、商業(yè)秘密等）、公司業(yè)務(wù)信息（如業(yè)務(wù)計劃、報價方案、項目執(zhí)行情況等）、技術(shù)信息（如技術(shù)方案、研發(fā)成果等）以及公司內(nèi)部管理信息（如財務(wù)數(shù)據(jù)、人事信息等）。2.保密措施公司所有員工應(yīng)嚴格遵守保密制度，妥善保管涉及保密信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等，不得擅自泄露、傳播或使用。在工作中，如需接觸保密信息，應(yīng)經(jīng)公司授權(quán)，并采取必要的保密措施，如簽訂保密協(xié)議、設(shè)置訪問權(quán)限等。公司應(yīng)加強對辦公場所、計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等的安全管理，防止保密信息通過非授權(quán)渠道泄露。3.保密責任公司員工對其在工作過程中知悉的保密信息負有保密義務(wù)。如因故意或過失導(dǎo)致保密信息泄露，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任和經(jīng)濟賠償責任。對于違反保密制度的行為，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀律處分，直至解除勞動合同，并依法追究其法律責任。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制公司建立接單業(yè)務(wù)監(jiān)督機制，由公司內(nèi)部審計部門、質(zhì)量控制部門等相關(guān)部門組成監(jiān)督小組，定期對接單業(yè)務(wù)進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組重點檢查接單流程的執(zhí)行情況、合同簽訂與履行情況、客戶服務(wù)質(zhì)量、保密制度執(zhí)行情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。公司鼓勵員工對接單業(yè)務(wù)中的違規(guī)行為進行舉報，對于舉報屬實的，將給予舉報人相應(yīng)的獎勵。2.考核指標與方法制定接單業(yè)務(wù)考核指標體系，包括業(yè)務(wù)承接量、客戶滿意度、合同履行率、業(yè)務(wù)收入、成本控制等指標?？己朔椒ú捎枚ㄆ诳己伺c不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每季度進行一次，由業(yè)務(wù)部門負責人對本部門員工進行考核評價；不定期考核根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況和監(jiān)督檢查結(jié)果隨時進行?？己私Y(jié)果將作為員工績效獎金發(fā)放、晉升、評優(yōu)等