PAGE藥店店員接單制度規(guī)范一、總則1.目的為規(guī)范藥店店員接單行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保藥品銷售的準(zhǔn)確性和安全性，保障顧客權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本藥店全體店員。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保接單工作合法合規(guī)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客合理用藥需求。準(zhǔn)確高效原則：準(zhǔn)確接收顧客訂單信息，高效處理訂單，減少差錯(cuò)和延誤。信息保密原則：保護(hù)顧客隱私，妥善保管顧客訂單信息，不得泄露。二、接單流程規(guī)范1.顧客到店下單熱情接待：顧客進(jìn)店后，店員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等，營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍。了解需求：耐心傾聽顧客需求，詢問顧客所需藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，如有不清楚的地方，應(yīng)進(jìn)一步詳細(xì)詢問，確保準(zhǔn)確理解顧客意圖。推薦藥品：根據(jù)顧客描述的癥狀和需求，結(jié)合專業(yè)知識(shí)，為顧客推薦合適的藥品。推薦時(shí)應(yīng)客觀、公正，不得夸大藥品功效或誤導(dǎo)顧客。同時(shí)，可向顧客介紹藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等信息，提高顧客用藥安全性。確認(rèn)訂單：將顧客所需藥品的信息準(zhǔn)確記錄在訂單系統(tǒng)中，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、顧客聯(lián)系方式等。記錄完成后，與顧客再次核對(duì)訂單信息，確保無誤。如顧客有特殊要求，如指定品牌、急需藥品等，應(yīng)在訂單中明確標(biāo)注。2.電話接單及時(shí)接聽：藥店應(yīng)確保電話暢通，鈴響三聲內(nèi)接聽。接聽電話時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好，[藥店名稱]！”等。記錄信息：認(rèn)真傾聽顧客電話內(nèi)容，按照上述顧客到店下單的要求，準(zhǔn)確記錄顧客所需藥品的信息。對(duì)于重要信息，如藥品名稱、數(shù)量等，可重復(fù)確認(rèn)，避免聽錯(cuò)或記錯(cuò)。解答疑問：顧客在電話中可能會(huì)對(duì)藥品相關(guān)問題提出疑問，店員應(yīng)憑借專業(yè)知識(shí)耐心解答。解答問題時(shí)應(yīng)清晰明了，避免使用模糊或不確定的語言。對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)告知顧客會(huì)盡快核實(shí)后回復(fù)，并留下顧客聯(lián)系方式。確認(rèn)訂單：電話溝通結(jié)束前，再次與顧客核對(duì)訂單信息，確認(rèn)無誤后告知顧客會(huì)盡快處理訂單，并告知預(yù)計(jì)取貨時(shí)間或送貨時(shí)間（如有配送服務(wù)）。3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接單關(guān)注訂單：店員應(yīng)定期關(guān)注藥店所入駐的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，及時(shí)查看顧客提交的訂單信息。確認(rèn)訂單：按照網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂單顯示的內(nèi)容，與顧客下單信息進(jìn)行核對(duì)，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)訂單信息不完整或有疑問，應(yīng)及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與顧客溝通確認(rèn)。處理特殊要求：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂單中顧客提出的特殊要求，如指定配送時(shí)間、特殊包裝等，店員應(yīng)按照規(guī)定流程進(jìn)行處理，并及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，確保滿足顧客需求。三、訂單審核與處理1.訂單初審信息完整性審核：接單后，店員首先對(duì)訂單信息的完整性進(jìn)行審核。檢查訂單中是否包含藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、顧客聯(lián)系方式等必要信息。如發(fā)現(xiàn)信息缺失，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通補(bǔ)充。藥品合法性審核：依據(jù)藥品管理法律法規(guī)和藥店經(jīng)營(yíng)范圍，審核訂單中的藥品是否為藥店合法經(jīng)營(yíng)品種。對(duì)于超經(jīng)營(yíng)范圍或國(guó)家禁止銷售的藥品，不得接單。用藥合理性審核：結(jié)合顧客描述的癥狀，對(duì)所購(gòu)藥品的用藥合理性進(jìn)行初步判斷。如發(fā)現(xiàn)顧客所購(gòu)藥品可能存在用藥不合理情況，應(yīng)與顧客進(jìn)一步溝通，必要時(shí)建議顧客咨詢醫(yī)生或藥師。2.訂單流轉(zhuǎn)內(nèi)部溝通：初審?fù)ㄟ^的訂單，店員應(yīng)及時(shí)將訂單信息流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，如調(diào)配部門、收銀部門等。流轉(zhuǎn)過程中應(yīng)確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)，避免出現(xiàn)信息延誤或錯(cuò)誤。交接記錄：建立訂單流轉(zhuǎn)交接記錄，詳細(xì)記錄訂單流轉(zhuǎn)時(shí)間、經(jīng)手人等信息。交接記錄應(yīng)妥善保存，以備查詢。3.訂單處理調(diào)配藥品：調(diào)配部門接到訂單后，應(yīng)按照訂單要求迅速準(zhǔn)確地調(diào)配藥品。調(diào)配過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品調(diào)配操作規(guī)程，確保藥品質(zhì)量和劑量準(zhǔn)確。質(zhì)量檢查：調(diào)配完成的藥品應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括藥品外觀、包裝、有效期等。如發(fā)現(xiàn)藥品存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)更換合格藥品，并做好記錄。收銀結(jié)算：收銀部門根據(jù)訂單信息進(jìn)行收銀結(jié)算。結(jié)算時(shí)應(yīng)確保價(jià)格準(zhǔn)確無誤，向顧客提供清晰的購(gòu)物小票，注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、總價(jià)等信息。訂單完成標(biāo)記：訂單處理完成后，相關(guān)部門應(yīng)在訂單系統(tǒng)中進(jìn)行完成標(biāo)記，并將訂單資料整理歸檔。四、顧客信息管理1.信息收集主動(dòng)收集：在接單過程中，店員應(yīng)主動(dòng)收集顧客的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、地址等。收集信息時(shí)應(yīng)告知顧客信息用途，并征得顧客同意。補(bǔ)充完善：對(duì)于已有部分信息的顧客，在后續(xù)接單過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客信息不完整，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充完善。2.信息錄入與維護(hù)準(zhǔn)確錄入：將收集到的顧客信息準(zhǔn)確錄入藥店顧客信息管理系統(tǒng)。錄入過程中應(yīng)確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。定期維護(hù)：定期對(duì)顧客信息進(jìn)行維護(hù)更新，如顧客聯(lián)系方式變更、地址變更等，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中修改。同時(shí)，清理無效或過期的顧客信息，確保顧客信息庫的有效性。3.信息安全與保密安全措施：采取必要的技術(shù)和管理措施，保障顧客信息的安全。如對(duì)顧客信息管理系統(tǒng)進(jìn)行加密處理，限制訪問權(quán)限，防止信息泄露。保密制度：制定嚴(yán)格的顧客信息保密制度，明確店員在顧客信息保護(hù)方面的責(zé)任和義務(wù)。禁止店員私自泄露顧客信息，不得將顧客信息用于非業(yè)務(wù)目的。如因工作需要查閱顧客信息，應(yīng)經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照規(guī)定使用。五、特殊情況處理1.缺貨處理及時(shí)告知：如訂單中的藥品缺貨，店員應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，告知缺貨情況，并說明預(yù)計(jì)到貨時(shí)間。推薦替代藥品：根據(jù)顧客需求和實(shí)際情況，為顧客推薦功效相似的替代藥品。推薦時(shí)應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹替代藥品的特點(diǎn)和適用情況，征得顧客同意后進(jìn)行替換。記錄缺貨信息：將缺貨藥品信息記錄在缺貨登記簿中，以便及時(shí)補(bǔ)貨。同時(shí)，跟蹤缺貨藥品的到貨情況，到貨后及時(shí)通知顧客前來購(gòu)買。2.顧客投訴處理耐心傾聽：顧客對(duì)訂單處理過程或藥品質(zhì)量等方面提出投訴時(shí)，店員應(yīng)耐心傾聽顧客訴求，不得打斷顧客講話。記錄投訴內(nèi)容：認(rèn)真記錄顧客投訴的具體內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、時(shí)間、顧客聯(lián)系方式等信息。及時(shí)處理：將投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)回復(fù)顧客，并跟蹤顧客滿意度。分析總結(jié)：對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。3.緊急訂單處理優(yōu)先處理：對(duì)于緊急訂單，如顧客急需藥品用于治療突發(fā)疾病等情況，應(yīng)啟動(dòng)緊急處理流程，優(yōu)先安排調(diào)配和配送。協(xié)調(diào)資源：相關(guān)部門應(yīng)迅速協(xié)調(diào)各方資源，確保緊急訂單能夠及時(shí)處理。如調(diào)配人員不足，應(yīng)臨時(shí)調(diào)配其他人員協(xié)助；配送車輛緊張時(shí)，應(yīng)優(yōu)先安排緊急訂單配送。全程跟蹤：對(duì)緊急訂單處理過程進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)向顧客反饋訂單處理進(jìn)度，直至訂單完成。六、培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)要求定期培訓(xùn)：藥店應(yīng)定期組織店員進(jìn)行接單制度規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、接單流程、藥品知識(shí)、溝通技巧等方面。培訓(xùn)頻率至少每月一次。新員工培訓(xùn)：新入職店員應(yīng)在入職后一周內(nèi)接受專門的接單制度規(guī)范培訓(xùn)，確保其熟悉接單工作流程和要求。培訓(xùn)記錄：建立培訓(xùn)記錄檔案，詳細(xì)記錄培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加人員等信息。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，作為店員培訓(xùn)考核的依據(jù)。2.監(jiān)督考核日常監(jiān)督：藥店管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)店員接單工作的日常監(jiān)督，定期檢查訂單處理情況、顧客信息管理情況等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并做好記錄。考核指標(biāo)：制定接單工作考核指標(biāo)，包括訂單處理準(zhǔn)確率、顧客滿意度、信息收集完整性等方面?？己酥笜?biāo)應(yīng)明確、可量化，便于考核評(píng)價(jià)?？己朔绞剑翰捎枚ㄆ诳己伺c不定期抽查相結(jié)合的方式對(duì)店員接單工作進(jìn)行考核。定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)開展。結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與店員績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的店員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的店員進(jìn)行批評(píng)教育，并督促其