PAGE火車站檢票員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范火車站檢票員的工作行為，確保檢票工作的高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行，保障旅客安全、順暢地進(jìn)出站，維護(hù)火車站的正常運營秩序。（二）適用范圍本制度適用于[火車站名稱]全體檢票員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，依法履行檢票職責(zé)。2.旅客至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，保障旅客出行權(quán)益。3.準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)原則：認(rèn)真核對車票信息，確保檢票工作準(zhǔn)確無誤，杜絕錯檢、漏檢等情況發(fā)生。4.協(xié)作配合原則：與車站其他部門密切協(xié)作，共同完成旅客運輸組織工作。二、崗位職責(zé)（一）檢票前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)檢票崗位，檢查檢票設(shè)備是否正常運行，如檢票閘機(jī)、驗證設(shè)備、票務(wù)系統(tǒng)等，確保設(shè)備無故障、網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定。2.領(lǐng)取檢票所需的票樣、印章、對講機(jī)等物品，核對數(shù)量和質(zhì)量，確保齊全完好。3.熟悉當(dāng)次列車的車次、開車時間、?？空九_、檢票口等信息，掌握旅客檢票進(jìn)站的相關(guān)流程和要求。（二）檢票作業(yè)1.引導(dǎo)旅客有序排隊，提醒旅客提前準(zhǔn)備好有效車票和身份證件。2.使用檢票設(shè)備對旅客車票進(jìn)行查驗，仔細(xì)核對車票的車次、座位號、票價、有效期等信息，確保與票面一致。同時，認(rèn)真比對旅客身份證件與車票信息是否相符，防止冒用他人證件乘車。3.對于持紙質(zhì)車票的旅客，通過檢票閘機(jī)或人工檢票方式進(jìn)行檢票；對于持電子客票的旅客，引導(dǎo)其通過自助驗證設(shè)備完成驗票進(jìn)站，協(xié)助旅客解決驗證過程中遇到的問題。4.在檢票過程中，注意觀察旅客的行為舉止，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。對攜帶超大、超重、超長物品或違禁物品的旅客，按照規(guī)定進(jìn)行勸返或協(xié)助處理。5.準(zhǔn)確統(tǒng)計檢票人數(shù)，及時向車站調(diào)度部門反饋檢票進(jìn)度和剩余票數(shù)等信息，確保列車檢票工作的順利進(jìn)行。（三）特殊情況處理1.遇有旅客丟失車票、身份證等情況，按照車站相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。如協(xié)助旅客辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)、開具臨時乘車身份證明等，確保旅客能夠順利乘車。2.當(dāng)列車晚點、變更?？空九_等情況發(fā)生時，及時向旅客做好解釋說明工作，并引導(dǎo)旅客前往正確的檢票口或站臺乘車。3.處理旅客之間的糾紛和投訴，秉持公正、公平、文明的原則，耐心傾聽旅客訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，避免矛盾激化。如無法當(dāng)場解決，及時向上級匯報，并做好記錄，跟蹤處理結(jié)果。（四）檢票結(jié)束后工作1.關(guān)閉檢票設(shè)備，整理好票樣、印章、對講機(jī)等物品，妥善保管。2.對檢票口周圍的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持檢票區(qū)域整潔有序。3.與接班檢票員做好交接工作，詳細(xì)說明當(dāng)次列車檢票情況、設(shè)備運行狀況、旅客特殊問題等信息，確保工作的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備流程1.提前[X]分鐘到崗，在指定地點集合點名。2.由值班站長或班組長傳達(dá)當(dāng)日工作任務(wù)、重點注意事項及相關(guān)工作要求。3.領(lǐng)取檢票所需物品，檢查設(shè)備運行情況，如有問題及時報告維修人員進(jìn)行處理。4.熟悉當(dāng)次列車的基本信息，包括車次、開車時間、?？空九_、檢票口等，做好記錄。（二）檢票作業(yè)流程1.列車檢票前[X]分鐘，打開檢票閘機(jī)或準(zhǔn)備好人工檢票工具，在檢票口前設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識，引導(dǎo)旅客有序排隊。2.對排隊旅客進(jìn)行疏導(dǎo)，提醒旅客準(zhǔn)備好車票和身份證件，按照先重點旅客（如老、幼、病、殘、孕等）后普通旅客的順序進(jìn)行檢票。3.持紙質(zhì)車票的旅客，將車票插入檢票閘機(jī)或交人工檢票員查驗；持電子客票的旅客，引導(dǎo)其前往自助驗證設(shè)備進(jìn)行驗票進(jìn)站。4.在檢票過程中，仔細(xì)核對車票和身份證件信息，確保準(zhǔn)確無誤。對于不符合檢票要求的旅客，耐心解釋原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。5.實時統(tǒng)計檢票人數(shù)，每[X]分鐘向車站調(diào)度部門報告一次檢票進(jìn)度，如已檢票人數(shù)、剩余票數(shù)等。6.關(guān)注列車動態(tài)，如列車晚點、變更?？空九_等情況，及時通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布信息，并引導(dǎo)旅客前往正確的檢票口或站臺。（三）特殊情況處理流程1.旅客丟失車票引導(dǎo)旅客到車站售票窗口或指定地點辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。協(xié)助旅客填寫掛失補(bǔ)辦申請表，提供相關(guān)身份信息和購票信息。如旅客能夠提供購票時使用的有效身份證件號碼，售票窗口可為其辦理掛失補(bǔ)辦車票業(yè)務(wù)；如無法提供有效身份證件號碼，需先到車站公安制證口開具臨時乘車身份證明，再辦理掛失補(bǔ)辦車票手續(xù)。2.旅客丟失身份證引導(dǎo)旅客前往車站公安制證口辦理臨時乘車身份證明。協(xié)助旅客填寫臨時乘車身份證明申請表，提供相關(guān)身份信息。公安制證口工作人員核實信息后，為旅客開具臨時乘車身份證明，有效期為[X]天。3.列車晚點通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布列車晚點信息，告知晚點原因、預(yù)計晚點時間等。做好旅客的解釋安撫工作，提醒旅客關(guān)注車站公告和列車動態(tài)。根據(jù)列車晚點情況，合理調(diào)整檢票時間和旅客進(jìn)站秩序，確保旅客能夠及時乘車。4.列車變更?？空九_及時獲取列車變更?？空九_的信息，通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布。在原檢票口設(shè)置明顯的變更提示標(biāo)識，引導(dǎo)旅客前往新的檢票口。在新檢票口做好檢票準(zhǔn)備工作，確保旅客能夠順利檢票進(jìn)站。5.旅客糾紛和投訴耐心傾聽旅客的訴求，了解事情經(jīng)過，保持冷靜和禮貌。對旅客提出的問題進(jìn)行認(rèn)真核實和分析，積極協(xié)調(diào)解決。如屬于檢票員工作失誤，誠懇向旅客道歉，并及時采取補(bǔ)救措施；如屬于其他原因，協(xié)助旅客聯(lián)系相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。將旅客糾紛和投訴情況記錄在案，包括旅客基本信息、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（四）班后總結(jié)流程1.檢票工作結(jié)束后，關(guān)閉檢票設(shè)備，整理好票樣、印章、對講機(jī)等物品，妥善存放。2.對檢票口周圍的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持整潔。3.與接班檢票員進(jìn)行交接，詳細(xì)說明當(dāng)次列車檢票情況、設(shè)備運行狀況、旅客特殊問題等信息，填寫交接記錄。4.參加班后總結(jié)會，由值班站長或班組長對當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)點評，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和要求。5.檢票員對自己當(dāng)日的工作進(jìn)行總結(jié)反思，記錄工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的工作提供參考。四、票務(wù)管理（一）車票查驗1.嚴(yán)格按照規(guī)定的檢票程序和標(biāo)準(zhǔn)，對旅客車票進(jìn)行認(rèn)真查驗，確保車票的真實性、有效性和完整性。2.仔細(xì)核對車票上的車次、座位號、票價、有效期等信息，與票面一致；同時，比對旅客身份證件與車票信息是否相符，防止冒用他人證件乘車。3.對于偽造、變造、過期或掛失補(bǔ)辦的車票，不予檢票，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（二）票款管理1.負(fù)責(zé)保管和使用檢票過程中涉及的票款，嚴(yán)格按照財務(wù)制度進(jìn)行操作。2.每日工作結(jié)束后，將當(dāng)日收取的票款及時上繳車站財務(wù)部門，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。3.不得擅自挪用、截留或私分票款，確保票款安全、準(zhǔn)確、及時入賬。（三）車票統(tǒng)計與報表1.準(zhǔn)確統(tǒng)計每日、每班的檢票人數(shù)、車次、車票類型等信息，按照規(guī)定填寫相關(guān)統(tǒng)計報表。2.定期對車票統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為車站運輸組織、票務(wù)管理等工作提供數(shù)據(jù)支持。3.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報送車票統(tǒng)計報表，確保信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性。五、設(shè)備管理（一）設(shè)備操作與維護(hù)1.熟練掌握檢票設(shè)備的操作方法，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保設(shè)備正常運行。2.每日班前對檢票設(shè)備進(jìn)行檢查，包括檢票閘機(jī)、驗證設(shè)備、票務(wù)系統(tǒng)等，查看設(shè)備是否正常開啟、網(wǎng)絡(luò)連接是否穩(wěn)定、打印設(shè)備是否正常等。3.在檢票過程中，注意觀察設(shè)備運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常情況，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。4.定期對檢票設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保持設(shè)備外觀整潔，延長設(shè)備使用壽命。（二）設(shè)備故障處理1.當(dāng)檢票設(shè)備發(fā)生故障時，立即停止使用該設(shè)備，并在故障設(shè)備前設(shè)置明顯的警示標(biāo)識，引導(dǎo)旅客到其他正常設(shè)備處檢票。2.及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)備維修部門，詳細(xì)說明故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍等情況。3.協(xié)助維修人員進(jìn)行故障排查和修復(fù)工作，提供必要的技術(shù)支持和信息資料。4.故障排除后，對設(shè)備進(jìn)行測試和試運行，確保設(shè)備恢復(fù)正常運行后，方可繼續(xù)使用。5.對設(shè)備故障情況進(jìn)行記錄，分析故障原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，防止類似故障再次發(fā)生。六、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.對待旅客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，主動為旅客提供幫助和服務(wù)。2.保持良好的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌，不得與旅客發(fā)生爭吵、沖突或使用不當(dāng)言語。3.尊重旅客的個性和需求，關(guān)注旅客的特殊情況，如老、幼、病、殘、孕等重點旅客，給予優(yōu)先照顧和幫助。（二）服務(wù)行為1.站立姿勢端正，精神飽滿，不得倚靠、閑聊或做與工作無關(guān)的事情。2.引導(dǎo)旅客排隊時，要使用規(guī)范的手勢和語言，保持隊伍有序。3.解答旅客咨詢時，要準(zhǔn)確、清晰、簡潔，不得推諉或敷衍了事。4.對于旅客提出的意見和建議，要認(rèn)真傾聽，虛心接受，并及時反饋改進(jìn)情況。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.車站設(shè)立服務(wù)監(jiān)督投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，接受旅客的監(jiān)督和投訴。2.對旅客的投訴和意見進(jìn)行及時處理和回復(fù)，做到事事有回音，件件有著落。3.將服務(wù)質(zhì)量納入檢票員績效考核體系，定期對檢票員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲。七、安全管理（一）人身安全1.在工作過程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，注意自身安全防護(hù)，防止發(fā)生意外事故。2.如遇緊急情況，要保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保自身和旅客的生命安全。3.定期參加車站組織的安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）設(shè)備安全1.加強(qiáng)對檢票設(shè)備的安全管理，確保設(shè)備運行安全可靠。2.按照規(guī)定對設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和消除設(shè)備安全隱患。3.在設(shè)備操作過程中，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止因操作不當(dāng)引發(fā)設(shè)備故障或安全事故。（三）消防安全1.熟悉檢票區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施的位置和使用方法，掌握基本的消防安全知識和技能。2.保持檢票區(qū)域內(nèi)消防通道暢通，不得堆放雜物。3.嚴(yán)禁在檢票區(qū)域內(nèi)吸煙和使用明火，防止發(fā)生火災(zāi)事故。4.如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患或火災(zāi)事故，要立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)對象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、安全管理、設(shè)備操作等方面，確保檢票員具備扎實的專業(yè)知識和技能。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，不斷提升檢票員的綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)實施1.根據(jù)培訓(xùn)計劃，認(rèn)真組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性和實用性。3.培訓(xùn)過程中，要注重與檢票員的互動交流，及時解答他們提出的問題，確保培訓(xùn)內(nèi)容能夠被有效吸收和掌握。（三）考核評價1.建立健全考核評價機(jī)制，定期對檢票員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價。2.考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、工作紀(jì)律等方面，全面評估檢票員