PAGE學校接訪室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范學校接訪室的工作流程，提高接訪工作的效率和質量，及時、有效地處理師生及家長的來訪訴求，維護學校正常的教育教學秩序，營造和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于學校接訪室的所有接訪工作，包括但不限于師生、家長、社區(qū)居民等因教育教學、校園管理、學生權益等方面問題來訪的接待與處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和教育部門的相關規(guī)定，依法處理來訪事項。2.公正公平原則：對待每一位來訪者，做到公正、公平，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：及時受理來訪事項，盡快給予答復和處理，提高工作效率。4.熱情耐心原則：以熱情、耐心的態(tài)度接待來訪者，認真傾聽他們的訴求，做好解釋和溝通工作。二、接訪室工作流程（一）來訪登記1.來訪者進入接訪室后，接訪人員應首先熱情接待，引導其填寫《來訪登記表》。登記表應包括來訪者姓名、性別、身份（師生、家長、其他）、聯(lián)系電話、來訪時間、來訪事由等基本信息。2.接訪人員對登記表內容進行認真審核，確保信息準確無誤。對于信息不完整的，應要求來訪者補充完善。（二）接訪溝通1.接訪人員應與來訪者進行充分的溝通，認真傾聽其訴求，詳細記錄來訪內容。記錄內容應客觀、準確、完整，包括問題描述、相關證據(jù)材料等。2.在溝通中，接訪人員應保持冷靜、理智，避免與來訪者發(fā)生沖突。對于情緒激動的來訪者，要耐心安撫，引導其以理性的方式表達訴求。3.根據(jù)來訪事由，接訪人員判斷是否屬于接訪室職責范圍。對于不屬于接訪室職責范圍的事項，應明確告知來訪者轉接至相關部門或機構處理，并提供必要的聯(lián)系方式和指引。（三）問題處理1.對于屬于接訪室職責范圍的來訪事項，接訪人員應根據(jù)問題的性質和復雜程度，及時進行處理。對于一般性問題，能夠當場答復的，應立即給予明確答復。對于較為復雜的問題，需要進一步調查核實的，應告知來訪者將在規(guī)定時間內給予答復，并安排專人負責調查處理。2.在處理來訪問題過程中，接訪人員應充分收集相關證據(jù)材料，包括文件、記錄、證人證言等，以便為問題的解決提供有力支持。3.對于涉及多個部門或需要協(xié)調其他部門共同處理的問題，接訪人員應及時組織相關部門召開協(xié)調會議，明確各部門職責，共同研究解決方案。（四）答復反饋1.接訪人員應按照規(guī)定時間向來訪者反饋問題處理結果。對于能夠當場答復的問題，應在當場給予答復；對于需要調查核實的問題，應在規(guī)定時間內（一般不超過[X]個工作日）以書面或口頭形式向來訪者反饋處理結果。2.反饋內容應包括問題處理情況、處理結果、依據(jù)的法律法規(guī)和政策文件等。對于處理結果不滿意的來訪者，應認真聽取其意見，做好解釋和溝通工作，并說明可以通過申訴等途徑進一步解決問題。3.將每次來訪及處理情況進行詳細記錄，建立來訪檔案，以備查閱和后續(xù)跟蹤。三、接訪人員職責（一）接訪人員基本要求1.具備良好的政治素質和職業(yè)道德，熱愛教育事業(yè)，關心師生和家長的利益。2.熟悉國家法律法規(guī)和教育部門的相關政策文件，具備較強的業(yè)務能力和溝通協(xié)調能力。3.工作認真負責，耐心細致，能夠保守來訪人員的隱私。（二）具體職責1.負責接待來訪人員，做好來訪登記和溝通工作，準確記錄來訪內容。2.對來訪事項進行初步分析和判斷，按照規(guī)定流程進行處理或轉接。3.積極協(xié)調相關部門和人員，共同解決來訪問題，跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。4.及時向來訪者反饋問題處理結果，做好解釋和溝通工作，化解矛盾糾紛。5.定期對來訪情況進行總結分析，向上級領導匯報接訪工作中存在的問題和建議，為學校改進管理工作提供參考依據(jù)。四、接訪室工作紀律（一）工作時間要求1.接訪室應嚴格遵守學校的工作時間安排，按時開門接待來訪人員。2.接訪人員不得擅自離崗、脫崗，如需臨時離開，應安排其他人員代為值班，并告知來訪者。（二）工作態(tài)度要求1.接訪人員應始終保持熱情、耐心、文明的工作態(tài)度，不得與來訪者發(fā)生爭吵、推諉等行為。2.對待來訪人員提出的問題，要認真負責，不得敷衍塞責、拖延不辦。（三）保密要求1.接訪人員應嚴格遵守保密制度，對來訪人員的個人信息、來訪內容及處理過程中涉及的機密信息予以保密。2.未經(jīng)來訪人員同意，不得將來訪信息泄露給無關人員。（四）廉潔自律要求1.接訪人員應廉潔自律，不得接受來訪人員的禮品、禮金、宴請等不正當利益。2.在處理來訪問題過程中，應公正公平，不得偏袒任何一方，不得謀取私利。五、接訪室設施設備管理（一）設施設備配備1.接訪室應配備必要的辦公設施設備，包括桌椅、電腦、打印機、復印機、檔案柜等，以滿足接訪工作的需要。2.應配備通訊設備，確保接訪人員能夠及時與相關部門和人員取得聯(lián)系。3.應設置專門的等候區(qū)域，為來訪人員提供舒適的等候環(huán)境，并配備飲水機、一次性水杯等基本設施。（二）設施設備維護1.建立設施設備管理制度，對接訪室的設施設備進行定期檢查和維護，確保設備正常運行。2.對于出現(xiàn)故障的設施設備，應及時聯(lián)系維修人員進行維修，確保接訪工作不受影響。3.定期對設施設備進行清潔和消毒，保持接訪室環(huán)境整潔衛(wèi)生。（三）設施設備更新1.根據(jù)接訪工作的實際需要和設施設備的使用年限，適時對接訪室的設施設備進行更新和升級。2.在更新設施設備時，應充分考慮其性能、質量、價格等因素，確保投資效益最大化。六、接訪室檔案管理（一）檔案內容1.接訪室檔案應包括來訪登記表、來訪記錄、處理過程記錄、答復反饋記錄、相關證據(jù)材料等。2.對于涉及重要來訪事項或有典型意義的案例，應單獨建立檔案，詳細記錄事件的全過程。（二）檔案整理1.接訪人員應在每次來訪處理完畢后，及時將相關材料進行整理歸檔。2.檔案應按照時間順序、類別等進行分類整理，確保檔案資料齊全、完整、有序。（三）檔案保管1.設立專門的檔案柜，對接訪室檔案進行妥善保管。檔案柜應具備防火、防潮、防蟲等功能。2.明確檔案保管期限，對于重要檔案應長期保存，對于一般性檔案可根據(jù)實際情況確定保管期限。3.定期對檔案進行清查盤點，確保檔案安全。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱接訪室檔案的，應填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)接訪室負責人批準后，方可查閱。2.查閱檔案時，應在指定地點進行，不得擅自將檔案帶出接訪室。查閱人員應愛護檔案，不得在檔案上涂改、標記、污損等。3.查閱完畢后，應