PAGE機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的安全、高效、有序，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，樹立機(jī)場(chǎng)良好形象，增強(qiáng)機(jī)場(chǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）適用范圍本制度適用于機(jī)場(chǎng)內(nèi)所有從事與旅客服務(wù)相關(guān)工作的部門、崗位及人員，包括但不限于航空公司、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門、地面服務(wù)代理公司、安檢部門、商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，為旅客創(chuàng)造安全可靠的出行環(huán)境。2.旅客至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，關(guān)注旅客體驗(yàn)，提供熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)，滿足旅客在候機(jī)、登機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)等過(guò)程中的各類需求。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：制定統(tǒng)一、明確、具體的服務(wù)規(guī)范和操作流程，確保各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致，避免因服務(wù)差異給旅客帶來(lái)不便。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，收集旅客反饋意見，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)水平。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，保持制服整潔、完好，無(wú)污漬、破損。制服應(yīng)按規(guī)定佩戴相應(yīng)的標(biāo)志、配飾，如工作牌、領(lǐng)帶、絲巾等，且佩戴規(guī)范、端正。2.容貌修飾保持面部清潔，男士應(yīng)剃須，頭發(fā)梳理整齊，不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)；女士應(yīng)化淡妝，保持面容整潔、自然，不得濃妝艷抹。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。（二）言行舉止1.語(yǔ)言規(guī)范使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言與旅客交流，主動(dòng)問(wèn)候旅客，并使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生/女士”等?；卮鹇每蛦?wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，聲音清晰，不得使用模糊、歧義或不耐煩的語(yǔ)言。不得使用不文明、不禮貌或帶有歧視性的語(yǔ)言，避免與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.行為舉止保持良好的站姿、坐姿和走姿，站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿等；行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。與旅客交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，微笑服務(wù)，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。不得在旅客面前吸煙、吃東西、大聲喧嘩或做其他不文明的行為。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接旅客，積極為旅客提供幫助，及時(shí)響應(yīng)旅客需求，不得對(duì)旅客的詢問(wèn)或求助推諉、拖延。2.耐心周到：耐心傾聽旅客的訴求，解答旅客的疑問(wèn)，為旅客提供詳細(xì)、周到的服務(wù)指導(dǎo)，確保旅客清楚了解相關(guān)信息和流程。3.尊重包容：尊重旅客的個(gè)性、習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視或刁難任何旅客，對(duì)于旅客的特殊需求或不合理要求，應(yīng)耐心解釋并盡可能提供解決方案。三、旅客服務(wù)流程規(guī)范（一）值機(jī)服務(wù)1.柜臺(tái)設(shè)置與人員配備值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)根據(jù)航班流量合理設(shè)置，確保旅客能夠方便快捷地辦理值機(jī)手續(xù)。安排足夠數(shù)量的工作人員，保證值機(jī)手續(xù)辦理的高效順暢，避免旅客長(zhǎng)時(shí)間等待。2.手續(xù)辦理工作人員應(yīng)熱情接待旅客，主動(dòng)詢問(wèn)旅客需求，指導(dǎo)旅客正確填寫值機(jī)表格或使用自助值機(jī)設(shè)備。認(rèn)真核對(duì)旅客身份信息、航班信息和行李信息，確保值機(jī)手續(xù)準(zhǔn)確無(wú)誤。為旅客提供座位選擇服務(wù)，根據(jù)旅客需求合理安排座位，并向旅客說(shuō)明相關(guān)座位規(guī)定和注意事項(xiàng)。對(duì)于特殊旅客（如老人、兒童、孕婦、殘疾人等），應(yīng)提供優(yōu)先辦理值機(jī)手續(xù)和特殊照顧服務(wù)，確保其出行便利。（二）安檢服務(wù)1.通道設(shè)置與設(shè)備配備安檢通道應(yīng)布局合理，標(biāo)識(shí)清晰，確保旅客能夠順利通過(guò)安檢區(qū)域。配備先進(jìn)、可靠的安檢設(shè)備，如X光機(jī)、金屬探測(cè)器等，并定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.安檢流程引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，告知旅客安檢流程和注意事項(xiàng)，提醒旅客提前準(zhǔn)備好相關(guān)證件和物品。對(duì)旅客及其行李進(jìn)行安全檢查，檢查過(guò)程中應(yīng)保持禮貌、專業(yè)，動(dòng)作規(guī)范，避免對(duì)旅客造成不必要的干擾。對(duì)于檢查出的違禁物品，應(yīng)耐心向旅客解釋相關(guān)規(guī)定，并妥善處理。對(duì)特殊旅客（如攜帶特殊設(shè)備或物品的旅客），應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臋z查方式，確保安全檢查的準(zhǔn)確性和公正性。（三）候機(jī)服務(wù)1.候機(jī)環(huán)境管理保持候機(jī)區(qū)域整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，為旅客提供舒適的候機(jī)環(huán)境。合理安排候機(jī)座位，確保旅客有足夠的休息空間，并設(shè)置明顯的座位標(biāo)識(shí)。維護(hù)候機(jī)區(qū)域的秩序，及時(shí)制止旅客的不文明行為，保障候機(jī)環(huán)境的安全和安靜。2.信息服務(wù)在候機(jī)區(qū)域設(shè)置清晰、醒目的航班信息顯示屏，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布航班動(dòng)態(tài)、登機(jī)時(shí)間、延誤信息等，方便旅客了解航班情況。提供咨詢服務(wù)臺(tái)，安排專人解答旅客的疑問(wèn)，為旅客提供航班信息、交通指引、旅游咨詢等相關(guān)服務(wù)。通過(guò)廣播系統(tǒng)及時(shí)發(fā)布重要通知和信息，確保旅客能夠及時(shí)獲取相關(guān)資訊。（四）登機(jī)服務(wù)1.登機(jī)口管理登機(jī)口工作人員應(yīng)提前到達(dá)崗位，做好登機(jī)前的準(zhǔn)備工作，如檢查登機(jī)牌、核對(duì)旅客信息等。維持登機(jī)口秩序，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)登機(jī)，確保登機(jī)過(guò)程安全、順暢。及時(shí)解答旅客關(guān)于登機(jī)的疑問(wèn)，為旅客提供必要的幫助。2.登機(jī)流程按照航班計(jì)劃和登機(jī)時(shí)間，準(zhǔn)確呼叫旅客登機(jī)，提醒旅客攜帶好隨身物品。對(duì)旅客的登機(jī)牌進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確保旅客登機(jī)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。協(xié)助旅客登機(jī)，特別是對(duì)于特殊旅客，應(yīng)給予必要的幫助和照顧，確保其順利登機(jī)。四、行李服務(wù)規(guī)范（一）行李托運(yùn)1.托運(yùn)手續(xù)辦理工作人員應(yīng)向旅客詳細(xì)說(shuō)明行李托運(yùn)的相關(guān)規(guī)定，包括重量限制、尺寸要求、違禁物品等，并指導(dǎo)旅客正確填寫行李托運(yùn)單。對(duì)旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行認(rèn)真檢查和稱重，確保行李符合托運(yùn)要求。為旅客的行李貼上清晰、準(zhǔn)確的行李標(biāo)簽，注明旅客姓名、航班號(hào)。2.行李運(yùn)輸按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，將旅客托運(yùn)的行李安全、及時(shí)地運(yùn)輸至目的地。在行李運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)做好行李的保護(hù)和管理工作，防止行李損壞、丟失或錯(cuò)運(yùn)。（二）行李提取1.提取流程到達(dá)行李提取區(qū)域后，工作人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)廣播等方式告知旅客行李提取的相關(guān)信息和流程。核對(duì)旅客身份信息，根據(jù)行李標(biāo)簽準(zhǔn)確查找并交付旅客的行李。對(duì)旅客提取的行李進(jìn)行外觀檢查，如發(fā)現(xiàn)行李有損壞等異常情況，應(yīng)及時(shí)與旅客溝通并處理。2.特殊情況處理對(duì)于行李延誤、丟失等特殊情況，工作人員應(yīng)保持冷靜，及時(shí)向旅客說(shuō)明情況，并協(xié)助旅客按照相關(guān)程序進(jìn)行查詢和處理。積極配合相關(guān)部門開展行李查找和理賠工作，確保旅客的合法權(quán)益得到保障。五、商業(yè)服務(wù)規(guī)范（一）商業(yè)設(shè)施管理1.設(shè)施布局與維護(hù)合理規(guī)劃商業(yè)設(shè)施的布局，確保各類商業(yè)店鋪分布合理，方便旅客購(gòu)物消費(fèi)。定期對(duì)商業(yè)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如照明、通風(fēng)、空調(diào)等系統(tǒng)。保持商業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，及時(shí)清理垃圾和雜物。2.店鋪管理對(duì)商業(yè)店鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，與商家簽訂規(guī)范的租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。監(jiān)督商家遵守機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)規(guī)范，確保商品質(zhì)量合格，價(jià)格合理，明碼標(biāo)價(jià)。定期對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)估和考核，促進(jìn)商家提高服務(wù)質(zhì)量。（二）商業(yè)服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)人員管理要求商家服務(wù)人員遵守機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員行為規(guī)范，熱情、禮貌地為旅客提供服務(wù)。對(duì)商家服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.商品銷售與服務(wù)商家應(yīng)提供豐富多樣的商品種類，滿足旅客的不同需求。確保商品供應(yīng)充足，及時(shí)補(bǔ)貨，避免出現(xiàn)商品短缺現(xiàn)象。為旅客提供良好的購(gòu)物環(huán)境，包括舒適的試衣間、休息區(qū)等。積極開展促銷活動(dòng)，但不得進(jìn)行虛假宣傳或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。六、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.渠道建設(shè)建立多種投訴受理渠道，如設(shè)立專門的投訴電話、郵箱、意見箱等，方便旅客隨時(shí)反饋問(wèn)題。在機(jī)場(chǎng)內(nèi)顯著位置公布投訴受理渠道信息，確保旅客能夠方便快捷地找到投訴途徑。2.受理流程接到旅客投訴后，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽旅客的訴求，做好記錄。對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。及時(shí)告知旅客投訴已受理，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（二）投訴處理與反饋1.處理流程根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時(shí)安排相關(guān)部門或人員進(jìn)行調(diào)查處理。處理過(guò)程中應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，全面收集相關(guān)證據(jù)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。針對(duì)投訴問(wèn)題，制定切實(shí)可行的解決方案，并及時(shí)與旅客溝通協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成一致意見。2.反饋機(jī)制在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給旅客，反饋方式應(yīng)選擇方便旅客接收的方式，如電話、郵件等。對(duì)旅客反饋的意見進(jìn)行認(rèn)真記錄和分析，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。（三）投訴跟蹤與改進(jìn)1.跟蹤機(jī)制對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決，避免再次出現(xiàn)類似投訴。定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)投訴類型和原因，為服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。2.改進(jìn)措施根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，完善服務(wù)流程和規(guī)范，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。將投訴處理情況和改進(jìn)措施納入機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量考核體系，確保服務(wù)改進(jìn)工作得到有效落實(shí)。七、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范制度和員工崗位需求，制定明確的培訓(xùn)目標(biāo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)人員行為規(guī)范、旅客服務(wù)流程、行李服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、投訴處理等方面的知識(shí)和技能培訓(xùn)。定期組織法律法規(guī)、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，確保員工具備全面的知識(shí)體系。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和資源支持。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)組織制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和課程安排，明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)師等信息。提前通知員工參加培訓(xùn)，確保員工按時(shí)參加培訓(xùn)課程。2.培訓(xùn)過(guò)程管理培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)師應(yīng)認(rèn)真授課，采用互動(dòng)式教學(xué)方法，提高員工的參與度。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量。做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、參與人員、考核成績(jī)等信息。（三）考核評(píng)估1.考核方式定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等。結(jié)合員工日常工作表現(xiàn)，綜合評(píng)價(jià)員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.考核標(biāo)準(zhǔn)制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同崗位的員工設(shè)定相應(yīng)的考核指標(biāo)和權(quán)重。將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、崗位調(diào)整等掛鉤，激勵(lì)員工積極提高服務(wù)質(zhì)量。3.結(jié)果反饋及時(shí)向員工反饋考核結(jié)果，指出員工存在的問(wèn)題