PAGE加氣站服務(wù)規(guī)范制度一、總則1.目的本服務(wù)規(guī)范制度旨在確保加氣站的運(yùn)營符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的加氣服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)加氣站業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司所屬的各加氣站，包括站內(nèi)的管理人員、操作人員、維修人員以及其他相關(guān)工作人員。3.基本原則安全第一：始終將安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保加氣站的運(yùn)營安全，保障員工和客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足客戶的加氣需求，不斷提升客戶滿意度。合規(guī)運(yùn)營：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方政府的相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)開展加氣站的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理措施，提高加氣站的運(yùn)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。工作服應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士應(yīng)束發(fā)，不化濃妝。保持面部清潔，口氣清新，不得佩戴夸張的首飾。2.服務(wù)態(tài)度對待客戶應(yīng)熱情主動(dòng)，禮貌待人，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。耐心解答客戶的疑問，不得推諉、敷衍客戶。對于客戶提出的合理要求，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)和解決。不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應(yīng)冷靜處理，積極協(xié)調(diào)解決。3.工作紀(jì)律遵守加氣站的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所吸煙、飲酒、吃零食或從事與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守加氣站的各項(xiàng)操作規(guī)程和安全規(guī)定，不得違規(guī)操作。保守加氣站的商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露給無關(guān)人員。三、加氣站設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范1.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)建立完善的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對加氣站的設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)按照設(shè)備的使用說明書和操作規(guī)程進(jìn)行，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況應(yīng)做好記錄，包括維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、更換的零部件等。定期對設(shè)備進(jìn)行檢修和調(diào)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，確保設(shè)備的安全性能。2.設(shè)備安全管理設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求，具備安全可靠的性能。對設(shè)備的安全附件，如安全閥、壓力表、溫度計(jì)等，應(yīng)定期進(jìn)行校驗(yàn)和檢查，確保其靈敏可靠。設(shè)備的操作和維護(hù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備的性能和操作規(guī)程，具備相應(yīng)的操作技能和安全意識(shí)。在設(shè)備運(yùn)行過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況或安全隱患，應(yīng)立即停機(jī)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)行。3.設(shè)施管理加氣站的設(shè)施應(yīng)保持完好、整潔，地面、墻面、門窗等應(yīng)無損壞、無污漬。對加氣站的消防設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。加氣站的標(biāo)識(shí)、標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目，符合相關(guān)規(guī)定。四、加氣作業(yè)規(guī)范1.加氣前準(zhǔn)備加氣員應(yīng)提前做好加氣設(shè)備的檢查和準(zhǔn)備工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。引導(dǎo)車輛進(jìn)入指定加氣位置，檢查車輛的安全狀況，如車輛是否熄火、手剎是否拉緊等。向客戶介紹加氣流程和注意事項(xiàng)，提醒客戶關(guān)閉手機(jī)等電子設(shè)備。2.加氣操作加氣員應(yīng)按照操作規(guī)程進(jìn)行加氣操作，操作過程中應(yīng)注意觀察設(shè)備的運(yùn)行情況和壓力變化。加氣時(shí)應(yīng)保持加氣槍與車輛加氣口的連接牢固，不得出現(xiàn)泄漏現(xiàn)象。嚴(yán)格控制加氣量，不得超過車輛氣瓶的額定充裝量。在加氣過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止加氣，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.加氣后檢查加氣完畢后，加氣員應(yīng)檢查加氣槍與車輛加氣口的連接是否完好，確認(rèn)無泄漏后，方可取下加氣槍。檢查車輛的加氣情況是否正常，如氣瓶壓力、閥門關(guān)閉情況等。引導(dǎo)車輛離開加氣站，提醒客戶注意安全。五、安全管理規(guī)范1.安全制度建立健全加氣站的安全管理制度，明確各級人員的安全職責(zé)。制定安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等安全文件，并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。定期對安全制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核，確保安全制度的有效落實(shí)。2.安全教育培訓(xùn)對新員工應(yīng)進(jìn)行三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、事故案例分析等。3.安全檢查與隱患排查加氣站應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，包括日常檢查、月度檢查、季度檢查和年度檢查等。安全檢查應(yīng)覆蓋加氣站的各個(gè)部位和環(huán)節(jié)，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改。建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，對隱患的排查、整改情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。4.消防安全管理加氣站應(yīng)按照消防法律法規(guī)的要求，配備必要的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，組織員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)和滅火演練。加氣站內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，保持消防通道暢通無阻。5.應(yīng)急管理制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、泄漏等事故的應(yīng)急處置預(yù)案。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急救援物資應(yīng)配備齊全、完好，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保在緊急情況下能夠迅速投入使用。六、質(zhì)量管理規(guī)范1.加氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加氣站提供的天然氣應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保加氣質(zhì)量安全可靠。定期對加氣的天然氣進(jìn)行質(zhì)量檢測，檢測結(jié)果應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.計(jì)量管理加氣站應(yīng)配備合格的計(jì)量器具，并定期進(jìn)行校準(zhǔn)和檢定。嚴(yán)格按照計(jì)量操作規(guī)程進(jìn)行加氣計(jì)量，確保加氣量的準(zhǔn)確無誤。對計(jì)量器具的使用和維護(hù)情況應(yīng)做好記錄，確保計(jì)量數(shù)據(jù)的可追溯性。3.質(zhì)量投訴處理建立質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶的質(zhì)量投訴。對客戶的質(zhì)量投訴應(yīng)進(jìn)行調(diào)查和分析，采取有效措施進(jìn)行處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。定期對質(zhì)量投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)加氣質(zhì)量。七、環(huán)境保護(hù)規(guī)范1.環(huán)保制度建立健全加氣站的環(huán)境保護(hù)制度，明確環(huán)保職責(zé)。制定環(huán)保操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，確保加氣站的運(yùn)營符合環(huán)保要求。2.廢氣排放管理加氣站應(yīng)采取有效的廢氣處理措施，減少廢氣排放。定期對廢氣排放情況進(jìn)行監(jiān)測，確保廢氣排放符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.廢水排放管理加氣站應(yīng)設(shè)置廢水處理設(shè)施，對站內(nèi)產(chǎn)生的廢水進(jìn)行處理，達(dá)標(biāo)后排放。加強(qiáng)對廢水排放的管理，嚴(yán)禁未經(jīng)處理的廢水直接排放。4.噪聲控制采取有效的噪聲控制措施，降低加氣站運(yùn)營過程中產(chǎn)生的噪聲對周圍環(huán)境的影響。合理安排設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間，避免在居民休息時(shí)間進(jìn)行高噪聲作業(yè)。5.固體廢棄物管理對加氣站產(chǎn)生的固體廢棄物應(yīng)進(jìn)行分類收集、存放和處理。嚴(yán)禁隨意丟棄固體廢棄物，確保固體廢棄物的妥善處置。八、客戶投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確保客戶的投訴能夠及時(shí)受理。對客戶的投訴應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽客戶的訴求，并做好記錄。2.投訴調(diào)查與處理接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查和分析，確定投訴的原因和責(zé)任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取有效的措施進(jìn)行處理，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。對投訴處理情況應(yīng)做好記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理措施、處理結(jié)果等。3.投訴跟蹤與回訪對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。在投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪，了