PAGE臺(tái)球室工人制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范臺(tái)球室工人的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保臺(tái)球室的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本臺(tái)球室全體工人。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。3.明確職責(zé)，分工協(xié)作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。4.注重安全，保障顧客和員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全。二、工人崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待員1.負(fù)責(zé)顧客的接待、咨詢和引導(dǎo)，解答顧客關(guān)于臺(tái)球室的相關(guān)問題。2.辦理顧客的入場(chǎng)手續(xù)，包括收取押金、發(fā)放球桿等用品，并做好登記工作。3.接聽電話，記錄顧客預(yù)訂信息，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。4.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的清潔和整理，保持環(huán)境整潔。5.協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作，如顧客投訴處理等。（二）球童1.在開球前為顧客準(zhǔn)備好球桿、臺(tái)球等用品，并確保其完好無損。2.協(xié)助顧客挑選合適的球桿和臺(tái)球，提供專業(yè)的建議。3.在顧客打球過程中，及時(shí)清理臺(tái)面，保持臺(tái)面整潔，按照規(guī)定更換臺(tái)球。4.關(guān)注顧客需求，為顧客提供飲料、小吃等服務(wù)。5.負(fù)責(zé)球房?jī)?nèi)球桿、臺(tái)球等用品的保管和維護(hù)，定期盤點(diǎn)，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量良好。（三）服務(wù)員1.負(fù)責(zé)臺(tái)球室公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括地面、桌椅、門窗等的清掃和擦拭。2.及時(shí)清理顧客使用后的球桌、球桿等，保持場(chǎng)地整潔。3.補(bǔ)充臺(tái)球室的消耗品，如紙巾、一次性水杯等。4.協(xié)助前臺(tái)接待員和球童完成相關(guān)工作，如引導(dǎo)顧客、傳遞物品等。5.負(fù)責(zé)臺(tái)球室的安全巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。（四）收銀員1.負(fù)責(zé)臺(tái)球室的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客的消費(fèi)費(fèi)用，開具發(fā)票。2.對(duì)每日的營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行核對(duì)和結(jié)算，確保賬目清晰準(zhǔn)確。3.保管好現(xiàn)金、票據(jù)等財(cái)物，按照規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)金繳存和賬目記錄。4.協(xié)助財(cái)務(wù)部門完成相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制和統(tǒng)計(jì)工作。5.遵守財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行收銀操作流程，防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)漏洞。三、工作流程與規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.前臺(tái)接待員提前15分鐘到崗，檢查前臺(tái)設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電腦、打印機(jī)、電話等。2.球童準(zhǔn)備好當(dāng)天所需的球桿、臺(tái)球、清潔用品等，并擺放整齊。3.服務(wù)員對(duì)臺(tái)球室公共區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括地面吸塵、桌面擦拭、門窗玻璃清潔等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.收銀員開啟收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)備好零錢、發(fā)票等物品，核對(duì)備用金金額。5.各崗位人員檢查自身著裝是否符合要求，佩戴好工作牌。（二）顧客接待1.顧客進(jìn)入臺(tái)球室時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，禮貌問候：您好，歡迎光臨！2.詢問顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，按照預(yù)訂信息為顧客辦理入場(chǎng)手續(xù)；如無預(yù)訂，根據(jù)顧客需求安排合適的球桌，并告知顧客相關(guān)消費(fèi)價(jià)格和注意事項(xiàng)。3.收取顧客押金，開具押金收據(jù)，并將顧客信息錄入系統(tǒng)。同時(shí)，為顧客發(fā)放球桿、臺(tái)球等用品，并引導(dǎo)顧客至指定球桌。4.球童在顧客到達(dá)球桌前，協(xié)助顧客擺放好球桿、臺(tái)球等用品，并根據(jù)顧客需求提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議。（三）營(yíng)業(yè)期間服務(wù)1.球童在顧客打球過程中，應(yīng)密切關(guān)注臺(tái)面情況，及時(shí)清理臺(tái)面，按照規(guī)定更換臺(tái)球，確保顧客能夠順暢地進(jìn)行游戲。2.服務(wù)員要隨時(shí)保持臺(tái)球室公共區(qū)域的整潔，及時(shí)清理顧客丟棄的垃圾，補(bǔ)充消耗品。3.前臺(tái)接待員要關(guān)注電話預(yù)訂和現(xiàn)場(chǎng)顧客需求情況，及時(shí)協(xié)調(diào)球桌安排，并解答顧客的咨詢和疑問。4.收銀員要認(rèn)真核對(duì)每一筆消費(fèi)，準(zhǔn)確收取費(fèi)用，開具發(fā)票。如遇顧客有疑問或爭(zhēng)議，應(yīng)耐心解釋，及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通解決。5.全體工人要注意觀察顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理顧客之間的糾紛和問題，維護(hù)臺(tái)球室的正常秩序。如遇無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（四）營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作1.球童將球桿、臺(tái)球等用品收回并妥善保管，清理球桌，對(duì)球桿進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。2.服務(wù)員對(duì)臺(tái)球室公共區(qū)域進(jìn)行再次清潔，關(guān)閉門窗、電器設(shè)備電源等，確保安全。3.收銀員核對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入，與現(xiàn)金、票據(jù)等進(jìn)行核對(duì)，確保賬目相符。將現(xiàn)金繳存銀行，整理好相關(guān)財(cái)務(wù)資料，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接。同時(shí)，關(guān)閉收銀系統(tǒng)。4.前臺(tái)接待員檢查前臺(tái)設(shè)備是否關(guān)閉，整理好臺(tái)面物品，做好次日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。5.各崗位人員在完成各自工作后，經(jīng)主管檢查確認(rèn)無誤后，方可下班。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)1.接待顧客時(shí)要熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等。2.辦理入場(chǎng)手續(xù)迅速準(zhǔn)確，不出現(xiàn)拖延或錯(cuò)誤。3.能夠及時(shí)解答顧客的各種疑問，提供準(zhǔn)確的信息。（二）球童服務(wù)1.提供專業(yè)的球桿挑選和臺(tái)球使用建議，滿足顧客需求。2.臺(tái)面清理及時(shí)，更換臺(tái)球規(guī)范，不影響顧客正常打球。3.服務(wù)態(tài)度親切，能夠主動(dòng)詢問顧客是否需要其他幫助。（三）服務(wù)員服務(wù)1.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，無明顯污漬和雜物。2.消耗品補(bǔ)充及時(shí)，保證臺(tái)球室正常使用。3.對(duì)顧客的需求響應(yīng)迅速，提供及時(shí)有效的幫助。（四）收銀員服務(wù)1.收銀操作準(zhǔn)確無誤，賬目清晰，無錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象。2.開具發(fā)票規(guī)范，內(nèi)容完整準(zhǔn)確。3.對(duì)待顧客耐心細(xì)致，能夠妥善處理顧客關(guān)于費(fèi)用的疑問。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職后，由主管負(fù)責(zé)組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對(duì)不同崗位的技能要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式。3.根據(jù)臺(tái)球行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用情況，適時(shí)組織相關(guān)培訓(xùn)，使員工能夠及時(shí)掌握新知識(shí)、新技能。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。2.服務(wù)技能培訓(xùn)，如前臺(tái)接待技巧、球童服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、收銀操作流程等。3.安全知識(shí)培訓(xùn)，包括消防安全、設(shè)備安全、顧客安全等方面的知識(shí)。4.臺(tái)球知識(shí)培訓(xùn)，使員工了解臺(tái)球規(guī)則、球桿特點(diǎn)、臺(tái)球保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)，以便更好地為顧客服務(wù)。（三）考核制度1.建立員工考核機(jī)制，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式采用自評(píng)、互評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、罰款、降職等。4.將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整和職業(yè)發(fā)展掛鉤，激勵(lì)員工不斷提高工作績(jī)效。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.工作表現(xiàn)突出，為臺(tái)球室贏得榮譽(yù)或帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益的員工，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)[X]元。2.在服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)優(yōu)秀，受到顧客表揚(yáng)或內(nèi)部通報(bào)表揚(yáng)的員工，每次給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。3.提出合理化建議并被采納，為臺(tái)球室節(jié)約成本或提高管理水平的員工，根據(jù)建議的實(shí)際效果給予[X]元至[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.違反工作紀(jì)律，如遲到、早退、曠工等，按照公司考勤制度進(jìn)行相應(yīng)處罰。遲到或早退一次罰款[X]元，曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并視情節(jié)輕重給予警告或記過處分。2.服務(wù)質(zhì)量差，受到顧客投訴且經(jīng)查實(shí)的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款[X]元至[X]元、停職培訓(xùn)等處罰。3.工作失誤給臺(tái)球室造成經(jīng)濟(jì)損失的員工，根據(jù)損失金額的大小，承擔(dān)相應(yīng)比例的賠償責(zé)任，并給予警告、記過、降職等處分。4.違反公司規(guī)章制度或法律法規(guī)的員工，予以辭退處理，并依法追究其相關(guān)責(zé)任。七、安全管理制度（一）消防安全1.臺(tái)球室內(nèi)配備足夠數(shù)量的滅火器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.員工要熟悉滅火器材的使用方法，掌握基本的火災(zāi)撲救技能。3.保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。4.定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）設(shè)備安全1.對(duì)臺(tái)球室的各類設(shè)備，如臺(tái)球桌、球桿、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。維修人員在維修設(shè)備時(shí)要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程確保安全。3.員工在使用設(shè)備過程中，要按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞或人員傷亡。（三）顧客安全1.提醒顧客在臺(tái)球室內(nèi)注意安全，避免因碰撞、滑倒等原因造成人身傷害。2.對(duì)可能存在安全隱患的數(shù)據(jù)區(qū)域，如地面濕滑、燈光昏暗等，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)。3.如遇顧客突發(fā)疾病或意外事故，應(yīng)立即采取急救措施，并及時(shí)撥打急救電話。八、保密制度（一）保密范圍1.臺(tái)球室的經(jīng)營(yíng)信息，如顧客資料、預(yù)訂信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷策略等。2.臺(tái)球室的財(cái)務(wù)信息，如營(yíng)業(yè)收入、成本支出、利潤(rùn)情況等。3.臺(tái)球室的技術(shù)信息，如設(shè)備維護(hù)技術(shù)、臺(tái)球用品采購(gòu)渠道等。4.其他涉及臺(tái)球室商業(yè)秘密的信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.對(duì)涉及保密信息的文件、資料、數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置專門的存放區(qū)域，并采取加密、鎖具等安全措施。3.限制員工對(duì)保密信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能接觸和使用相關(guān)信息。4.在對(duì)外交流和合作過程中，嚴(yán)格控制保密信息的傳播范圍，確保不泄露給無關(guān)人員。（三）違規(guī)處理1.如發(fā)現(xiàn)員工違反保密制度，泄露臺(tái)球室商業(yè)秘