PAGE洗浴按摩技師制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范洗浴按摩技師的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)洗浴按摩行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本公司所有從事洗浴按摩服務(wù)的技師。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的服務(wù)。尊重技師的合法權(quán)益，保障技師的職業(yè)發(fā)展。二、技師資質(zhì)與培訓(xùn)1.資質(zhì)要求技師應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)，如按摩師資格證等，證書(shū)需在有效期內(nèi)。持有有效的健康證明，確保身體健康，無(wú)傳染性疾病。2.培訓(xùn)管理公司定期組織技師參加專業(yè)技能培訓(xùn)，包括但不限于按摩手法、洗浴服務(wù)流程、顧客溝通技巧等。鼓勵(lì)技師自主學(xué)習(xí)，參加外部培訓(xùn)課程或?qū)W術(shù)交流活動(dòng)，提升專業(yè)水平。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)技師進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.接待顧客技師在顧客到來(lái)前，應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，包括整理服務(wù)區(qū)域、準(zhǔn)備所需用品等。以熱情、禮貌的態(tài)度迎接顧客，引導(dǎo)顧客至服務(wù)區(qū)域，并詢問(wèn)顧客需求和特殊要求。2.洗浴服務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)的洗浴流程為顧客提供服務(wù)，包括調(diào)節(jié)水溫、協(xié)助顧客更衣、提供洗浴用品等。注意觀察顧客的反應(yīng)，確保洗浴過(guò)程安全、舒適。3.按摩服務(wù)根據(jù)顧客需求和身體狀況，選擇合適的按摩手法和力度。按摩過(guò)程中，與顧客保持良好的溝通，及時(shí)了解顧客感受，調(diào)整服務(wù)方式。嚴(yán)格遵守按摩服務(wù)的操作規(guī)范，避免因不當(dāng)操作給顧客造成傷害。4.服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束后，協(xié)助顧客整理衣物，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)域稍作休息。詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，收集顧客意見(jiàn)和建議。清理服務(wù)區(qū)域，做好衛(wèi)生工作。四、職業(yè)道德與行為規(guī)范1.職業(yè)道德技師應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，保守顧客隱私。不得向顧客推銷未經(jīng)公司允許的產(chǎn)品或服務(wù)。嚴(yán)禁與顧客發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系，維護(hù)公司良好形象。2.行為規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)，技師應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持整潔、得體。遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。在服務(wù)過(guò)程中，不得使用粗俗、不文明的語(yǔ)言。五、顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)得到受理。對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、顧客信息等。2.投訴調(diào)查接到投訴后，及時(shí)安排專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中，收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、顧客反饋等。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，對(duì)相關(guān)技師進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。將投訴處理結(jié)果記錄在案，作為技師績(jī)效考核的參考依據(jù)。六、安全管理1.安全意識(shí)培訓(xùn)定期組織技師參加安全知識(shí)培訓(xùn)，提高技師的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、用電安全、顧客人身安全等方面。2.安全設(shè)施檢查每日對(duì)服務(wù)區(qū)域的安全設(shè)施進(jìn)行檢查，確保設(shè)施完好、正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)報(bào)告并安排維修或更換。3.應(yīng)急處理預(yù)案制定完善的應(yīng)急處理預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、顧客突發(fā)疾病等情況的應(yīng)對(duì)措施。定期組織技師進(jìn)行應(yīng)急演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處理。七、績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲1.績(jī)效考核建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)技師的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)估?？己酥笜?biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、工作效率、職業(yè)素養(yǎng)等方面。定期公布績(jī)效考核結(jié)果，激勵(lì)技師不斷提高工作質(zhì)量。2.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的技師給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)技師的工作業(yè)績(jī)、顧客好評(píng)率等因素確定。3.懲罰制度對(duì)違反公司制度規(guī)范的技師進(jìn)行懲罰，包括警告、罰款、辭退等。懲罰措施應(yīng)根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度和造成的