PAGE政務(wù)服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了進一步提高政務(wù)服務(wù)水平，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本地區(qū)各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員在履行政務(wù)服務(wù)職責(zé)過程中的行為。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：政務(wù)服務(wù)行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定。2.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項、流程、結(jié)果等應(yīng)向社會公開，接受公眾監(jiān)督。3.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點，優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好服務(wù)形象，為辦事群眾提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。二、政務(wù)服務(wù)事項管理（一）事項梳理1.各政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和職能職責(zé)，全面梳理本部門政務(wù)服務(wù)事項，明確事項名稱、設(shè)定依據(jù)、申請條件、申請材料、辦理流程、辦理時限、收費標(biāo)準等要素。2.對政務(wù)服務(wù)事項進行動態(tài)管理，根據(jù)法律法規(guī)調(diào)整、職能轉(zhuǎn)變等情況及時進行調(diào)整和更新。（二）事項進駐1.除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等特殊情況外，政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)進駐政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。2.進駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)充分授權(quán)，確保窗口工作人員能夠獨立完成受理、審批等環(huán)節(jié)。（三）事項辦理1.實行首問負責(zé)制，首位接待辦事群眾的工作人員應(yīng)負責(zé)解答疑問、指引辦理流程等。2.推行一次性告知制度，工作人員應(yīng)一次性告知辦事群眾所需的全部申請材料和辦理流程。3.按照規(guī)定的辦理時限，及時辦理政務(wù)服務(wù)事項，不得拖延。對特殊情況需要延長辦理時限的，應(yīng)向辦事群眾說明理由。三、政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化（一）流程設(shè)計1.對政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程進行科學(xué)設(shè)計，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高流程的合理性和高效性。2.推行并聯(lián)審批、容缺受理等創(chuàng)新審批模式，提高審批效率。（二）流程公開1.通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、辦事指南、窗口公示等方式，向社會公開政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程。2.對辦理流程進行動態(tài)更新，確保辦事群眾能夠及時了解最新的流程信息。（三）流程監(jiān)督1.建立政務(wù)服務(wù)流程監(jiān)督機制，對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員的流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2.對違反流程規(guī)定的行為進行及時糾正，并依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。四、政務(wù)服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作需要，合理配備政務(wù)服務(wù)人員，確保人員數(shù)量和素質(zhì)能夠滿足工作要求。2.加強對政務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。（二）行為規(guī)范1.政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，廉潔奉公。2.工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。3.熱情接待辦事群眾，使用文明用語，不得與辦事群眾發(fā)生爭吵或沖突。（三）考核評價1.建立政務(wù)服務(wù)人員考核評價機制，對其工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進行全面考核。2.考核結(jié)果與績效工資、評先評優(yōu)等掛鉤，激勵政務(wù)服務(wù)人員積極工作。五、政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)（一）平臺建設(shè)1.建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)信息化平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上受理、審批、查詢、反饋等功能。2.推動政務(wù)服務(wù)平臺與其他相關(guān)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）信息公開1.通過政務(wù)服務(wù)信息化平臺，及時公開政務(wù)服務(wù)事項的相關(guān)信息，方便辦事群眾查詢。2.建立政務(wù)服務(wù)信息發(fā)布審核機制，確保信息的準確性和合法性。（三）技術(shù)保障1.加強政務(wù)服務(wù)信息化平臺的技術(shù)保障，確保平臺的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。2.及時處理平臺運行過程中出現(xiàn)的問題，為辦事群眾提供良好的技術(shù)支持。六、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機制，定期對政務(wù)服務(wù)工作進行自查自糾。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，不斷提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督檢查1.接受社會公眾的監(jiān)督，設(shè)立舉報電話、郵箱等，及時受理辦事群眾的投訴舉報。2.定期開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查，了解辦事群眾的意見和建議，不斷改進工作。（三）責(zé)任追究1.對違反政務(wù)服務(wù)制度規(guī)范的行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.建立責(zé)任追究結(jié)果通報制度，強化警示作用。七、政務(wù)服務(wù)投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時受理辦事群眾的投訴。2.對投訴事項進行詳細記錄，包括投訴人基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等。（二）投訴處理1.對受理的投訴進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)進行處理。2.處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴人，并做好記錄。（三）投訴反饋1.定期對投訴處理情況進行分析總結(jié)，查找存在的問題和不足，采取有效措施加以改進。