PAGE外賣店工作制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范外賣店的運營管理，確保外賣服務(wù)的高效、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)，保障消費者權(quán)益，提升店鋪競爭力，特制定本工作制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本外賣店全體員工，包括但不限于騎手、客服、廚師、打包員、運營人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標準，依法經(jīng)營，確保外賣店的各項活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的外賣產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客期望，提高顧客滿意度。3.高效協(xié)作原則各崗位員工應(yīng)緊密配合，高效協(xié)作，確保外賣訂單從接單、制作到配送的各個環(huán)節(jié)順暢進行，提高整體運營效率。4.質(zhì)量控制原則嚴格把控外賣產(chǎn)品的質(zhì)量，從食材采購、加工制作到包裝配送，確保每一份外賣都符合質(zhì)量標準。5.安全保障原則保障員工工作安全和食品安全，加強安全管理措施，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、員工行為規(guī)范（一）出勤管理1.員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程申請。2.遲到或早退一次，扣除相應(yīng)的績效分數(shù)；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理；曠工半天扣除當日工資的[X]%，曠工一天扣除當日工資的[X]%，并根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予警告、記過等處分。（二）工作紀律1.工作時間內(nèi)，員工應(yīng)專注于工作任務(wù)，不得在工作區(qū)域內(nèi)閑聊、玩手機、玩游戲等與工作無關(guān)的事情。2.嚴格遵守保密制度，不得泄露外賣店客戶信息、菜品配方、運營數(shù)據(jù)等商業(yè)機密。3.尊重同事，團結(jié)協(xié)作，不得在工作中發(fā)生爭吵、打架等行為。如有糾紛，應(yīng)通過合理合法的途徑解決。4.愛護店內(nèi)設(shè)施設(shè)備、工具及原材料，不得故意損壞或浪費。（三）職業(yè)形象1.員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生和整潔的儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.言行舉止文明禮貌，使用文明用語，不得對顧客或同事使用侮辱性、歧視性語言。三、騎手工作規(guī)范（一）接單與取餐1.騎手應(yīng)及時接收訂單信息，確保在規(guī)定時間內(nèi)接單。接到訂單后，仔細核對訂單內(nèi)容，包括菜品、數(shù)量、地址等。2.按照導(dǎo)航或指定路線快速前往商家取餐，不得故意拖延時間。取餐時，與商家核對訂單信息，確認無誤后簽字取走餐品。3.如遇商家出餐延遲，應(yīng)及時與商家溝通協(xié)調(diào)，并向顧客說明情況，爭取顧客理解。同時，告知客服相關(guān)情況，以便及時調(diào)整訂單狀態(tài)。（二）送餐服務(wù)1.送餐過程中，注意保持餐品的安全和完整，避免餐品灑漏、變形等情況。采取必要的防護措施，如使用保溫袋、餐盒密封等。2.按照規(guī)定的送餐時間將餐品準確無誤地送到顧客手中。如因特殊原因可能導(dǎo)致送餐延遲，應(yīng)提前與顧客溝通，告知預(yù)計送達時間。3.到達顧客指定地點后，禮貌地與顧客打招呼，確認顧客身份，將餐品親手交給顧客，并提醒顧客檢查餐品是否齊全、有無損壞等。4.請顧客在訂單配送確認單上簽字確認收到餐品。如顧客對餐品有任何疑問或不滿意，應(yīng)耐心傾聽顧客意見，并及時反饋給客服或相關(guān)部門處理。（三）交通安全1.騎手必須持有有效的駕駛證和行駛證，駕駛符合安全標準的電動車或摩托車送餐。2.嚴格遵守交通規(guī)則，佩戴安全頭盔，不得闖紅燈、逆行、超速等違規(guī)駕駛。3.定期檢查車輛的安全狀況，確保剎車、燈光、輪胎等部件正常運行。如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，應(yīng)及時維修或更換車輛。四、客服工作規(guī)范（一）訂單處理1.及時接聽顧客來電或回復(fù)顧客在線咨詢，禮貌熱情地接待顧客。2.準確記錄顧客的問題和需求，如訂單信息查詢、菜品咨詢、配送問題、投訴建議等。3.對于顧客的問題，應(yīng)迅速給予準確的答復(fù)。如無法當場解決，應(yīng)告知顧客處理流程和預(yù)計解決時間，并及時跟進處理進度，確保問題得到妥善解決。4.定期查看訂單狀態(tài)，及時處理異常訂單，如退單、改單、催單等情況。協(xié)調(diào)騎手、商家等相關(guān)部門，確保訂單順利完成。（二）顧客投訴處理1.當接到顧客投訴時，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的不滿和訴求。對顧客表示歉意，安撫顧客情緒。2.詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。立即啟動投訴處理流程，通知相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。3.跟進投訴處理進度，及時向顧客反饋處理情況。處理結(jié)果應(yīng)得到顧客認可，如顧客仍不滿意，應(yīng)進一步溝通協(xié)調(diào)，直至顧客滿意為止。4.定期對顧客投訴進行總結(jié)分析，找出問題根源，提出改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）客戶關(guān)系維護1.定期回訪顧客，了解顧客對外賣店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。收集顧客的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進服務(wù)質(zhì)量。2.對于長期穩(wěn)定的顧客，可適當提供一些優(yōu)惠活動或小禮品，增強顧客粘性和忠誠度。3.建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、消費習(xí)慣、投訴記錄等，以便更好地為顧客提供個性化服務(wù)。五、廚師工作規(guī)范（一）食材準備1.根據(jù)訂單需求和店鋪庫存情況，提前準備好所需的食材。確保食材新鮮、無變質(zhì)、無污染。2.對食材進行嚴格的檢驗和清洗，去除雜質(zhì)和有害物質(zhì)。按照規(guī)定的加工流程對食材進行切割、配菜等處理。3.合理儲存食材，分類存放，避免交叉污染。對于易腐食材，應(yīng)采取冷藏或冷凍措施，確保食材質(zhì)量安全。（二）菜品制作1.嚴格按照菜品配方和制作工藝進行烹飪，確保菜品口味純正、質(zhì)量穩(wěn)定。2.控制烹飪時間和火候，保證菜品熟透，同時避免過度烹飪導(dǎo)致菜品營養(yǎng)流失和口感變差。3.在制作過程中，注意衛(wèi)生和安全，佩戴口罩、帽子、手套等防護用品。使用干凈的廚具和餐具，避免食品污染。4.對制作好的菜品進行質(zhì)量檢查，確保菜品外觀、色澤、口感等符合標準。如發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整或重新制作。（三）出餐管理1.按照訂單先后順序出餐，確保餐品及時送出。不得積壓訂單，影響配送時效。2.對出餐的菜品進行仔細核對，確保菜品與訂單內(nèi)容一致。將餐品妥善包裝，保證餐品在配送過程中不受損壞。3.與騎手做好出餐交接工作，告知騎手餐品的注意事項，如是否需要保溫、易碎菜品的防護等。六、打包員工作規(guī)范（一）餐品包裝1.根據(jù)餐品的種類和特點，選擇合適的餐盒、餐具進行包裝。確保餐盒密封良好，餐具齊全、干凈。2.在包裝餐品時，注意合理擺放，避免餐品擠壓變形或灑漏。對于湯汁較多的菜品，應(yīng)采取防漏措施，如使用密封蓋、保鮮膜等。3.對包裝好的餐品進行檢查，確保包裝完整、牢固，無破損、滲漏等情況。（二）訂單核對1.在打包餐品前，仔細核對訂單信息，包括菜品、數(shù)量、備注等。確保餐品與訂單一致。2.將打包好的餐品與訂單進行再次核對，確認無誤后，放置在指定的取餐區(qū)域，等待騎手取餐。（三）衛(wèi)生清潔1.保持打包區(qū)域的衛(wèi)生整潔，定期清理垃圾和雜物。對使用過的餐盒和餐具進行分類整理，及時清理或回收。2.定期對打包工具和設(shè)備進行清潔消毒，確保食品安全衛(wèi)生。七、運營人員工作規(guī)范（一）店鋪管理1.負責外賣店鋪的日常運營管理，包括菜品上架、下架、價格調(diào)整、圖片更新等。確保店鋪信息準確、完整、及時。2.分析市場動態(tài)和競爭對手情況，制定合理的運營策略，提高店鋪的曝光率和排名。3.監(jiān)控店鋪的各項數(shù)據(jù)指標，如訂單量、銷售額、顧客評價等。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時調(diào)整運營方案，優(yōu)化店鋪運營效果。（二）營銷推廣1.策劃并執(zhí)行外賣店鋪的營銷活動，如滿減優(yōu)惠、贈品活動、限時折扣等。吸引更多顧客下單，提高店鋪銷售額。2.利用社交媒體、外賣平臺等渠道進行店鋪推廣，增加店鋪知名度和影響力。與顧客互動，及時回復(fù)顧客的咨詢和評論。3.與外賣平臺溝通協(xié)調(diào)，爭取更多的資源和支持，如廣告位、推薦位等，提升店鋪曝光機會。（三）數(shù)據(jù)分析與報告1.定期收集、整理和分析店鋪運營數(shù)據(jù)，撰寫數(shù)據(jù)分析報告。為店鋪決策提供數(shù)據(jù)支持和依據(jù)。2.通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題和機會點，提出針對性的改進建議和措施。跟蹤改進效果，不斷優(yōu)化店鋪運營。八、食品安全管理規(guī)范（一）食材采購1.選擇具有合法資質(zhì)的食材供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.對供應(yīng)商提供的食材進行嚴格的資質(zhì)審核，包括營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證等。確保供應(yīng)商具備良好的信譽和食品安全保障能力。3.建立食材采購驗收制度，對采購的食材進行逐批驗收。檢查食材的質(zhì)量、數(shù)量、包裝等是否符合要求。索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、購貨憑證、檢驗檢疫證明等資料。（二）食品加工與儲存1.食品加工過程應(yīng)符合食品安全標準，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范。做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。2.控制食品加工過程中的溫度、時間等關(guān)鍵參數(shù)，確保食品熟透，殺滅有害微生物。3.食品儲存應(yīng)分類分區(qū)存放，保持儲存環(huán)境的清潔衛(wèi)生。冷藏、冷凍食品應(yīng)按照規(guī)定的溫度要求儲存，防止食品變質(zhì)。4.定期清理庫存食品，對過期、變質(zhì)的食品及時進行清理和銷毀，嚴禁使用過期或變質(zhì)的食品。（三）人員健康與衛(wèi)生1.員工應(yīng)持有效的健康證明上崗，定期進行健康檢查。如發(fā)現(xiàn)患有有礙食品安全的疾病，應(yīng)及時調(diào)整工作崗位。2.員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤消毒、勤換工作服。工作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽、口罩、手套等。3.嚴格遵守食品加工操作過程中的衛(wèi)生要求，如操作前洗手消毒、操作過程中避免手部接觸食品直接入口部位等。（四）食品安全檢查與監(jiān)督1.建立食品安全自查制度，定期對店鋪的食品安全狀況進行檢查。檢查內(nèi)容包括食材采購、食品加工、儲存、人員衛(wèi)生等方面。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，記錄整改情況。確保食品安全隱患得到及時消除。3.配合食品安全監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息。積極落實監(jiān)管部門提出的整改要求，保障食品安全。九、財務(wù)管理規(guī)范（一）收入管理1.準確記錄外賣訂單的收入情況，確保每一筆訂單的金額準確無誤。2.及時核對與外賣平臺的結(jié)算數(shù)據(jù)，確保收入款項按時到賬。如有差異，及時與平臺溝通協(xié)調(diào)解決。3.定期對收入數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，了解店鋪的銷售情況和收入趨勢，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。（二）成本管理1.制定合理的成本預(yù)算，包括食材采購成本（如食材采購價格、運輸費用等）、包裝成本、人力成本、營銷成本等。2.嚴格控制各項成本支出，優(yōu)化采購渠道，降低食材采購成本；合理安排人員編制，提高工作效率，降低人力成本；優(yōu)化營銷活動方案，提高營銷效果，降低營銷成本。3.定期對成本進行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和存在的問題，及時采取措施進行改進。（三）費用報銷1.建立費用報銷制度，明確報銷流程和審批權(quán)限。員工發(fā)生的費用支出應(yīng)按照規(guī)定填寫報銷單，并附上相關(guān)憑證。2.對報銷憑證進行嚴格審核，確保憑證真實、合法、有效。審核內(nèi)容包括發(fā)票的真實性、報銷金額的合理性、報銷事由的合規(guī)性等。3.按照規(guī)定的審批流程進行審批，審批通過后及時給予報銷。對不符合報銷規(guī)定的費用，應(yīng)及時告知員工并說明原因。（四）財務(wù)報表與分析1.定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。真實、準確、完整地反映外賣店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.對財務(wù)報表進行分