PAGE酒店公區(qū)規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強酒店公區(qū)管理，營造安全、整潔、舒適的環(huán)境，提升酒店形象和服務品質，特制定本規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有公共區(qū)域，包括但不限于大堂、走廊、電梯、樓梯、休息區(qū)、衛(wèi)生間、停車場等。（三）基本原則1.安全第一原則：確保酒店公區(qū)的設施設備安全運行，保障客人和員工的人身安全。2.服務至上原則：以客人需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和操作流程，確保管理工作的標準化、規(guī)范化。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升酒店公區(qū)管理水平。二、人員管理（一）崗位職責1.公區(qū)保潔員負責酒店公區(qū)的日常清潔工作，包括地面、墻面、門窗、家具等的擦拭、清掃。及時清理垃圾和雜物，保持公區(qū)環(huán)境整潔。定期對公共區(qū)域的設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。2.公區(qū)服務員在大堂、休息區(qū)等崗位為客人提供引導、咨詢等服務。協(xié)助客人辦理入住、退房等手續(xù)，解答客人疑問。維護公區(qū)秩序，確?？腿税踩?。3.工程維修人員負責酒店公區(qū)設施設備（如電梯、空調、照明等）的日常巡檢和維修保養(yǎng)。及時處理設施設備故障，確保其正常運行。對損壞的設施設備進行及時修復或更換。（二）人員培訓1.定期組織公區(qū)工作人員參加業(yè)務培訓，包括清潔技能、服務禮儀、安全知識等方面的培訓。2.新員工入職時，必須進行崗前培訓，使其熟悉酒店公區(qū)規(guī)范管理制度和工作流程。3.培訓內容應結合實際工作案例，注重實用性和操作性，提高員工的業(yè)務水平和服務意識。（三）考核與獎懲1.建立公區(qū)工作人員考核機制，定期對其工作表現(xiàn)進行考核評估。2.考核內容包括工作質量、工作效率、服務態(tài)度、遵守制度等方面。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、警告處分或辭退處理。三、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標準1.大堂地面干凈整潔，無污漬、水漬、腳印。墻面、柱面無灰塵、無污漬。沙發(fā)、茶幾等家具擺放整齊，表面清潔光亮。綠植無枯萎、無黃葉，花盆表面干凈。垃圾桶及時清理，垃圾不外露。2.走廊地面清潔，無雜物、無痰跡。墻面、天花板無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵。門窗玻璃干凈透明，無污漬。消防設施、安全標識等保持清潔，無損壞。3.電梯轎廂地面、墻面、門等部位清潔光亮，無污漬。電梯按鈕靈敏，無損壞，定期消毒。轎廂內通風良好，空氣清新。4.樓梯踏步、扶手干凈，無灰塵、無污漬。樓梯間無雜物堆積，保持暢通。5.衛(wèi)生間地面、墻面、隔斷清潔，無污漬、無異味。洗手盆、水龍頭、鏡子等潔具干凈光亮，無水印。馬桶內外清潔，無污漬，定期消毒。衛(wèi)生紙供應充足，垃圾桶及時清理。6.休息區(qū)沙發(fā)、桌椅等家具清潔，擺放整齊。茶幾干凈，無雜物。地面清潔，無煙頭、無垃圾。（二）清潔頻次1.大堂、走廊、電梯等區(qū)域每天定時進行清潔，保持全天整潔。2.衛(wèi)生間每小時進行一次巡查清潔，及時清理污漬和異味。3.休息區(qū)根據(jù)客人使用情況及時清潔。（三）消毒管理1.公區(qū)的公共設施設備（如電梯按鈕、扶手、門把手等）每天至少消毒一次。2.在疫情等特殊時期，按照相關防疫要求增加消毒頻次，使用符合標準的消毒用品。3.消毒工作應做好記錄，包括消毒時間、消毒部位、消毒用品等信息。四、設施設備管理（一）設施設備巡查1.工程維修人員每天對公區(qū)設施設備進行巡查，包括電梯、空調、照明、消防設施等。2.巡查內容包括設備運行狀況、外觀是否損壞、連接部件是否松動等。3.發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，并安排維修處理。（二）設施設備維護保養(yǎng)1.制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行維護保養(yǎng)。2.電梯、空調等重要設備應按照專業(yè)要求進行定期保養(yǎng)和維修，確保其安全運行。3.照明設施及時更換損壞的燈泡，保證公區(qū)照明正常。4.消防設施定期檢查，確保其性能完好，可隨時投入使用。（三）設施設備報修1.公區(qū)工作人員發(fā)現(xiàn)設施設備損壞或故障時，應及時填寫報修單，注明故障情況和所在位置。2.工程維修人員接到報修單后，應及時到達現(xiàn)場進行維修，一般故障應在規(guī)定時間內修復。3.對于復雜故障或需更換零部件的情況，應盡快安排維修，同時向客人做好解釋工作。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全酒店公區(qū)安全管理制度，明確安全責任。2.加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識和應急處理能力。3.制定安全應急預案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。（二）安全設施1.公區(qū)配備必要的安全設施，如消防器材、安全標識、監(jiān)控設備等。2.消防器材應定期檢查、維護，確保其性能完好，放置位置合理。3.安全標識應清晰、醒目，符合相關標準要求。4.監(jiān)控設備應正常運行，保證公區(qū)的安全監(jiān)控無死角。（三）安全巡查1.安排專人負責公區(qū)安全巡查，定時巡查各區(qū)域。2.巡查內容包括安全設施是否完好、有無安全隱患、客人行為是否異常等。3.發(fā)現(xiàn)安全問題及時處理，重大問題及時報告上級領導。（四）應急處理1.發(fā)生火災、地震等突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案。2.組織客人疏散，確保客人生命安全。3.配合相關部門進行救援和處理工作，及時向上級匯報事件進展情況。六、秩序管理（一）秩序維護1.公區(qū)服務員應維護好公區(qū)秩序，引導客人有序通行。2.制止客人在公區(qū)內的不文明行為，如大聲喧嘩、吸煙等。3.加強對大堂、休息區(qū)等人員密集區(qū)域的巡查，防止發(fā)生擁擠、踩踏等事故。（二）車輛管理1.停車場應設置明顯的停車標識和引導標線，確保車輛停放有序。2.安排專人負責停車場管理，引導車輛進出，收取停車費用。3.嚴禁車輛在非停車區(qū)域停放，確保消防通道暢通。七、物料管理（一）物料采購1.根據(jù)酒店公區(qū)清潔、維護等工作需求，制定物料采購計劃。2.選擇合格的供應商，確保采購的物料質量符合要求。3.對采購的物料進行驗收，核對數(shù)量、規(guī)格、質量等，合格后方可入庫。（二）物料儲存1.設立專門的物料倉庫，對清潔用品、維修工具、辦公用品等進行分類存放。2.物料應擺放整齊，做好標識，便于查找和管理。3.倉庫應保持干燥、通風，防止物料受潮、變質。（三）物料發(fā)放1.建立