PAGE餐廳規(guī)則制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為了加強(qiáng)餐廳管理，規(guī)范餐廳服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，為顧客提供舒適、衛(wèi)生、高效的用餐環(huán)境，特制定本規(guī)則制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本規(guī)則制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用于本餐廳全體員工及在餐廳內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營活動的所有相關(guān)方。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行餐飲行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保餐廳運(yùn)營合法合規(guī)。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。3.注重食品安全與衛(wèi)生，保障顧客身體健康，維護(hù)餐廳良好形象。4.加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，明確各崗位職責(zé)，確保餐廳各項(xiàng)工作有序開展。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，保持干凈、無污漬、無破損。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，清晰顯示員工姓名、崗位等信息。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長，女員工可適當(dāng)束發(fā)或盤發(fā)。4.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。5.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。6.保持口腔清潔，口氣清新，工作期間不得食用有異味的食物。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.與顧客交流時，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，態(tài)度親切，不得有不耐煩、冷漠等表情。3.站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。4.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧。5.對顧客提出的問題和要求，應(yīng)及時回應(yīng)，耐心解答，不得推諉、拖延。6.尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得隨意打聽顧客隱私信息。（三）工作紀(jì)律1.遵守餐廳的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如需暫時離開崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)說明情況，并安排好工作交接。3.不得在工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲、看小說等。4.嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，不得消極怠工。5.愛護(hù)餐廳的公共財物，不得隨意損壞、丟失餐廳設(shè)備、餐具、桌椅等物品。如有損壞，應(yīng)及時報告并照價賠償。6.保守餐廳機(jī)密，不得泄露餐廳的經(jīng)營信息、顧客信息、菜品配方等機(jī)密內(nèi)容。三、餐廳服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.顧客進(jìn)入餐廳時，迎賓員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。2.根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客用餐舒適。3.及時為顧客送上菜單、茶水等，菜單應(yīng)保持整潔、無破損，茶水溫度適中，水量適宜。4.詢問顧客是否有特殊需求，如是否需要兒童座椅、是否有忌口等，并做好記錄。（二）點(diǎn)餐服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)熟悉餐廳菜品、酒水、飲料等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹菜品特色、口味、價格等。2.耐心傾聽顧客點(diǎn)餐需求，認(rèn)真記錄，確保訂單準(zhǔn)確無誤。如有不清楚的地方，應(yīng)及時與顧客溝通確認(rèn)。3.對于顧客提出的疑問和建議，應(yīng)給予積極回應(yīng)，不得敷衍了事。4.向顧客推薦餐廳特色菜品、招牌菜等，但不得強(qiáng)行推銷。（三）上菜服務(wù)1.按照顧客點(diǎn)餐順序及時上菜，確保菜品上桌順序合理。2.上菜時應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑出或餐具碰撞發(fā)出響聲。3.報出菜品名稱，告知顧客菜品特色及食用方法。4.注意菜品擺放美觀，將菜品放置在合適的位置，方便顧客食用。（四）席間服務(wù)1.及時為顧客添加茶水、飲料，保持顧客水杯、酒杯中有適量飲品。2.關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客提供所需服務(wù)，如更換骨碟、遞上紙巾等。3.對于顧客提出的服務(wù)需求，應(yīng)迅速響應(yīng)，不得拖延。4.若顧客在用餐過程中出現(xiàn)問題或投訴，應(yīng)耐心傾聽，積極解決，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。（五）結(jié)賬服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，核對菜品、酒水、飲料等消費(fèi)信息，確保賬單準(zhǔn)確無誤。2.向顧客解釋賬單明細(xì)，如有疑問，應(yīng)耐心解答。3.提供多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，方便顧客結(jié)賬。4.收到顧客付款后，應(yīng)及時開具發(fā)票，并向顧客表示感謝。（六）送客服務(wù)1.顧客結(jié)賬離開時，服務(wù)員應(yīng)主動上前道別，感謝顧客光臨。2.檢查顧客座位周圍是否有遺留物品，如有，應(yīng)及時歸還顧客。3.引導(dǎo)顧客至餐廳門口，禮貌送客。四、食品安全與衛(wèi)生規(guī)范（一）食品采購1.選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.對食品供應(yīng)商進(jìn)行定期評估和審核，確保其提供的食品質(zhì)量安全可靠。3.嚴(yán)格把控食品采購渠道，禁止采購“三無”食品、過期變質(zhì)食品、假冒偽劣食品等。4.建立食品采購臺賬，詳細(xì)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供應(yīng)商名稱及聯(lián)系方式等信息，做到有據(jù)可查。（二）食品儲存1.設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合食品儲存要求。2.食品應(yīng)分類分區(qū)存放，遵循先進(jìn)先出、易壞先出的原則，避免食品積壓過期。3.儲存食品的貨架、容器等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒處理。4.對庫存食品進(jìn)行定期盤點(diǎn)和檢查，及時清理過期、變質(zhì)食品，并做好記錄。（三）食品加工制作1.食品加工人員應(yīng)持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生，操作前應(yīng)洗手消毒，穿戴清潔的工作衣帽、口罩。2.加工食品應(yīng)遵循食品安全操作規(guī)范，生熟分開，避免交叉污染。3.食品加工過程中應(yīng)嚴(yán)格控制溫度、時間、調(diào)料用量等，確保食品熟透煮透，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。4.禁止使用非食用物質(zhì)加工食品，不得濫用食品添加劑。5.食品加工設(shè)備、工具應(yīng)定期清潔、維護(hù)和消毒，確保正常運(yùn)行和衛(wèi)生安全。（四）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.保持餐廳內(nèi)環(huán)境整潔，地面、桌面、門窗等應(yīng)每天清潔，無污漬、無灰塵。2.餐廳內(nèi)的垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，垃圾桶表面應(yīng)保持清潔。3.定期對餐廳進(jìn)行全面消毒，包括桌椅、餐具、廚具、地面、墻壁、天花板等地，消毒記錄應(yīng)詳細(xì)完整。4.餐廳內(nèi)的通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)正常運(yùn)行，保持空氣流通，無異味。5.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期清理，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時補(bǔ)充。（五）餐具清洗消毒1.設(shè)立專門的餐具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備和用品。2.餐具使用后應(yīng)及時回收，分類清洗，去除食物殘渣和油污。3.采用物理或化學(xué)方法對餐具進(jìn)行消毒，消毒后的餐具應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，表面無污垢、無異味、無殘留消毒劑。4.消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、專用且封閉的餐具保潔柜內(nèi)，防止再次污染。（六）食品安全檢查與監(jiān)督1.建立食品安全自查制度，餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織食品安全檢查，對食品采購、儲存、加工制作、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、餐具清洗消毒等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.設(shè)立食品安全管理員，負(fù)責(zé)日常食品安全監(jiān)督管理工作，對食品安全問題進(jìn)行及時處理和報告。3.接受食品藥品監(jiān)督管理部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合整改存在的問題。4.鼓勵員工和顧客對食品安全問題進(jìn)行監(jiān)督舉報，對舉報屬實(shí)的給予獎勵。五、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄餐廳內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、使用狀況等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)包括清潔、潤滑、緊固、檢查、調(diào)試等內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障和安全隱患。4.對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，包括維護(hù)保養(yǎng)時間、內(nèi)容、維修更換部件等信息，以便追溯和查詢。（二）設(shè)施設(shè)備操作規(guī)范1.制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)操作。2.設(shè)施設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備性能和操作方法，具備相應(yīng)的操作技能。3.在操作設(shè)施設(shè)備前，應(yīng)檢查設(shè)備是否正常，如有異常情況應(yīng)及時報告并處理。4.操作過程中應(yīng)密切關(guān)注設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時停機(jī)，并采取相應(yīng)措施。5.設(shè)施設(shè)備使用完畢后，應(yīng)按照操作規(guī)程進(jìn)行關(guān)機(jī)、斷電、清理等操作，做好設(shè)備使用記錄。（三）設(shè)施設(shè)備更新與報廢1.根據(jù)餐廳經(jīng)營需要和設(shè)施設(shè)備使用狀況，適時對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新。2.在設(shè)施設(shè)備更新時，應(yīng)進(jìn)行充分的市場調(diào)研，選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、符合餐廳需求的設(shè)備。3.對于已損壞且無法修復(fù)或已達(dá)到報廢年限的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行報廢處理。4.設(shè)施設(shè)備報廢應(yīng)填寫報廢申請單，經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后，進(jìn)行報廢處理，并做好資產(chǎn)核銷記錄。六、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時被受理。2.當(dāng)接到顧客投訴時，受理人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客投訴內(nèi)容，做好記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。3.對顧客投訴表示關(guān)注和重視，向顧客承諾會及時處理投訴，并告知顧客處理結(jié)果的反饋時間。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員應(yīng)通過詢問當(dāng)事人、查閱相關(guān)記錄、現(xiàn)場查看等方式，全面了解投訴情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.在調(diào)查過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時間。2.對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案。3.對于需要一定時間處理的投訴問題，應(yīng)及時向顧客反饋處理進(jìn)度，讓顧客了解處理情況。4.處理投訴問題應(yīng)遵循合法、合理、公平、公正的原則，盡量滿足顧客的合理訴求，維護(hù)顧客權(quán)益。（四）投訴反饋1.投訴處理完畢后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給顧客，通過電話、郵件、當(dāng)面溝通等方式告知顧客處理情況和處理結(jié)果。2.向顧客征求對處理結(jié)果的意見和滿意度，如顧客