PAGE郵政營業(yè)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度規(guī)范旨在加強郵政營業(yè)管理，確保郵政服務(wù)的質(zhì)量和效率，保障用戶權(quán)益，維護(hù)郵政行業(yè)的正常秩序，促進(jìn)郵政事業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有郵政營業(yè)場所及相關(guān)工作人員，包括但不限于郵政支局、所，以及提供郵政代辦服務(wù)的網(wǎng)點等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及郵政行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，依法開展郵政營業(yè)活動。2.服務(wù)至上原則始終將用戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)贏得用戶信任，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。3.安全保密原則確保郵政通信安全，保護(hù)用戶信息和郵件安全，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，防止信息泄露。4.統(tǒng)一規(guī)范原則各項營業(yè)制度和操作流程應(yīng)保持統(tǒng)一、規(guī)范，確保郵政服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。二、營業(yè)場所管理（一）場所設(shè)置1.選址要求郵政營業(yè)場所應(yīng)選擇交通便利、人流量較大、便于用戶辦理業(yè)務(wù)的地點。同時，要考慮周邊環(huán)境安全狀況，避免設(shè)置在存在安全隱患的區(qū)域。2.布局規(guī)劃營業(yè)場所應(yīng)合理劃分功能區(qū)域，包括營業(yè)區(qū)、后臺處理區(qū)、客戶休息區(qū)等。營業(yè)區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰的業(yè)務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識，方便用戶辦理業(yè)務(wù)。后臺處理區(qū)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和通信設(shè)施，確保業(yè)務(wù)處理的高效進(jìn)行?？蛻粜菹^(qū)應(yīng)提供舒適的休息環(huán)境，配備必要的便民設(shè)施。（二）設(shè)施設(shè)備1.基本設(shè)施營業(yè)場所應(yīng)配備計算機、打印機、復(fù)印機、點鈔機、保險柜等基本辦公設(shè)備，并確保設(shè)備正常運行。同時，應(yīng)配備必要的通信設(shè)備，如電話、傳真機等，以便與上級部門和其他相關(guān)單位保持聯(lián)系。2.服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)置專門的郵件收寄、投遞區(qū)域，配備郵件收寄設(shè)備，如電子秤、封裝設(shè)備等。同時，應(yīng)提供充足的郵政用品用具，如信封、郵票、包裝箱等，方便用戶使用。此外，營業(yè)場所應(yīng)配備自助服務(wù)設(shè)備，如自助終端、自助繳費機等，為用戶提供便捷的服務(wù)。（三）環(huán)境要求1.衛(wèi)生整潔營業(yè)場所應(yīng)保持環(huán)境整潔，地面、桌面、門窗等應(yīng)定期清潔，無灰塵、無雜物。各類設(shè)備和設(shè)施應(yīng)擺放整齊，無損壞、無污漬。2.秩序良好營業(yè)場所應(yīng)保持良好的秩序，工作人員應(yīng)著裝整齊、舉止文明，不得在營業(yè)區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧。用戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)排隊等候，不得插隊或擁擠。3.安全保障營業(yè)場所應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報警裝置等，確保營業(yè)場所的安全。同時，應(yīng)加強安全管理工作，定期進(jìn)行安全檢查，及時消除安全隱患。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)營業(yè)場所的業(yè)務(wù)量和服務(wù)需求，合理配備工作人員。工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉郵政營業(yè)操作規(guī)程。2.營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置負(fù)責(zé)人一名，全面負(fù)責(zé)營業(yè)場所的日常管理工作。負(fù)責(zé)人應(yīng)具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和管理經(jīng)驗，能夠有效地組織和指導(dǎo)工作人員開展業(yè)務(wù)工作。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括郵政業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能等。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等多種形式，確保工作人員能夠及時掌握最新的業(yè)務(wù)知識和技能。2.建立健全工作人員考核制度，對工作人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等進(jìn)行定期考核。考核結(jié)果應(yīng)與工作人員的薪酬、晉升等掛鉤，激勵工作人員不斷提高工作質(zhì)量和效率。（三）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、熱情服務(wù)、文明禮貌，不得刁難用戶或推諉用戶。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關(guān)的事情。3.工作人員應(yīng)保守用戶秘密，不得泄露用戶信息和郵件內(nèi)容。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)注意保護(hù)用戶隱私，不得隨意詢問用戶與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息。四、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）郵件收寄1.驗視制度工作人員在收寄郵件時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行驗視制度，對郵件內(nèi)件進(jìn)行認(rèn)真檢查，確保郵件符合收寄規(guī)定。驗視內(nèi)容包括郵件的封裝、重量、尺寸、內(nèi)件性質(zhì)等。對于不符合收寄規(guī)定的郵件，應(yīng)拒絕收寄，并向用戶說明原因。2.收寄流程郵件收寄應(yīng)按照以下流程進(jìn)行：用戶填寫郵件詳情單→工作人員驗視郵件內(nèi)件→稱重計費→封裝郵件→粘貼郵票或收取郵費→加蓋日戳和名章→將郵件交后臺處理。工作人員在收寄過程中應(yīng)認(rèn)真核對郵件詳情單上的信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。（二）郵件投遞1.投遞準(zhǔn)備投遞人員應(yīng)提前做好投遞準(zhǔn)備工作，包括領(lǐng)取郵件、核對郵件數(shù)量、整理郵件等。同時，應(yīng)根據(jù)郵件的投遞地址和收件人信息，合理規(guī)劃投遞路線，確保郵件能夠及時、準(zhǔn)確地投遞到收件人手中。2.投遞方式郵件投遞方式包括按址投遞和局內(nèi)投交兩種。按址投遞是指將郵件直接投遞到收件人指定的地址；局內(nèi)投交是指通知收件人到指定的郵政營業(yè)場所領(lǐng)取郵件。投遞人員應(yīng)根據(jù)郵件的性質(zhì)和收件人的要求，選擇合適的投遞方式。3.投遞記錄投遞人員在投遞郵件時，應(yīng)做好投遞記錄，包括投遞時間、投遞地址、收件人簽收情況等。投遞記錄應(yīng)保存完整，以備查詢。（三）業(yè)務(wù)處理1.郵件分揀封發(fā)郵件分揀封發(fā)應(yīng)按照郵件的寄達(dá)地、收件人地址等信息進(jìn)行分類、整理和封裝。分揀封發(fā)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，確保郵件的準(zhǔn)確性和安全性。2.業(yè)務(wù)查詢與投訴處理工作人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地處理用戶的業(yè)務(wù)查詢和投訴。對于用戶的查詢，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)；對于用戶的投訴，應(yīng)認(rèn)真聽取用戶的意見和建議，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面的要求。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家法律法規(guī)和郵政行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，具有可操作性和可衡量性。2.定期對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和修訂，確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和合理性。同時，應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向社會公開，接受用戶和社會的監(jiān)督。（二）監(jiān)督檢查1.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，定期對營業(yè)場所的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備、工作人員行為規(guī)范、業(yè)務(wù)操作流程等方面。2.監(jiān)督檢查可采用現(xiàn)場檢查、用戶滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等多種方式進(jìn)行。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，并跟蹤整改情況。（三）用戶投訴處理1.建立用戶投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。工作人員應(yīng)及時受理用戶的投訴，并做好記錄。2.對于用戶的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。對于投訴處理結(jié)果不滿意的用戶，應(yīng)做好解釋和安撫工作，并及時向上級部門報告。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保郵政營業(yè)場所的安全。安全管理制度應(yīng)包括安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全應(yīng)急預(yù)案等方面的內(nèi)容。2.定期組織工作人員學(xué)習(xí)安全管理制度，提高工作人員的安全意識和安全操作技能。同時，應(yīng)加強對安全制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保制度的有效落實。（二）郵件安全1.加強郵件安全管理，確保郵件在收寄、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的安全。郵件運輸過程中應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施，如封裝、加鎖、專人押運等。2.嚴(yán)格遵守郵件安全保密規(guī)定，不得泄露郵件內(nèi)容和用戶信息。對于涉及國家機密、商業(yè)秘密和個人隱私的郵件，應(yīng)采取特殊的安全保護(hù)措施。（三）信息安全1.加強信息安全管理，保護(hù)郵政營業(yè)場所的計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等信息資產(chǎn)的安全。信息安全管理應(yīng)包括信息系統(tǒng)安全