PAGE店面日常規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范店面日常運(yùn)營(yíng)管理，確保店面運(yùn)營(yíng)的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)公司良好形象，保障公司利益，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有店面的日常運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，包括但不限于店面員工行為規(guī)范、商品銷(xiāo)售與陳列、店面環(huán)境維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)等方面。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成店面運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)，不斷提升店面運(yùn)營(yíng)管理水平。二、員工行為規(guī)范1.考勤制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守店面的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請(qǐng)假流程提交申請(qǐng)，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。遲到或早退每次扣除相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)，曠工按照曠工天數(shù)扣除相應(yīng)工資及績(jī)效獎(jiǎng)金。2.著裝規(guī)范員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗更換，不得有明顯污漬、破損。員工應(yīng)佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識(shí)別。3.行為舉止規(guī)范員工在店面內(nèi)要保持良好的精神面貌，舉止文明、禮貌待人。不得在店內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或做與工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)待顧客要熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請(qǐng)慢走”等。不得在店內(nèi)吸煙、吃零食、玩手機(jī)游戲等，不得擅自離崗、串崗或扎堆聊天。4.服務(wù)規(guī)范員工應(yīng)熟悉產(chǎn)品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法等，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的購(gòu)買(mǎi)建議。積極主動(dòng)地為顧客解決問(wèn)題，對(duì)于顧客的投訴和建議要認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)反饋并妥善處理，不得推諉或敷衍。注重顧客購(gòu)物體驗(yàn)，協(xié)助顧客挑選商品，提供必要的購(gòu)物幫助，如包裝商品、送貨上門(mén)等。三、商品銷(xiāo)售與陳列1.商品管理店面應(yīng)建立完善的商品庫(kù)存管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，確保商品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。對(duì)于庫(kù)存商品要分類(lèi)存放，做好標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。及時(shí)補(bǔ)貨，確保貨架商品豐滿(mǎn)陳列，不得出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。對(duì)于暢銷(xiāo)商品要重點(diǎn)關(guān)注，提前做好補(bǔ)貨計(jì)劃，避免因缺貨影響銷(xiāo)售。嚴(yán)格把控商品進(jìn)貨渠道，確保所售商品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，不得銷(xiāo)售假冒偽劣商品。對(duì)于新引進(jìn)的商品要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)和市場(chǎng)調(diào)研，確保商品具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.銷(xiāo)售流程顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)迎接，詢(xún)問(wèn)顧客需求，引導(dǎo)顧客瀏覽商品。向顧客介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，不得夸大產(chǎn)品功效或隱瞞產(chǎn)品缺陷。對(duì)于顧客提出的疑問(wèn)要耐心解答，不得強(qiáng)行推銷(xiāo)。顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品后，要按照規(guī)定的銷(xiāo)售流程進(jìn)行操作，如開(kāi)具銷(xiāo)售小票、收款、包裝商品等。確保銷(xiāo)售過(guò)程準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。及時(shí)做好銷(xiāo)售記錄，包括銷(xiāo)售時(shí)間、顧客信息、商品名稱(chēng)、數(shù)量、金額等，以便進(jìn)行銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)。3.商品陳列商品陳列應(yīng)遵循美觀(guān)、實(shí)用、方便顧客選購(gòu)的原則，根據(jù)商品的類(lèi)別、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類(lèi)陳列，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，便于顧客快速找到所需商品。定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)銷(xiāo)售情況、季節(jié)變化、新品上市等因素，及時(shí)更換商品陳列位置和方式，保持店面陳列的新鮮感和吸引力。注重商品陳列的豐滿(mǎn)度和層次感，將暢銷(xiāo)商品、新品、促銷(xiāo)商品等放置在顯眼位置，以提高商品的曝光率和銷(xiāo)售量。四、店面環(huán)境維護(hù)1.店面清潔店面應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行全面清掃，包括地面、貨架、柜臺(tái)、門(mén)窗等部位，清除灰塵、雜物和垃圾。定期對(duì)店面進(jìn)行深度清潔，如擦拭貨架、消毒柜臺(tái)、清洗門(mén)窗玻璃等，確保店面環(huán)境干凈整潔，無(wú)衛(wèi)生死角。在營(yíng)業(yè)期間，要隨時(shí)保持店面的清潔，及時(shí)清理顧客丟棄的垃圾，保持購(gòu)物環(huán)境的整潔。2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)店面應(yīng)配備完善的設(shè)備設(shè)施，如照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀設(shè)備、展示架等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)備設(shè)施要及時(shí)報(bào)修，記錄故障情況和維修時(shí)間，以便跟蹤維修進(jìn)度和效果。維修后的設(shè)備設(shè)施要進(jìn)行驗(yàn)收，確保符合使用要求。員工要正確使用設(shè)備設(shè)施，不得隨意損壞或擅自拆卸。如因人為原因造成設(shè)備設(shè)施損壞，要按照規(guī)定進(jìn)行賠償。3.安全管理店面應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，確保店面及顧客的人身財(cái)產(chǎn)安全。配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、防盜報(bào)警裝置等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備完好有效。加強(qiáng)對(duì)店面的安全巡查，重點(diǎn)檢查電器設(shè)備、消防通道、門(mén)窗等部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告并采取措施進(jìn)行處理。對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，確保在發(fā)生安全事故時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。五、客戶(hù)服務(wù)1.顧客投訴處理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的顧客投訴處理渠道，如投訴電話(huà)、投訴郵箱、意見(jiàn)箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到反饋和處理。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)要熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，做好記錄。對(duì)于顧客提出的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客滿(mǎn)意的答復(fù)。對(duì)于顧客投訴的問(wèn)題要積極采取措施進(jìn)行解決，如退換貨、維修、賠償?shù)?。在處理投訴過(guò)程中要注重與顧客溝通，爭(zhēng)取顧客的理解和信任，盡量避免矛盾升級(jí)。定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。2.顧客反饋收集通過(guò)多種方式收集顧客反饋，如問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)卡、在線(xiàn)評(píng)價(jià)等，了解顧客對(duì)店面產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面的意見(jiàn)和建議。對(duì)收集到的顧客反饋要及時(shí)進(jìn)行整理和分析，將有價(jià)值的信息反饋給相關(guān)部門(mén)和人員，以便采取措施進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于顧客提出的合理建議要給予充分肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)顧客積極參與店面的管理和發(fā)展。3.顧客關(guān)系維護(hù)建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、購(gòu)買(mǎi)記錄、消費(fèi)偏好等，以便進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪(fǎng)，了解顧客的使用情況和滿(mǎn)意度，加強(qiáng)與顧客的溝通和聯(lián)系。對(duì)于重要顧客要進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，提供專(zhuān)屬的優(yōu)惠政策和服務(wù)。舉辦各類(lèi)顧客活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、會(huì)員日、節(jié)日促銷(xiāo)等，增強(qiáng)顧客與店面之間的互動(dòng)和粘性，提高顧客的忠誠(chéng)度。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度由公司[具體部門(mén)]負(fù)責(zé)解釋。在執(zhí)行過(guò)程中，如遇有未盡事宜或?qū)χ贫葪l款有疑問(wèn)的，由[具體部門(mén)]進(jìn)行解答和處理。2.制度修訂本制度將根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略