PAGE酒店會(huì)員管理制度規(guī)范總則目的本制度旨在規(guī)范酒店會(huì)員管理，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)員忠誠(chéng)度，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。通過(guò)建立科學(xué)、合理、完善的會(huì)員管理體系，確保會(huì)員權(quán)益得到有效保障，同時(shí)提高酒店運(yùn)營(yíng)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。適用范圍本制度適用于酒店全體會(huì)員，包括通過(guò)線上線下渠道注冊(cè)成為酒店會(huì)員的個(gè)人及團(tuán)體?；驹瓌t1.公平公正原則：對(duì)待所有會(huì)員一視同仁，確保會(huì)員在享受權(quán)益、參與活動(dòng)等方面機(jī)會(huì)均等，不受任何歧視。2.誠(chéng)信守約原則：酒店與會(huì)員之間應(yīng)遵守誠(chéng)實(shí)守信的原則，嚴(yán)格履行雙方約定的各項(xiàng)義務(wù)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)為核心，不斷滿足會(huì)員的需求，提升會(huì)員滿意度。4.持續(xù)創(chuàng)新原則：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和會(huì)員需求變化，不斷創(chuàng)新會(huì)員管理模式和服務(wù)內(nèi)容，保持酒店在會(huì)員管理領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。會(huì)員注冊(cè)與信息管理注冊(cè)方式1.線上注冊(cè)：會(huì)員可通過(guò)酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、社交媒體平臺(tái)等渠道進(jìn)行在線注冊(cè)。注冊(cè)時(shí)需填寫(xiě)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。2.線下注冊(cè)：在酒店前臺(tái)、客服中心、餐廳、會(huì)議室等場(chǎng)所設(shè)置會(huì)員注冊(cè)點(diǎn)，會(huì)員可現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)注冊(cè)表格進(jìn)行注冊(cè)。工作人員應(yīng)協(xié)助會(huì)員完成注冊(cè)流程，并確保信息錄入準(zhǔn)確無(wú)誤。信息審核1.對(duì)于線上注冊(cè)的會(huì)員信息，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行初步審核，檢查信息的完整性和格式規(guī)范性。2.對(duì)于線下注冊(cè)的會(huì)員信息，工作人員應(yīng)在注冊(cè)完成后及時(shí)進(jìn)行人工審核，核實(shí)信息真實(shí)性。審核通過(guò)的會(huì)員信息將錄入酒店會(huì)員管理系統(tǒng)，正式成為酒店會(huì)員。3.若發(fā)現(xiàn)會(huì)員提供虛假信息，酒店有權(quán)取消其會(huì)員資格，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。信息變更與更新1.會(huì)員個(gè)人信息如有變更，應(yīng)及時(shí)登錄會(huì)員賬戶或前往酒店前臺(tái)進(jìn)行信息修改。會(huì)員需確保變更后的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.酒店應(yīng)定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保會(huì)員信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，應(yīng)采取必要的安全措施，保護(hù)會(huì)員信息的安全與隱私，防止信息泄露。會(huì)員等級(jí)與權(quán)益會(huì)員等級(jí)劃分酒店會(huì)員等級(jí)分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員和鉆石卡會(huì)員五個(gè)等級(jí)。會(huì)員等級(jí)根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)金額、入住次數(shù)、消費(fèi)頻率等因素進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)定。具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下：1.普通會(huì)員：注冊(cè)成功后自動(dòng)成為普通會(huì)員，無(wú)消費(fèi)門(mén)檻。2.銀卡會(huì)員：在一個(gè)自然年度內(nèi)，累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或入住次數(shù)達(dá)到[X]次，即可晉升為銀卡會(huì)員。3.金卡會(huì)員：在一個(gè)自然年度內(nèi)，累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或入住次數(shù)達(dá)到[X]次，即可晉升為金卡會(huì)員。4.白金卡會(huì)員：在一個(gè)自然年度內(nèi)，累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或入住次數(shù)達(dá)到[X]次，即可晉升為白金卡會(huì)員。5.鉆石卡會(huì)員：在一個(gè)自然年度內(nèi)，累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或入住次數(shù)達(dá)到[X]次，且綜合消費(fèi)表現(xiàn)優(yōu)秀，經(jīng)酒店評(píng)估通過(guò)后，可晉升為鉆石卡會(huì)員。會(huì)員權(quán)益1.普通會(huì)員權(quán)益享受會(huì)員專(zhuān)享房?jī)r(jià)，較門(mén)市價(jià)享有一定幅度的優(yōu)惠。積分累計(jì)：每次消費(fèi)可獲得相應(yīng)積分，積分可用于兌換禮品、升級(jí)會(huì)員等級(jí)或抵扣消費(fèi)金額。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房源緊張時(shí)，享有優(yōu)先預(yù)訂權(quán)。生日福利：生日當(dāng)天入住酒店可享受[具體福利，如免費(fèi)早餐、房型升級(jí)等]。2.銀卡會(huì)員權(quán)益除普通會(huì)員權(quán)益外，額外享受會(huì)員專(zhuān)享房?jī)r(jià)[X]折優(yōu)惠。積分加倍：消費(fèi)積分加倍，積分累積速度更快。延遲退房：可享受[X]小時(shí)延遲退房服務(wù)（視酒店實(shí)際情況而定）。免費(fèi)早餐：每次入住可享受一份免費(fèi)早餐。3.金卡會(huì)員權(quán)益會(huì)員專(zhuān)享房?jī)r(jià)[X]折優(yōu)惠。積分加倍且可用于兌換更多禮品和服務(wù)。免費(fèi)房型升級(jí)：視酒店房態(tài)情況，優(yōu)先享受房型升級(jí)服務(wù)。免費(fèi)洗衣服務(wù)：每次入住可享受[X]件免費(fèi)洗衣服務(wù)。優(yōu)先辦理入住和退房手續(xù)，減少等待時(shí)間。4.白金卡會(huì)員權(quán)益會(huì)員專(zhuān)享房?jī)r(jià)[X]折優(yōu)惠。積分大幅加倍，享有更多積分特權(quán)。免費(fèi)房型升級(jí)至套房（視酒店房態(tài)情況）。免費(fèi)行政酒廊待遇：可享受行政酒廊的各項(xiàng)服務(wù)，如免費(fèi)下午茶、晚間雞尾酒、免費(fèi)使用會(huì)議室等。24小時(shí)專(zhuān)屬客服：提供一對(duì)一專(zhuān)屬客服服務(wù)，隨時(shí)解決會(huì)員問(wèn)題。每年享有[X]次免費(fèi)接送機(jī)服務(wù)（限指定城市和機(jī)場(chǎng)）。5.鉆石卡會(huì)員權(quán)益會(huì)員專(zhuān)享房?jī)r(jià)[X]折優(yōu)惠。積分最大化加倍，積分使用更加靈活。免費(fèi)房型升級(jí)至豪華套房或總統(tǒng)套房（視酒店房態(tài)情況）。免費(fèi)行政酒廊待遇且可攜帶[X]位嘉賓。每年享有[X]次免費(fèi)豪華轎車(chē)接送服務(wù)（限指定城市和區(qū)域）。專(zhuān)屬定制服務(wù)：根據(jù)會(huì)員需求提供個(gè)性化的專(zhuān)屬服務(wù)，如定制行程安排、特色餐飲服務(wù)等。定期受邀參加酒店舉辦的高端會(huì)員活動(dòng)和專(zhuān)屬體驗(yàn)。會(huì)員積分管理積分規(guī)則1.會(huì)員每次在酒店消費(fèi)（包括客房、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等）均可獲得相應(yīng)積分。具體積分計(jì)算方式如下：客房消費(fèi)：每消費(fèi)1元可獲得[X]積分。餐飲消費(fèi)：每消費(fèi)1元可獲得[X]積分。會(huì)議消費(fèi)：每消費(fèi)1元可獲得[X]積分。娛樂(lè)消費(fèi)：每消費(fèi)1元可獲得[X]積分。2.酒店舉辦的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)、會(huì)員專(zhuān)享活動(dòng)等，會(huì)員參與活動(dòng)可額外獲得相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)。3.積分有效期為自獲得之日起[X]個(gè)自然年度。在積分有效期內(nèi)，會(huì)員可正常使用積分；逾期未使用的積分將自動(dòng)清零。積分兌換1.會(huì)員可通過(guò)酒店會(huì)員管理系統(tǒng)或前往酒店前臺(tái)，使用積分兌換禮品、客房升級(jí)、餐飲券、免費(fèi)住宿等各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品。2.積分兌換的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)將在酒店官方網(wǎng)站或會(huì)員手冊(cè)中公布，并根據(jù)酒店實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。3.積分兌換申請(qǐng)?zhí)峤缓?，酒店將在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理。如兌換成功，酒店將及時(shí)通知會(huì)員；如因積分不足或其他原因?qū)е聝稉Q失敗，酒店也將向會(huì)員說(shuō)明原因。積分補(bǔ)登1.會(huì)員如發(fā)現(xiàn)消費(fèi)后積分未及時(shí)入賬或積分記錄有誤，可在消費(fèi)發(fā)生之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)酒店會(huì)員管理系統(tǒng)提交積分補(bǔ)登申請(qǐng)，并提供相關(guān)消費(fèi)憑證（如發(fā)票、賬單等）。2.酒店收到積分補(bǔ)登申請(qǐng)后，將在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)。如核實(shí)無(wú)誤，將及時(shí)為會(huì)員補(bǔ)登積分；如核實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將與會(huì)員溝通并說(shuō)明情況。會(huì)員服務(wù)與溝通客服服務(wù)1.酒店設(shè)立專(zhuān)門(mén)的會(huì)員客服熱線和在線客服渠道，為會(huì)員提供7×24小時(shí)服務(wù)。會(huì)員在遇到問(wèn)題或需要咨詢時(shí)，可隨時(shí)聯(lián)系客服人員。2.客服人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通技巧，熱情、耐心地解答會(huì)員的問(wèn)題，及時(shí)處理會(huì)員的投訴和建議。對(duì)于會(huì)員提出的問(wèn)題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并向會(huì)員反饋處理進(jìn)度，直至問(wèn)題得到妥善解決。3.酒店定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提升客服人員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，確保為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。會(huì)員活動(dòng)1.酒店定期舉辦各類(lèi)會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)，如會(huì)員日、節(jié)日慶典、主題派對(duì)、旅游體驗(yàn)活動(dòng)等，增強(qiáng)會(huì)員與酒店之間的互動(dòng)和粘性。2.會(huì)員活動(dòng)信息將通過(guò)酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、短信、電子郵件及會(huì)員手冊(cè)等渠道提前向會(huì)員發(fā)布。會(huì)員可根據(jù)自身興趣和時(shí)間安排選擇參加活動(dòng)。3.在會(huì)員活動(dòng)舉辦過(guò)程中，酒店應(yīng)確?；顒?dòng)的安全性和趣味性，為會(huì)員提供良好的活動(dòng)體驗(yàn)。同時(shí)，收集會(huì)員對(duì)活動(dòng)的反饋意見(jiàn)，以便不斷改進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容和形式。會(huì)員關(guān)懷1.酒店定期向會(huì)員發(fā)送生日祝福、節(jié)日問(wèn)候等關(guān)懷短信或電子郵件，表達(dá)對(duì)會(huì)員的關(guān)注和感謝。2.根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，為會(huì)員提供個(gè)性化的推薦和服務(wù)。例如，向經(jīng)常入住酒店的會(huì)員推薦適合其口味的餐廳菜品、新推出的客房套餐等。3.對(duì)于長(zhǎng)期未消費(fèi)的會(huì)員，酒店可通過(guò)電話、短信等方式進(jìn)行回訪，了解會(huì)員需求和意見(jiàn)，邀請(qǐng)會(huì)員再次入住酒店，并提供相應(yīng)的優(yōu)惠和福利，以喚醒沉睡會(huì)員。會(huì)員投訴與處理投訴渠道1.會(huì)員可通過(guò)酒店會(huì)員客服熱線、在線客服、電子郵件、意見(jiàn)箱、書(shū)面投訴等多種渠道向酒店提出投訴。2.酒店應(yīng)在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公布投訴渠道信息，確保會(huì)員能夠方便快捷地進(jìn)行投訴。投訴處理流程1.酒店收到會(huì)員投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并在[X]個(gè)小時(shí)內(nèi)安排專(zhuān)人與會(huì)員取得聯(lián)系，了解投訴詳情。2.對(duì)于一般性投訴，處理人員應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予會(huì)員初步回復(fù)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給會(huì)員。3.對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門(mén)的投訴，酒店應(yīng)成立專(zhuān)項(xiàng)投訴處理小組，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同處理。處理小組應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定解決方案，并及時(shí)與會(huì)員溝通。處理結(jié)果應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給會(huì)員。4.在投訴處理過(guò)程中，酒店應(yīng)保持與會(huì)員的密切溝通，及時(shí)向會(huì)員通報(bào)處理進(jìn)度，直至投訴得到圓滿解決。同時(shí)，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保會(huì)員對(duì)處理結(jié)果滿意。投訴分析與改進(jìn)1.酒店定期對(duì)會(huì)員投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和存在的問(wèn)題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止類(lèi)似投訴再次發(fā)生。2.將會(huì)員投訴情況納入酒店服務(wù)質(zhì)量考核體系，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)和人員進(jìn)行考核