PAGE酒店收餐制度規(guī)范要求一、總則1.目的為了確保酒店餐飲服務(wù)的高效、有序運(yùn)作，規(guī)范收餐流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障酒店與顧客的權(quán)益，特制定本收餐制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有餐廳、宴會(huì)廳及相關(guān)餐飲服務(wù)區(qū)域的收餐工作。3.基本原則遵循國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收餐工作合法合規(guī)。以顧客滿意度為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的收餐服務(wù)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，各崗位密切配合，共同完成收餐任務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保障用餐環(huán)境的清潔與安全。二、收餐準(zhǔn)備1.人員安排根據(jù)餐廳規(guī)模和客流量，合理安排收餐人員數(shù)量。確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成收餐工作，避免顧客等待時(shí)間過長。明確收餐人員的崗位職責(zé)，包括清理餐桌、收拾餐具、分類擺放、運(yùn)送餐具等工作內(nèi)容。收餐人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉收餐流程和標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。2.工具準(zhǔn)備配備充足的收餐工具，如餐車、托盤、清潔布草、垃圾袋、清潔劑等。確保收餐工具清潔衛(wèi)生、完好無損，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，如有損壞及時(shí)更換。3.場地準(zhǔn)備在收餐工作開始前，清理餐廳內(nèi)的雜物和垃圾，保持通道暢通。根據(jù)餐廳布局，合理規(guī)劃收餐區(qū)域，設(shè)置餐具回收點(diǎn)、垃圾存放點(diǎn)等。檢查餐廳內(nèi)的照明、通風(fēng)等設(shè)施是否正常運(yùn)行，為收餐工作提供良好的環(huán)境條件。三、收餐流程1.觀察與溝通收餐人員在接近顧客餐桌時(shí)，應(yīng)先觀察顧客用餐情況，禮貌詢問顧客是否用餐完畢。如果顧客表示還在用餐，應(yīng)耐心等待，并適時(shí)提供必要的服務(wù)，如加水、更換餐具等。當(dāng)顧客用餐完畢后，及時(shí)上前詢問是否可以收餐，并感謝顧客的用餐。2.清理餐桌按照先清理桌面垃圾，再清理餐具的順序進(jìn)行操作。使用清潔布草輕輕擦拭桌面，清除食物殘?jiān)?、污漬等，動(dòng)作要輕柔，避免驚擾顧客。將餐桌上的餐具分類擺放，如餐盤、碗、筷、勺、酒杯等，便于后續(xù)收拾。3.收拾餐具左手托托盤，右手依次收拾餐桌上的餐具，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。將餐具整齊地?cái)[放在托盤內(nèi)，避免堆疊過高導(dǎo)致餐具掉落。對(duì)于易碎餐具，要特別小心，如有破損及時(shí)更換，并做好記錄。4.分類擺放將收拾好的餐具運(yùn)送至餐具回收點(diǎn)，按照餐具類型進(jìn)行分類擺放。餐盤、碗等較大的餐具放在下層，筷、勺、酒杯等較小的餐具放在上層，便于清洗和消毒。在分類擺放過程中，要注意檢查餐具是否有殘留食物，如有需要及時(shí)清理。5.運(yùn)送餐具使用餐車將分類擺放好的餐具運(yùn)送至洗碗間。在運(yùn)送過程中，要保持餐車平穩(wěn)，避免餐具晃動(dòng)或掉落。將餐具交接給洗碗間工作人員，并做好交接記錄，包括餐具數(shù)量、種類等信息。6.清理垃圾將餐桌上的垃圾倒入垃圾袋中，扎緊袋口。清理餐廳內(nèi)的公共區(qū)域垃圾，如地面上的紙屑、果皮等，保持環(huán)境整潔。將垃圾袋運(yùn)送至垃圾存放點(diǎn)，按照垃圾分類要求進(jìn)行存放，定期清理。四、特殊情況處理1.顧客遺留物品收餐過程中發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，應(yīng)立即停止收餐工作，妥善保管。通過餐廳廣播、詢問周邊顧客等方式尋找失主。如果無法及時(shí)找到失主，應(yīng)將遺留物品交至餐廳經(jīng)理處，并做好詳細(xì)記錄，包括物品名稱、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)等信息。失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)身份信息和物品特征，確認(rèn)無誤后歸還物品。2.餐具損壞在收餐過程中如發(fā)現(xiàn)餐具損壞，收餐人員應(yīng)及時(shí)更換，并將損壞的餐具單獨(dú)放置。填寫餐具損壞記錄表格，注明損壞餐具的種類、數(shù)量、損壞原因等信息。定期對(duì)餐具損壞情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化餐具質(zhì)量等。3.顧客投訴如果在收餐過程中遇到顧客投訴，收餐人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的意見和訴求。及時(shí)向餐廳經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，由專人負(fù)責(zé)處理投訴。對(duì)于顧客提出的合理要求，要積極協(xié)調(diào)解決，并向顧客表示歉意；對(duì)于不合理要求，要做好解釋工作，爭取顧客的理解。處理投訴后，要對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。五、衛(wèi)生與安全1.衛(wèi)生要求收餐人員應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、戴口罩。收餐工具和設(shè)備要定期清潔消毒，防止交叉污染。清理餐桌和地面時(shí)，要使用合適的清潔劑和消毒劑，按照規(guī)定的濃度和方法進(jìn)行操作。垃圾存放點(diǎn)要定期清理，保持周圍環(huán)境清潔，防止蚊蟲滋生和異味產(chǎn)生。2.安全要求收餐人員在操作過程中要注意安全，避免發(fā)生意外事故。如使用餐車時(shí)要注意周圍人員和障礙物，避免碰撞。清理玻璃、鏡子等易碎物品時(shí)要小心謹(jǐn)慎，防止劃傷。對(duì)于熱的餐具或食物殘?jiān)?，要妥善處理，避免燙傷。定期檢查收餐區(qū)域的電器設(shè)備、消防設(shè)施等是否正常運(yùn)行，確保安全無隱患。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制建立健全收餐工作監(jiān)督機(jī)制，由餐廳經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)日常監(jiān)督檢查。通過現(xiàn)場觀察、顧客反饋、員工自查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收餐工作中存在的問題。對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)記錄，并督促相關(guān)人員進(jìn)行整改。2.考核標(biāo)準(zhǔn)制定收餐工作考核標(biāo)準(zhǔn)，從收餐效率、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全等方面進(jìn)行綜合考核。收餐效率考核指標(biāo)包括完成收餐任務(wù)的時(shí)間、顧客等待時(shí)間等；服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括顧客滿意度、投訴率等；衛(wèi)生安全考核指標(biāo)包括餐具清潔度、環(huán)境衛(wèi)生狀況等。根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)收餐人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。3.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)監(jiān)督檢查和考核結(jié)果，定期召開收餐工作會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題。針對(duì)問題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷完善收餐制度規(guī)范要求，提高收餐工作質(zhì)量。七、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定收餐人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)活動(dòng)，提高收餐人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括收餐流程、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生安全知識(shí)、溝通技巧等方面。根據(jù)收餐人員的實(shí)際情況和崗位需求，采用理論講解、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等多種培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。2.職業(yè)發(fā)展為收餐人員提供職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)他們不斷提升自己的能力和素質(zhì)。根據(jù)收餐人員的工作表現(xiàn)和考核結(jié)果，給予晉升機(jī)會(huì)或崗位調(diào)整，如晉升為收餐領(lǐng)班、主管等。為收餐人員提供學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，組織參加行業(yè)內(nèi)