PAGE餐飲店值班規(guī)范制度一、總則1.目的為了確保餐飲店在非營業(yè)高峰時段及夜間的正常運營，保障服務(wù)質(zhì)量，維護店內(nèi)秩序，特制定本值班規(guī)范制度。本制度旨在明確值班人員的職責、工作流程及相關(guān)要求，以提高值班工作的效率和質(zhì)量，為顧客提供持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于本餐飲店全體值班人員，包括但不限于值班經(jīng)理、廚師、服務(wù)員、收銀員等崗位工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及餐飲行業(yè)相關(guān)標準，確保值班工作合法合規(guī)。以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足顧客需求。嚴格執(zhí)行值班流程和規(guī)范，保障餐飲店運營安全、有序、順暢。明確各崗位值班職責，加強協(xié)作與溝通，共同完成值班任務(wù)。二、值班人員職責1.值班經(jīng)理職責全面負責值班期間餐飲店的整體管理工作，確保各項運營活動正常開展。監(jiān)督各崗位人員的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決值班過程中出現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)店內(nèi)各部門之間的工作，保證服務(wù)流程順暢，顧客滿意度達標。處理顧客投訴和突發(fā)事件，按照應(yīng)急預案采取有效措施，維護餐飲店的良好形象。負責與上級領(lǐng)導保持溝通，及時匯報值班期間的重要情況和問題。對值班人員的工作表現(xiàn)進行評估和記錄，為績效考核提供依據(jù)。2.廚師職責按照值班期間的菜單要求，準備食材，確保菜品質(zhì)量和口味符合標準。合理安排烹飪時間，保證菜品及時供應(yīng)，避免顧客長時間等待。嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，確保食材新鮮、衛(wèi)生，烹飪過程安全。負責廚房設(shè)備的日常維護和清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。根據(jù)顧客反饋和銷售情況，提出菜品改進建議，提升菜品競爭力。3.服務(wù)員職責熱情接待顧客，引導顧客就座，及時提供茶水等服務(wù)。準確記錄顧客點單信息，確保下單準確無誤，并及時傳達給廚房。按照上菜順序，及時為顧客上菜，保證菜品擺放整齊美觀。關(guān)注顧客用餐過程中的需求，及時提供必要的服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。負責就餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時清理桌面、地面垃圾，保持環(huán)境整潔。協(xié)助收銀員進行結(jié)賬工作，確保收款準確，找零無誤。4.收銀員職責熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，準確記錄顧客消費信息，開具發(fā)票。嚴格遵守收款流程，確保收款安全，防止出現(xiàn)收款差錯和舞弊行為。及時核對賬目，與服務(wù)員做好交接，保證賬款一致。負責保管現(xiàn)金、票據(jù)等財物，確保存放安全。解答顧客關(guān)于價格、優(yōu)惠等方面的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、值班工作流程1.值班前準備人員安排：根據(jù)餐飲店的營業(yè)情況和人員配置，提前確定值班人員名單，并通知相關(guān)人員做好值班準備。物資檢查：值班經(jīng)理組織對店內(nèi)物資進行檢查，包括食材、餐具、調(diào)料、設(shè)備等，確保物資充足、完好。環(huán)境清潔：安排人員對餐飲店進行全面清潔，包括餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域，營造整潔舒適的就餐環(huán)境。設(shè)備調(diào)試：對廚房設(shè)備、收銀系統(tǒng)、照明設(shè)備等進行調(diào)試，確保正常運行。資料準備：準備好值班期間所需的各類資料，如菜單、發(fā)票、報表等。2.營業(yè)期間工作顧客接待：服務(wù)員在門口熱情迎接顧客，引導顧客就座，并及時提供茶水服務(wù)。點單服務(wù)：準確記錄顧客點單信息，向顧客介紹菜品特色和價格，解答顧客疑問。菜品制作與供應(yīng)：廚師根據(jù)點單信息迅速準備食材，按照標準流程進行烹飪，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。服務(wù)員及時將制作好的菜品端送給顧客，并按照上菜規(guī)范擺放。就餐服務(wù)：關(guān)注顧客用餐過程中的需求，及時為顧客提供添加茶水、更換餐具、清理桌面等服務(wù)，保持良好的服務(wù)態(tài)度。結(jié)賬收款：顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員引導顧客到收銀臺結(jié)賬。收銀員按照收款流程準確收款，開具發(fā)票，并與顧客核對找零。顧客反饋處理：認真傾聽顧客的意見和建議，對于顧客投訴及時進行處理。能夠當場解決的問題，立即給予答復和解決；對于較為復雜的問題，記錄下來并及時向值班經(jīng)理匯報，跟進處理結(jié)果并反饋給顧客。3.營業(yè)結(jié)束后工作顧客送別：服務(wù)員禮貌地送別顧客，感謝顧客光臨。清理現(xiàn)場：安排人員對餐廳進行清理，收拾餐具、清理桌面垃圾，恢復就餐區(qū)域整潔。廚房工作人員清理廚房設(shè)備、食材殘渣等，做好廚房清潔工作。物資盤點：值班經(jīng)理組織對店內(nèi)物資進行盤點，核對食材、餐具、調(diào)料等的數(shù)量和剩余情況，記錄損耗情況。設(shè)備檢查與關(guān)閉：對廚房設(shè)備、收銀系統(tǒng)、照明設(shè)備等進行檢查，關(guān)閉不需要的設(shè)備電源，確保安全。值班記錄填寫：值班人員認真填寫值班記錄，記錄值班期間的營業(yè)情況、顧客反饋、突發(fā)事件處理等信息，以便后續(xù)查閱和總結(jié)。四、值班期間注意事項1.食品安全嚴格把控食材采購渠道，確保食材新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標準。廚師在烹飪過程中要嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，生熟分開，避免交叉污染。值班人員要定期檢查食品儲存條件，防止食品變質(zhì)、過期。加強對餐具的清洗、消毒工作，保證餐具清潔衛(wèi)生，防止傳染病傳播。2.服務(wù)質(zhì)量值班人員要保持熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語，尊重顧客的需求和意見。提高服務(wù)效率，減少顧客等待時間，及時響應(yīng)顧客的服務(wù)需求。加強團隊協(xié)作，各崗位之間要密切配合，確保服務(wù)流程順暢，不給顧客造成不便。定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估和改進，通過顧客反饋、內(nèi)部檢查等方式發(fā)現(xiàn)問題并及時解決，不斷提升顧客滿意度。3.安全管理加強對店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全檢查，確保設(shè)備正常運行，無安全隱患。注意用火、用電、用氣安全，廚房工作人員要嚴格遵守操作規(guī)程，防止火災、燃氣泄漏等事故發(fā)生。值班期間要定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全問題。妥善保管店內(nèi)財物，收銀員要嚴格遵守收款流程，防止現(xiàn)金被盜、票據(jù)丟失等情況發(fā)生。值班經(jīng)理要加強對財物保管情況的監(jiān)督。制定應(yīng)急預案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災、地震、顧客突發(fā)疾病等，明確應(yīng)急處理流程和各崗位人員職責，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。4.信息溝通值班人員之間要保持良好的溝通，及時傳遞工作信息，確保各項工作協(xié)調(diào)一致。值班經(jīng)理要與上級領(lǐng)導保持密切聯(lián)系，及時匯報值班期間的重要情況和問題，聽取領(lǐng)導意見和指示。對于顧客反饋的信息要及時記錄和傳達，以便相關(guān)部門及時了解顧客需求，采取改進措施。五、值班人員培訓與考核1.培訓定期組織值班人員進行業(yè)務(wù)培訓，包括服務(wù)規(guī)范、食品安全知識、設(shè)備操作技能、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。培訓方式可以采用內(nèi)部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。新入職的值班人員要進行專門的崗前培訓，使其熟悉值班工作流程和崗位職責要求，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.考核建立值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、安全管理等方面。考核方式可以采用自我評價＋上級評價＋顧客評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客