PAGE酒店客房巡崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保酒店客房服務(wù)的質(zhì)量與安全，規(guī)范客房巡崗工作流程，提高員工工作效率，保障客人的住宿體驗(yàn)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將客人及員工的生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。2.服務(wù)至上原則：以客人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，確保客人滿意度。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡崗工作，保證工作的一致性和準(zhǔn)確性。二、巡崗人員職責(zé)（一）客房服務(wù)員1.按照規(guī)定的巡崗路線和時(shí)間間隔，對(duì)負(fù)責(zé)樓層的客房進(jìn)行巡查。2.檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況，如發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。3.關(guān)注客房衛(wèi)生狀況，確保房間整潔干凈，及時(shí)清理垃圾和更換易耗品。4.留意客人動(dòng)態(tài)，禮貌詢問客人需求，提供必要的幫助和服務(wù)。5.檢查客房的安全情況，包括門窗是否關(guān)閉、電器設(shè)備是否正常、有無異常氣味等，發(fā)現(xiàn)安全問題及時(shí)報(bào)告并采取措施。（二）樓層主管1.監(jiān)督客房服務(wù)員的巡崗工作，確保各項(xiàng)巡崗任務(wù)落實(shí)到位。2.定期對(duì)所負(fù)責(zé)樓層進(jìn)行全面巡查，重點(diǎn)檢查客房的整體狀況、服務(wù)質(zhì)量以及安全管理。3.及時(shí)處理巡崗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)于重大問題或無法解決的問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.收集客人反饋意見，分析總結(jié)巡崗工作中存在的不足，提出改進(jìn)措施和建議。5.協(xié)助客房部經(jīng)理做好員工培訓(xùn)和考核工作，提高巡崗人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。（三）客房部經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)酒店客房巡崗制度的制定、完善和監(jiān)督執(zhí)行。2.定期對(duì)客房巡崗工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保巡崗工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.協(xié)調(diào)解決巡崗過程中出現(xiàn)的重大問題，與其他部門保持良好溝通，共同保障酒店的正常運(yùn)營。4.根據(jù)酒店經(jīng)營情況和客人需求，適時(shí)調(diào)整巡崗制度和工作流程，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。三、巡崗流程（一）準(zhǔn)備工作1.巡崗人員應(yīng)提前了解所負(fù)責(zé)樓層的客房分布、客人入住情況以及特殊要求。2.檢查巡崗所需的工具和物品，如對(duì)講機(jī)、清潔工具、報(bào)修單、記錄表格等，確保齊全完好。3.整理個(gè)人儀容儀表，保持整潔、得體，佩戴好工作牌。（二）巡查內(nèi)容1.客房衛(wèi)生檢查床鋪是否整潔，床單、被套是否平整無褶皺，枕套是否干凈。查看衛(wèi)生間的清潔情況，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等是否干凈無污漬，水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施是否正常使用。檢查房間內(nèi)的地面、桌面、窗臺(tái)等是否清潔，無灰塵、雜物。確認(rèn)易耗品的配備情況，如毛巾、浴巾、洗漱用品等是否齊全，擺放是否整齊。2.設(shè)施設(shè)備檢查客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、燈具、吹風(fēng)機(jī)等是否正常運(yùn)行，有無故障或損壞。查看家具的完好情況，如衣柜、桌椅、沙發(fā)等是否有損壞、變形等問題。檢查門窗的密封性和鎖具的安全性，確保客人的隱私和安全。檢查客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施，如滅火器、煙感報(bào)警器等是否完好有效，位置是否正確。3.安全狀況檢查房間內(nèi)有無異常氣味，如燒焦味、煤氣味等，及時(shí)排查安全隱患。查看客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備是否存在過載、短路等現(xiàn)象，避免發(fā)生火災(zāi)。確認(rèn)客房?jī)?nèi)的門窗是否關(guān)閉，防止意外事件發(fā)生。關(guān)注客人的行為舉止，如發(fā)現(xiàn)有可疑人員或異常情況及時(shí)報(bào)告。4.客人需求禮貌詢問客人是否需要幫助，如整理房間、添加物品、送餐服務(wù)等。及時(shí)響應(yīng)客人的需求，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。收集客人的意見和建議，記錄在專門的表格上，及時(shí)反饋給上級(jí)。（三）記錄與報(bào)告1.巡崗人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡崗記錄表格，詳細(xì)記錄巡查時(shí)間、巡查樓層、客房號(hào)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。2.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如設(shè)施設(shè)備損壞、衛(wèi)生問題等，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修或處理，并跟蹤處理結(jié)果。3.對(duì)于重大安全隱患或緊急情況，如火災(zāi)、漏水等，應(yīng)立即通過對(duì)講機(jī)或其他方式報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確?？腿撕蛦T工的生命財(cái)產(chǎn)安全。4.樓層主管應(yīng)定期對(duì)巡崗記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)巡崗工作中存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，并向上級(jí)匯報(bào)。（四）后續(xù)跟進(jìn)1.對(duì)于需要維修或處理的問題，巡崗人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。2.檢查維修后的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如有問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改。3.將處理結(jié)果告知客人，并再次詢問客人是否還有其他需求，確?？腿藵M意度。四、巡崗時(shí)間與頻率（一）客房服務(wù)員1.早班服務(wù)員在客人退房后，應(yīng)及時(shí)對(duì)房間進(jìn)行全面檢查，確保房間衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備完好，為下一位客人做好準(zhǔn)備。2.中班服務(wù)員應(yīng)在下午[具體時(shí)間]開始對(duì)所負(fù)責(zé)樓層進(jìn)行巡崗，重點(diǎn)檢查客房的衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況以及客人需求，巡崗間隔時(shí)間不得超過[X]小時(shí)。3.夜班服務(wù)員應(yīng)在晚上[具體時(shí)間]開始巡崗，每[X]小時(shí)對(duì)樓層進(jìn)行一次巡查，直至次日早班交接。巡查內(nèi)容包括客房的安全狀況、客人休息情況等，確保樓層的安全與安靜。（二）樓層主管1.樓層主管應(yīng)每天對(duì)所負(fù)責(zé)樓層進(jìn)行不少于[X]次的全面巡查，重點(diǎn)檢查客房的整體狀況、服務(wù)質(zhì)量以及安全管理。2.在高峰時(shí)段或特殊情況下，樓層主管應(yīng)增加巡崗頻率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度。（三）客房部經(jīng)理1.客房部經(jīng)理應(yīng)每周至少對(duì)酒店客房進(jìn)行[X]次全面檢查，包括各個(gè)樓層的巡崗工作情況、客房衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況等。2.不定期對(duì)客房巡崗工作進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促相關(guān)人員進(jìn)行整改，確保巡崗制度的有效執(zhí)行。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)接受客房巡崗制度和流程的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括巡崗人員職責(zé)、巡崗流程、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織在職員工進(jìn)行巡崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題和客人反饋，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保員工能夠熟練掌握巡崗制度和工作流程。（二）考核1.建立巡崗人員考核機(jī)制，定期對(duì)巡崗人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括巡崗任務(wù)完成情況、問題處理能力、服務(wù)質(zhì)量、客人滿意度等。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，對(duì)于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的員工進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰或調(diào)整崗位。3.將巡崗人員的考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極履行巡崗職責(zé)，提高工作質(zhì)量和效率。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.客房部應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，樓層主管負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)員的巡崗工作進(jìn)行日常監(jiān)督，確保巡崗任務(wù)落實(shí)到位。2.客房部經(jīng)理定期對(duì)樓層主管的監(jiān)督工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，確保巡崗制度的有效執(zhí)行。3.設(shè)立意見箱或通過其他渠道收集員工和客人對(duì)巡崗工作的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)巡崗工作中存在的問題，并采取措施加以改進(jìn)。（二）外部監(jiān)督1.酒店應(yīng)定期邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)客房巡崗工作進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整和完善巡崗制度和工作流程。2.接受客人的監(jiān)督和投訴，對(duì)于客人反映的巡崗工作問題，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客人，確?？腿藵M意度。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.在巡崗工作中表現(xiàn)突出，如及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除重大安全隱患、為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到客人高度贊揚(yáng)等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.提出合理化建議并被采納，對(duì)提高巡崗工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量有顯著貢獻(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反巡崗制度和工作流程，如未按時(shí)巡崗、漏查問題、對(duì)客人投訴處理不當(dāng)?shù)龋暻楣?jié)輕重給予警告、罰款、扣績(jī)效分等處