PAGE小賓館管理制度規(guī)范一、總則1.目的為加強本小賓館的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客的安全與舒適，特制定本管理制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本小賓館全體員工及在賓館內(nèi)活動的所有人員。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，合法經(jīng)營。賓客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。安全第一原則：確保賓館設(shè)施設(shè)備安全運行，保障賓客及員工的人身財產(chǎn)安全。團結(jié)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，共同完成賓館的各項工作任務(wù)。二、賓館組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)本小賓館采用層級管理模式，組織架構(gòu)如下：管理層：包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等，負責(zé)賓館的整體規(guī)劃、決策和管理。部門層：設(shè)有客房部、餐飲部、前臺接待部、財務(wù)部、后勤部等部門，各部門負責(zé)人負責(zé)本部門的日常管理工作。崗位層：各部門根據(jù)工作需要設(shè)置具體崗位，明確崗位職責(zé)。2.人員職責(zé)總經(jīng)理職責(zé)全面負責(zé)賓館的經(jīng)營管理工作，制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。組織實施賓館的各項管理制度，確保賓館運營的規(guī)范化和標準化。協(xié)調(diào)賓館與外部相關(guān)部門的關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提高賓館的市場競爭力。負責(zé)賓館員工的招聘、培訓(xùn)、考核和晉升等工作，打造高素質(zhì)的員工隊伍。監(jiān)督賓館的財務(wù)狀況，控制成本，確保賓館的經(jīng)濟效益。副總經(jīng)理職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負責(zé)分管部門的管理工作。制定分管部門的工作計劃和目標，并組織實施。檢查分管部門的工作執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。協(xié)調(diào)分管部門與其他部門之間的工作關(guān)系，促進賓館整體工作的順利開展。客房部職責(zé)負責(zé)客房的清潔、整理和維護工作，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適。做好客房設(shè)施設(shè)備的檢查和報修工作，保證設(shè)施設(shè)備正常運行。負責(zé)客房物品的配備和管理，及時補充和更換消耗品。接待賓客入住，辦理退房手續(xù)，提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。收集賓客意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，不斷改進客房服務(wù)質(zhì)量。餐飲部職責(zé)制定餐飲部的菜單和菜品價格，保證菜品質(zhì)量和口味。負責(zé)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和餐具消毒工作，為賓客提供安全、衛(wèi)生的就餐環(huán)境。培訓(xùn)餐飲服務(wù)人員，提高服務(wù)水平，為賓客提供熱情、周到的餐飲服務(wù)。做好餐飲原材料的采購、驗收和儲存工作，控制成本，保證食品安全。統(tǒng)計餐飲銷售數(shù)據(jù)，分析客源市場，為賓館經(jīng)營決策提供依據(jù)。前臺接待部職責(zé)負責(zé)賓客的接待、問詢和預(yù)訂工作，及時準確地為賓客提供信息。辦理賓客的入住、退房手續(xù)，收取押金，開具發(fā)票。解答賓客的疑問，處理賓客的投訴和糾紛，維護賓館的良好形象。負責(zé)賓館的電話接聽和轉(zhuǎn)接工作，記錄重要信息并及時傳達。協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，確保賓館各項業(yè)務(wù)的順利進行一體化。財務(wù)部職責(zé)負責(zé)賓館的財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃。做好賓館的賬務(wù)處理、資金核算和報表編制工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確和及時。負責(zé)賓館的稅務(wù)申報和繳納工作，依法納稅。管理賓館的資金收支，合理安排資金，提高資金使用效率。對賓館的經(jīng)濟活動進行審計和監(jiān)督，防范財務(wù)風(fēng)險。后勤部職責(zé)負責(zé)賓館的物資采購、庫存管理和發(fā)放工作，確保物資供應(yīng)及時、充足。做好賓館的設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)工作，定期進行檢查和維修，保證設(shè)備設(shè)施正常運行。負責(zé)賓館的環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作，營造舒適、整潔的賓館環(huán)境。管理賓館的員工食堂，為員工提供安全、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)。負責(zé)賓館的安全保衛(wèi)工作，制定安全制度，加強安全防范，確保賓館的安全穩(wěn)定。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，不得穿拖鞋、短褲等不符合職業(yè)形象的服裝進入工作區(qū)域。2.行為舉止員工應(yīng)舉止端莊、大方，言行文明、禮貌，使用文明用語，不得使用粗俗、低俗的語言。站立時應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前；行走時應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。接待賓客時應(yīng)主動打招呼，微笑服務(wù)，熱情周到，不得冷漠對待賓客。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。3.工作紀律員工應(yīng)遵守賓館的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。如有緊急情況需要離開崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假并安排好工作交接。嚴格遵守賓館的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮、頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情；不得利用工作之便謀取私利，不得接受賓客的賄賂或饋贈。保守賓館的商業(yè)秘密和賓客信息，不得泄露給無關(guān)人員。四、賓客接待與服務(wù)規(guī)范1.接待流程預(yù)訂：賓客通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)訂客房時，前臺接待人員應(yīng)熱情接待，準確記錄賓客的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時間、退房時間等。入?。嘿e客到達賓館后，前臺接待人員應(yīng)主動迎接，微笑問候，辦理入住手續(xù)。核對賓客的身份證件，收取押金，為賓客分配房間，并告知賓客房間位置、樓層、早餐時間等相關(guān)信息。引領(lǐng)：安排行李員引領(lǐng)賓客前往房間，并協(xié)助賓客將行李送至房間。行李員應(yīng)主動為賓客開門，將行李放置妥當(dāng)，向賓客介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法。服務(wù)：客房部、餐飲部等相關(guān)部門應(yīng)按照各自的服務(wù)規(guī)范為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客房部應(yīng)及時打掃客房衛(wèi)生，更換床單、毛巾等用品；餐飲部應(yīng)提供美味可口的飯菜，保證食品安全；前臺接待部應(yīng)及時解答賓客的疑問，處理賓客的投訴和糾紛。退房：賓客退房時，前臺接待人員應(yīng)主動詢問賓客是否有其他消費，核對賓客的消費項目和金額，退還押金。如賓客有物品遺留在房間，應(yīng)及時通知客房部查找并歸還賓客。2.服務(wù)標準微笑服務(wù)：員工在接待賓客時應(yīng)始終保持微笑，讓賓客感受到熱情和友好。主動服務(wù)：主動詢問賓客的需求，及時為賓客提供幫助和服務(wù)，不得讓賓客主動尋求服務(wù)。高效服務(wù)：提高工作效率，縮短賓客等待時間，快速響應(yīng)賓客的要求。個性化服務(wù)：根據(jù)賓客的特殊需求，提供個性化的服務(wù)，滿足賓客的個性化需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提供高質(zhì)量的服務(wù)，確保服務(wù)的準確性和可靠性，讓賓客滿意而歸。五、客房管理規(guī)范1.客房清潔標準客房應(yīng)每日進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、衛(wèi)生間、床鋪等。地面應(yīng)清潔無污漬，桌面應(yīng)擦拭干凈，門窗應(yīng)明亮無塵，衛(wèi)生間應(yīng)無異味，床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套應(yīng)更換及時?？头績?nèi)的物品應(yīng)擺放整齊，各類物品應(yīng)按照規(guī)定的位置擺放，不得隨意亂放?？头康睦皯?yīng)及時清理，垃圾不得堆積在房間內(nèi)。2.客房設(shè)施設(shè)備維護客房部應(yīng)定期對客房設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報修，并做好記錄。對客房內(nèi)的電器設(shè)備、家具等應(yīng)進行定期保養(yǎng)，延長使用壽命?？头績?nèi)的易耗品應(yīng)及時補充和更換，保證賓客的正常使用。3.客房安全管理客房內(nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、煙霧報警器等，并確保其正常運行。加強客房的安全防范措施，關(guān)好門窗，保管好賓客的財物。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時報告賓館保安部。對賓客進行安全提示，告知賓客注意事項，如不要在床上吸煙、不要隨意使用電器設(shè)備等。六、餐飲管理規(guī)范1.食品采購與儲存餐飲部應(yīng)選擇正規(guī)的食品供應(yīng)商，確保食品的質(zhì)量安全。采購的食品應(yīng)具有合法的票據(jù)和檢驗報告，不得采購過期、變質(zhì)、偽劣食品。食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。儲存的食品應(yīng)做好標識，標明食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息。定期對食品庫存進行盤點，清理過期、變質(zhì)食品，防止食品浪費。2.食品加工與制作廚師應(yīng)嚴格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品加工過程的衛(wèi)生安全。食品應(yīng)煮熟煮透，防止食物中毒。加工食品時應(yīng)生熟分開，避免交叉污染。使用的刀具、案板、容器等應(yīng)定期清洗消毒。嚴格控制食品添加劑的使用，不得超范圍、超劑量使用食品添加劑。3.餐廳衛(wèi)生管理餐廳應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，桌椅、餐具等應(yīng)定期擦拭消毒。地面應(yīng)清潔無污漬，墻壁、天花板應(yīng)無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。餐廳的通風(fēng)設(shè)備應(yīng)正常運行，保持空氣流通。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得堆積在餐廳內(nèi)。4.餐飲服務(wù)規(guī)范餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情接待賓客，主動引導(dǎo)賓客就座，及時送上菜單和茶水。為賓客點菜時應(yīng)耐心解答賓客的疑問，推薦特色菜品，合理搭配菜品。上菜時應(yīng)按照順序，輕拿輕放，注意菜品的擺放美觀。及時為賓客提供餐具、紙巾等用品，滿足賓客的需求。關(guān)注賓客的用餐情況，及時為賓客提供服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。七節(jié)、前臺接待管理規(guī)范1.接待服務(wù)流程賓客前來辦理業(yè)務(wù)時，前臺接待人員應(yīng)主動起身迎接，微笑問候，詢問賓客需求。認真傾聽賓客的問題和需求，準確記錄相關(guān)信息，并及時給予答復(fù)。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即處理；對于需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問題，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門，并告知賓客處理進度。辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)使用文明用語，態(tài)度熱情、耐心、周到，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)向賓客表示感謝，并歡迎賓客再次光臨。2.信息管理前臺接待人員應(yīng)妥善保管賓客的相關(guān)信息，不得泄露給無關(guān)人員。及時更新賓客信息系統(tǒng)，確保信息的準確性和完整性。對于重要賓客的信息，應(yīng)進行特殊標記和管理，以便提供更加個性化的服務(wù)。3.電話接聽規(guī)范接聽電話時應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，禮貌問候，自報家門（如“您好，[賓館名稱]前臺”）。認真傾聽對方講話，記錄重要信息，并及時給予答復(fù)。如無法當(dāng)場答復(fù)，應(yīng)告知對方會盡快核實情況并回復(fù)。轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)準確無誤，如遇占線或無法轉(zhuǎn)接的情況，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因，并請對方稍候，然后嘗試再次轉(zhuǎn)接或記錄留言。結(jié)束通話時，應(yīng)待對方掛斷電話后再輕輕放下話筒。八、財務(wù)管理規(guī)范1.財務(wù)預(yù)算管理財務(wù)部應(yīng)根據(jù)賓館的經(jīng)營目標和發(fā)展規(guī)劃，編制年度財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調(diào)整。根據(jù)財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，合理安排資金，確保賓館的經(jīng)營活動順利進行。2.收入管理前臺接待部應(yīng)及時準確地記錄賓客的消費信息，確保收入數(shù)據(jù)的真實性和完整性。財務(wù)部應(yīng)加強對收入的核算和管理，定期核對收入賬目，防止收入流失。嚴格按照國家稅收法規(guī)的規(guī)定，及時足額繳納各項稅費。收集賓客意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，不斷改進客房服務(wù)質(zhì)量。3.成本費用管理后勤部應(yīng)加強對物資采購、庫存管理和發(fā)放的控制，降低物資采購成本和庫存成本。各部門應(yīng)嚴格控制費用支出，制定費用預(yù)算，并按照預(yù)算執(zhí)行。對于超預(yù)算的費用支出，應(yīng)提前申請并說明原因。財務(wù)部應(yīng)定期對成本費用進行分析和核算，找出成本費用控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本費用。4.財務(wù)審計與監(jiān)督定期對賓館的財務(wù)狀況進行審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性和合規(guī)性。加強對賓館經(jīng)濟活動的監(jiān)督，防范財務(wù)風(fēng)險。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。配合相關(guān)部門的檢查和審計工作，提供真實、準確的財務(wù)資料。九、安全保衛(wèi)管理規(guī)范1.安全制度制定完善的安全保衛(wèi)制度，明確各部門、各崗位的安全職責(zé)。定期對員工進行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。加強對賓館安全保衛(wèi)工作的檢查和考核，確保安全制度的有效執(zhí)行。2.人員出入管理賓館入口處應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴格控制人員出入。員工應(yīng)佩戴工作牌，憑證出入；外來人員應(yīng)進行登記，經(jīng)相關(guān)部門或人員批準后方可進入。加強對賓館停車場的管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保停車場的安全。3.消防安全管理按照國家消防安全法規(guī)的要求，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進行消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處理能力。加強對賓館內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴禁私拉