PAGE酒店現(xiàn)場(chǎng)巡查制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店的運(yùn)營(yíng)管理，確保酒店服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行、安全管理到位，保障賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全和酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，特制定本酒店現(xiàn)場(chǎng)巡查制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于客房、餐廳、會(huì)議室、健身房、公共區(qū)域等，以及酒店全體員工。（三）基本原則1.全面覆蓋原則：巡查范圍涵蓋酒店各個(gè)部門、各個(gè)區(qū)域，確保無死角。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)原則：巡查人員應(yīng)保持敏銳的觀察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。3.快速處理原則：對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，避免問題擴(kuò)大化。4.責(zé)任追究原則：對(duì)于因巡查不力或處理不當(dāng)導(dǎo)致問題惡化的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任。二、巡查組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）巡查領(lǐng)導(dǎo)小組成立以酒店總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的巡查領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)制定巡查制度、審批巡查計(jì)劃、協(xié)調(diào)解決巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題。（二）巡查小組1.樓層巡查小組：由客房部主管帶隊(duì)，客房服務(wù)員為成員，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的日常巡查。2.公共區(qū)域巡查小組：由工程部主管和安保部主管聯(lián)合帶隊(duì)，工程部維修人員和安保人員為成員，負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備檢查和安全巡查。3.餐飲巡查小組：由餐飲部經(jīng)理帶隊(duì)，餐廳主管和服務(wù)員為成員，負(fù)責(zé)餐廳、廚房等餐飲區(qū)域的巡查。（三）職責(zé)分工1.巡查領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)制定和完善酒店現(xiàn)場(chǎng)巡查制度。審批巡查計(jì)劃，確保巡查工作有序開展。定期召開巡查工作會(huì)議，聽取巡查情況匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題。對(duì)巡查工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的巡查人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)巡查不力的人員進(jìn)行批評(píng)和處罰。2.巡查小組組長(zhǎng)職責(zé)負(fù)責(zé)組織本小組的巡查工作，制定巡查計(jì)劃，明確巡查人員的分工和職責(zé)。帶領(lǐng)巡查人員按照規(guī)定的時(shí)間、路線和內(nèi)容進(jìn)行巡查，確保巡查工作的質(zhì)量和效果。及時(shí)匯總本小組巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，填寫巡查記錄，向相關(guān)部門反饋，并跟蹤問題的處理情況。定期對(duì)本小組的巡查工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議。3.巡查人員職責(zé)嚴(yán)格按照巡查制度和巡查計(jì)劃進(jìn)行巡查，認(rèn)真履行巡查職責(zé)。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題的地點(diǎn)、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)時(shí)間等。記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行問題的處理。積極參與巡查工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身的巡查能力和業(yè)務(wù)水平。三、巡查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）客房區(qū)域1.房間衛(wèi)生床鋪整潔，床單、被套、枕套無污漬、無破損，擺放整齊。家具、電器表面清潔，無灰塵、無污漬。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等設(shè)施無堵塞、無漏水，洗漱用品配備齊全、擺放整齊。地面干凈，無雜物、無污漬。2.設(shè)施設(shè)備空調(diào)、電視、熱水器等電器設(shè)備運(yùn)行正常，無故障。燈具、開關(guān)、插座等照明設(shè)施完好，亮度正常。門窗玻璃干凈，關(guān)閉嚴(yán)密，門鎖、貓眼等設(shè)施正常使用?？头?jī)?nèi)的各種家具、設(shè)備無損壞。3.安全設(shè)施煙感報(bào)警器、噴淋頭無損壞，工作正常。緊急疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明燈具完好，亮度符合要求，疏散通道暢通無阻。保險(xiǎn)箱功能正常，能夠正常使用。（二）公共區(qū)域1.大堂地面干凈，無污漬、無雜物，地毯無破損。沙發(fā)、茶幾等家具擺放整齊，表面清潔，無灰塵。綠植擺放美觀，無枯萎、無黃葉。大堂內(nèi)的照明設(shè)施、音響設(shè)備等運(yùn)行正常。電梯轎廂清潔衛(wèi)生良好，按鈕、扶手等無污漬，運(yùn)行平穩(wěn)，無故障。2.走廊地面干凈，墻壁無污漬、無破損，天花板無蜘蛛網(wǎng)。走廊內(nèi)的照明設(shè)施、消防設(shè)施等完好，疏散指示標(biāo)志清晰。門窗關(guān)閉嚴(yán)密，無損壞。3.會(huì)議室桌椅擺放整齊，桌面、地面清潔，無灰塵。投影儀、音響設(shè)備等設(shè)施運(yùn)行正常，能夠滿足會(huì)議需求。會(huì)議室內(nèi)的照明設(shè)施亮度適宜，可以根據(jù)需要調(diào)節(jié)。茶水、文具等用品配備齊全，擺放整齊。4.健身房健身器材完好，無損壞，能夠正常使用，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。地面干凈，無雜物，通風(fēng)良好，無異味。更衣室、淋浴間清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備無故障。（三）餐飲區(qū)域1.餐廳桌椅擺放整齊，桌面、地面清潔，無污漬、無雜物。餐具、酒具等擺放整齊，無破損，清潔衛(wèi)生。食品展示柜、冷藏柜等設(shè)備運(yùn)行正常，溫度符合要求，食品擺放整齊、分類存放。餐廳內(nèi)的照明設(shè)施、空調(diào)設(shè)備等運(yùn)行良好，通風(fēng)良好，無異味。2.廚房爐灶、蒸箱、烤箱等烹飪?cè)O(shè)備清潔衛(wèi)生，無油污，運(yùn)行正常。冰箱、冰柜等冷藏設(shè)備溫度正常，食品分類存放，無變質(zhì)。洗碗間設(shè)備運(yùn)行正常，餐具清洗消毒符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。廚房地面、墻壁干凈，無積水、無油污，通風(fēng)良好，無異味。食品原材料新鮮，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)貨渠道正規(guī)，索證索票齊全。（四）安全管理1.消防設(shè)施消防栓、滅火器等消防設(shè)施完好，無損壞，標(biāo)識(shí)清晰，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。消防控制室值班人員持證上崗，24小時(shí)值班，能夠熟練操作消防設(shè)備，記錄完整。2.治安管理安保人員按時(shí)巡邏，巡邏記錄完整，對(duì)酒店內(nèi)的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格管控。監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常，圖像清晰，能夠覆蓋酒店各個(gè)區(qū)域，保存時(shí)間符合規(guī)定要求。四、巡查頻率與時(shí)間安排（一）巡查頻率1.樓層巡查小組每天對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面巡查不少于2次。2.公共區(qū)域巡查小組每天對(duì)酒店公共區(qū)域進(jìn)行巡查不少于3次。3.餐飲巡查小組每天對(duì)餐飲區(qū)域進(jìn)行巡查不少于3次，在餐廳營(yíng)業(yè)期間要進(jìn)行實(shí)時(shí)巡查。4.安保人員每小時(shí)對(duì)酒店進(jìn)行一次巡邏，重點(diǎn)部位要增加巡邏次數(shù)。（二）時(shí)間安排1.樓層巡查：上午一次，下午一次，具體時(shí)間可根據(jù)客房部工作安排確定。2.公共區(qū)域巡查：上午、下午、晚上各一次，分別在上班后、午休后、下班前進(jìn)行。3.餐飲巡查：早餐前、午餐前、晚餐前各進(jìn)行一次全面巡查，營(yíng)業(yè)期間不定時(shí)巡查。4.安保巡邏：按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，確保酒店安全。五、巡查流程與記錄（一）巡查流程1.巡查人員領(lǐng)取巡查工具，如檢查表、對(duì)講機(jī)等。2.按照規(guī)定的巡查路線和內(nèi)容進(jìn)行巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄。3.巡查過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，能夠當(dāng)場(chǎng)處理的應(yīng)立即處理；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)，并填寫《巡查問題反饋單》，一式兩份，一份交相關(guān)部門，一份留存?zhèn)洳椤?.相關(guān)部門接到《巡查問題反饋單》后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給巡查小組。5.巡查小組對(duì)問題的處理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。（二）巡查記錄1.巡查人員應(yīng)認(rèn)真填寫《巡查記錄表》，記錄內(nèi)容包括巡查時(shí)間、巡查區(qū)域、巡查人員、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。2.《巡查記錄表》應(yīng)妥善保存，保存期限不少于一年，以備查閱。3.巡查小組組長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)巡查記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)巡查工作中存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。六、問題處理與跟蹤（一）問題分類1.緊急問題：如消防設(shè)施故障、安全事故等，可能對(duì)賓客生命財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重威脅的問題，必須立即處理。2.重要問題：如設(shè)施設(shè)備損壞、服務(wù)質(zhì)量問題等，可能影響酒店正常經(jīng)營(yíng)和賓客滿意度的問題，應(yīng)在較短時(shí)間內(nèi)處理。3.一般問題：如衛(wèi)生清潔不達(dá)標(biāo)、物品擺放不整齊等，不影響酒店正常經(jīng)營(yíng)和賓客基本需求的問題，可在日常工作中逐步處理。（二）處理流程1.對(duì)于緊急問題，巡查人員應(yīng)立即向組長(zhǎng)匯報(bào)，組長(zhǎng)接到匯報(bào)后應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理。處理過程中要做好記錄，確保處理情況可追溯。2.對(duì)于重要問題，巡查小組組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)填寫《巡查問題反饋單》，交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽收。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織人員制定解決方案，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成處理。處理完成后，將處理結(jié)果反饋給巡查小組。3.對(duì)于一般問題，巡查小組組長(zhǎng)可直接通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，相關(guān)部門應(yīng)在接到通知后的一個(gè)工作日內(nèi)完成處理，并將處理情況反饋給巡查小組。（三）跟蹤機(jī)制1.巡查小組對(duì)問題的處理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。對(duì)于未按時(shí)完成處理或處理結(jié)果不符合要求的，應(yīng)督促相關(guān)部門重新處理。2.建立問題處理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄問題的發(fā)現(xiàn)時(shí)間、處理時(shí)間、處理責(zé)任人、處理結(jié)果等信息，以便對(duì)問題處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和跟蹤管理。3.定期對(duì)問題處理情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析問題產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善酒店的管理水平。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織巡查人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括巡查制度、巡查標(biāo)準(zhǔn)、巡查技巧、問題處理方法等。2.邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行授課，提高巡查人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立巡查人員考核制度，對(duì)巡查人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核